天貓推出“全保換新”服務(wù)

4月9日消息，天貓平臺發(fā)布公告稱，隨著電子產(chǎn)品逐年更新迭代升級，同時用戶使用周期逐漸拉長，維修服務(wù)逐漸面臨維修難、費用高、維修標(biāo)準(zhǔn)參差不齊、維修周期變長的痛點，為提升用戶售后服務(wù)體驗，平臺推出一種保障范圍更全的“全保換新”服務(wù)，故擬新增《全保換新服務(wù)規(guī)范》，此次規(guī)則于2024年4月8日進行公示通知，將于2024年4月15日首次生效。

據(jù)了解，該服務(wù)規(guī)范適用于購買“全保換新”服務(wù)的用戶。其中，全保換新服務(wù)，是指用戶在購買承諾“全保換新”的商品且選擇了該服務(wù)后，在服務(wù)保障期內(nèi)如購買的全新商品出現(xiàn)國家三包法規(guī)定范圍內(nèi)的性能故障或者意外性能故障，天貓委派合作的服務(wù)商鑒定后可為用戶提供一次免費更換全新商品的服務(wù)。

在服務(wù)保障期內(nèi)，如用戶購買的全新商品發(fā)生故障，可通過“我的淘寶—對應(yīng)主訂單—訂單服務(wù)—全保換新—申請服務(wù)”發(fā)起申請，服務(wù)商在收到申請后，24小時內(nèi)需主動聯(lián)系用戶完成質(zhì)檢及換新流程。

服務(wù)流程 圖源：天貓平臺規(guī)則

商品質(zhì)檢環(huán)節(jié)，不同品類將提供不同服務(wù)模式，詳細情況如下：若是上門質(zhì)檢，將由服務(wù)商按照約定時間上門免費檢測，主要針對空調(diào)、冰箱、洗衣機、黑電、熱水器、廚房大電（如煙機、灶具、消毒柜）、家裝、家居等品類；若是寄送質(zhì)檢，則需用戶將故障機郵寄至服務(wù)商指定的檢測中心，相應(yīng)物流費用由服務(wù)商承擔(dān)，主要針對電腦、數(shù)碼產(chǎn)品、生活電器、廚房電器（如電飯鍋煲、電磁爐、微波爐、榨汁機）、手表等品類。

全保換新服務(wù)時間為周一至周日9:00至19:00（不含春節(jié)等國家法定節(jié)假日）。用戶提交“申請服務(wù)”后，服務(wù)商需在用戶發(fā)起申請后的24小時內(nèi)聯(lián)系用戶確認(rèn)服務(wù)方式、地址及上門質(zhì)檢時間；上門質(zhì)檢服務(wù)模式下，服務(wù)商需在與用戶達成一致的上門時間內(nèi)完成檢測并給出檢測結(jié)果；如滿足換新條件，服務(wù)商需在檢測完成后72小時內(nèi)完成新機發(fā)貨并有物流攬收記錄；

寄送質(zhì)檢服務(wù)模式下，消費者需在7天內(nèi)寄出故障機，如超時將關(guān)閉本次換新申請，用戶可再次發(fā)起服務(wù)申請；寄送質(zhì)檢服務(wù)模式下，故障機自簽收后，服務(wù)商需在48小時內(nèi)完成檢測；如滿足換新機條件，服務(wù)商需在檢測完成后72小時內(nèi)完成新機發(fā)貨并有物流攬收記錄。

服務(wù)展示 圖源：天貓平臺規(guī)則

關(guān)于服務(wù)相關(guān)費用要求，上門質(zhì)檢服務(wù)模式下，服務(wù)商需免費提供上門質(zhì)檢服務(wù)，且新機郵寄運費需服務(wù)商承擔(dān)；寄送質(zhì)檢服務(wù)模式下，寄送故障機及寄送新機運費、質(zhì)檢費用均由服務(wù)商承擔(dān)；換新成功場景下，舊機將歸屬服務(wù)商；不滿足換新條件下，舊機將寄回消費者，運費由服務(wù)商承擔(dān)。

換新優(yōu)先購買同品牌同型號機器，如遇同品牌同型號已停產(chǎn)無貨，則更換為同品牌其它型號，如遇該品牌已停產(chǎn)，則更換為其它品牌同類產(chǎn)品；服務(wù)商更換的新機，如消費者使用過程中，出現(xiàn)第一年廠保范圍內(nèi)的三包政策范圍內(nèi)的故障，由服務(wù)商協(xié)助客戶退換貨及保修；新機均采購自天貓渠道，優(yōu)先原店鋪采購原商品。

用戶可在下單時查看并支付“全保換新”服務(wù)，根據(jù)用戶需求選擇所需的保障期限。用戶申請“全保換新”服務(wù)需同時滿足如下條件：用戶購買了“全保換新”服務(wù)；申請換新的商品需與購買了“全保換新”的商品訂單信息一致；申請換新的商品故障需在保障范圍內(nèi)，保障范圍包含：商品在正常使用過程中出現(xiàn)三包服務(wù)范圍內(nèi)的性能故障；商品因不慎跌落、擠壓、碰撞引起的意外性能故障；

在服務(wù)保障期內(nèi)，服務(wù)保障期為用戶購買的全新商品確認(rèn)收貨后第31天生效，有效期1年/2年/3年；申請換新的商品在服務(wù)上限范圍內(nèi)：三包范圍內(nèi)的性能故障換新上限為原商品發(fā)票金額（實際支付金額）；意外性能故障換新上限為原商品發(fā)票金額的80%；服務(wù)保障期內(nèi)僅能享受一次免費換新服務(wù)。

圖源：天貓平臺規(guī)則

除特殊情形外，若服務(wù)商未履行承諾，用戶可進行“全保換新”投訴。投訴成立后，用戶將獲得相應(yīng)的賠付，以現(xiàn)金方式支付到買家淘寶賬號所綁定的支付寶賬號中。若用戶要求繼續(xù)履行服務(wù)的，服務(wù)商仍需按照用戶最新預(yù)約時間繼續(xù)履行。

針對用戶在保障范圍的服務(wù)申請，服務(wù)商未提供或者拒絕履行服務(wù)的，每個服務(wù)單須向用戶賠付100元；針對用戶在服務(wù)范圍內(nèi)的服務(wù)申請，服務(wù)商未按時預(yù)約或未按承諾時效進行質(zhì)檢的，每個服務(wù)訂單須向買家賠付30元；針對用戶在服務(wù)范圍內(nèi)的服務(wù)申請，服務(wù)商未按時發(fā)起換新流程的，每個服務(wù)訂單須向買家賠付50元。

消費者購買的全保換新服務(wù)由杭州蟻巢供應(yīng)鏈服務(wù)有限公司提供，并為消費者開具服務(wù)費增值稅普通發(fā)票，發(fā)票以電子發(fā)票的形式提供，申請方式“我的淘寶—對應(yīng)主訂單—訂單服務(wù)—全保換新—發(fā)票申請”。服務(wù)生效時間在實物訂單確認(rèn)收貨的30天后，服務(wù)生效后不支持退款。 如實物退貨后，服務(wù)自動關(guān)聯(lián)退款；用戶可單獨申請退款，退款入口：我的淘寶—對應(yīng)主訂單—訂單服務(wù)—全保換新—申請退款。