攜程肖銓武：旅游是鏈接世界的重要力量

3月29日消息，智慧旅游產業(yè)高峰論壇于3月27日在上海召開。本次論壇主要聚焦旅游如何對接新質生產力、文旅融合發(fā)展、景區(qū)高質量發(fā)展、旅游營銷等熱點問題，引起業(yè)者廣泛關注。論壇上，攜程大數據負責人肖銓武發(fā)表了題為《旅游 鏈接世界的力量》的主題演講，他指出，隨著全球旅游市場的復蘇，旅游正成為鏈接世界的重要力量。而攜程作為行業(yè)的領軍者，將持續(xù)為全球旅行者提供高質量服務。

肖銓武表示，經過疫情三年全球旅游行業(yè)的低谷期之后，旅游市場迎來了令人期待的恢復期。攜程首先關注旅游行業(yè)的復蘇。據他介紹，聯合國世界旅游組織報告顯示，2023年全球國際旅行的人數恢復到接近13億，同比2022年增長34%，恢復至2019年的88%，距離完全恢復仍有一定差距。分地區(qū)來看，除了中東地區(qū)以外，全球其他目的地，包括歐美等地的入境游接待人次都沒有恢復到2019年同期。

聚焦中國市場，2023年國內出行人次達到接近50億，同比2022年增長94%，漲幅喜人。國內旅游恢復到2019年的81%，已接近全球國際旅行的恢復水平。中國跨境游市場同比2022年增長2.8倍，恢復到2019年的63%，恢復速度相對較慢。

肖銓武直言，中國出入境游市場的前景同樣受到很多國家和地方的關注。相關數據顯示，2024年預計出入境人次將達到2.64億人次，同比增長40%。十年以后的發(fā)展情況如何？2023 WTM 全球旅游報告顯示，預計到2033年，不管是作為出境游客源地還是入境游目的地，中國都將排名世界第一。為了承接市場需求，我國正在推出一系列政策利好，包括免簽政策、便利支付等。

攜程大數據負責人肖銓武 圖源：品橙旅游

攜程數據顯示，疫情之后通過攜程購買機票入境到中國內地的旅客越來越多，隨著中國對一系列國家的免簽政策相繼公布，泰國入境搜索量環(huán)比政策發(fā)布前一天上漲31%，新加坡上漲59%，歐洲多國合計上漲10%。

肖銓武指出，回到國內，旅游對區(qū)域經濟的帶動效應顯著。從去年到今年涌現出許多“網紅”城市，像淄博燒烤，哈爾濱寵粉等。攜程數據顯示，伴隨著熱點事件，用戶對當地酒店住宿的搜索量強勁上漲。如淄博燒烤火爆期間，當地酒店的間夜量同比2019年有好幾倍的增長，同時還帶動了山東全省周邊的顯著增長。哈爾濱冬季旅游疊加了春節(jié)假期的熱度，在過年期間搜索趨勢出現了一個小高峰，酒店間夜量同比2019年也有數倍增長，酒店價格也有所上漲。而最近火熱的天水麻辣燙也帶動了天水這個小眾旅游目的地的熱度，其增長的倍數更高。不過，因為地理距離較遠，旅游資源分散，天水的熱度對于甘肅旅游整體的拉動相對有限。

以宏觀數據洞察市場，以前瞻科技服務市場。作為全球化在線旅游服務商，攜程也嘗試回答一個問題：在線旅游行業(yè)中，技術還能做什么？首先，用技術提升用戶在線預訂體驗和效率。去年攜程發(fā)布了旅游行業(yè)垂直大模型“攜程問道”，目前還在內測。攜程問道支持行前的智能化查詢，比如消費者想要訂酒店，模型就可以理解用戶意圖，篩選出適合的酒店。除此之外，攜程問道還能幫助用戶進行智能行程規(guī)劃。比如消費者今天來上海，預計停留三天，針對三天行程中具體安排如何進行，模型就能提供幫助。

攜程大數據負責人肖銓武 圖源：品橙旅游

攜程是如何通過智能模型實現這些功能的？肖銓武回答道，第一步是把語音轉換成文本，再對文本進行意圖的識別，最后確認用戶問出這個問題背后隱藏的真正需求。這個技術在大模型出現之前就有，但是大模型時代之后這個意圖識別的準確率得到了進一步提升。意圖識別的目的在于理解用戶在說什么，這是人機溝通交互的基礎。在理解之后，第二步是進行實體識別。舉例而言，用戶的意圖是“到上海玩三天，求行程攻略”，上海、三天和攻略是三個核心詞。識別好以后在攜程龐大的行程數據庫中檢索核心詞，數據庫的內容被檢索到之后，大模型會對其進行重新包裝，最終以一段話或者圖文結合的形式返回給用戶，再等待用戶的進一步反饋。如果用戶有個性化的需求，比如要帶老人或孩子出行，攜程問道也會在數據庫檢索時進行對應調整。

在目前的通用大模型如ChatGPT對話中，還存在著專業(yè)信息不夠準確的問題，而在旅游行業(yè)中，失準的內容的對用戶行程的影響則更加顯著。從技術架構的層層推演，輔之以內部大量行業(yè)數據的支持，攜程得以解決回復信息精準化的問題，保障用戶無憂出行。

另一方面，攜程利用技術賦能客戶服務。引入服務量預測等智能化技術之后，攜程客服接通率增長了7%，接通等待時間減少了53%，絕大多數用戶通過智能客服得到了滿意服務。攜程數據顯示，在引入智能客服之前，因為人力資源有限，不能常年待命，每到旅游旺季，客服響應效率會變低，而采用智能技術后，滿意率和接通率都保持在穩(wěn)定高位。

兩個模型綜合作用實現這一技術進步。一個是訂單量模型，也即攜程在這段時間內有多少相關的訂單量，需要將這些信息進行綜合處理。另外一個模型是引發(fā)率模型，即需要考慮這些訂單有多大可能會引發(fā)客人的疑問，并最終導致客戶致電客服。通過這個模型能夠預測有多少電話接入和即時消息。這些模型由用戶需求，供應商資源，臺風、暴雨等特殊氣候條件和事件等等因素影響，攜程根據模型結果可以提前去做排班、進行調整，以實現現場的智能調控，最終取得了可觀的效果。

攜程大數據負責人肖銓武 圖源：品橙旅游

肖銓武表示，除了精研自有技術，攜程也致力于將技術賦能到行業(yè)。例如攜程旗下的可視化數據平臺Flight AI，通過民航業(yè)運量、運力等多維度數據，為機場決策提供建議支持。比如說航空公司要新開一條航線，攜程就可以通過用戶搜索從A地到B地的數據，找到市場機會，為航司提供建議。同時，攜程還能通過交通大數據判斷目的地緊張度，如最近有大量飛機或火車旅客到相關目的地，攜程可以提前把這些信息進行整合處理，提供給住宿業(yè)的合作伙伴預警。針對整個旅游產業(yè)，攜程能夠提供旅游產品的咨詢報告，包括節(jié)假日的人流量預測等。攜程自有的數據可以為這些信息提供支持，攜程也很樂意與行業(yè)分享。

據了解，攜程除了致力于技術創(chuàng)新，和行業(yè)共同進步之外，還積極承擔企業(yè)社會責任。攜程的度假農莊就是一個助力鄉(xiāng)村振興的典型案例。目前，攜程已經在全國13個省落地了29家農莊。除了農莊自身的收益，還通過對當地居民進行產業(yè)培訓等方式，帶動地方上的經濟和社會效益。在支持當地鄉(xiāng)村可持續(xù)發(fā)展的同時，還帶動了鄉(xiāng)村文化保護，豐富了鄉(xiāng)村旅游的體驗。攜程還以人為核心，構筑當地旅游產業(yè)的集群，以助力整個產業(yè)的增長。

最后，攜程還關注目前的氣候變化趨勢，通過賦能低碳出行推進可持續(xù)發(fā)展。同時，在酒店、機票等領域攜程都有相應的可持續(xù)措施。攜程還推動社區(qū)友好，助力社會的多元包容。作為國際化企業(yè)，攜程擁有一個全球旅行SOS平臺，配合多元化服務人員，盡可能覆蓋各類緊急情況。