Lazada升級買家取消訂單政策

3月28日消息，為提升客戶滿意度和忠誠度，Lazada電商平臺優(yōu)化了取消訂單流程。根據(jù)新的取消政策，買家可以在RTS（準(zhǔn)備發(fā)貨）狀態(tài)下取消，無需賣家批準(zhǔn)。一旦買家取消訂單，訂單將立即取消。自2024年4月4 日起生效。

需要注意的是，此增強(qiáng)功能目前不適用于Fulfilled by Lazada（FBL）賣家，也不適用于AChoice 賣家。對于賣家送貨（DBS）賣家，買家只能在已打包狀態(tài)/之前立即取消訂單，但如果在RTS 狀態(tài)下提出取消，仍需要賣家批準(zhǔn)。

如果賣家的包裹已在系統(tǒng)中取消，Lazada的3PL將無法提取包裹，因此在移交掃描時將被拒絕。但是，如果包裹已在買家手中并且被取消，3PL將嘗試將包裹退還給賣家。如果包裹在此過程中丟失或損壞，包裹的最終狀態(tài)將更新為“丟失/損壞”，賣家將獲得包裹賠償。

圖源：Lazada官網(wǎng)

另外，在賣家點(diǎn)擊“準(zhǔn)備發(fā)貨”（RTS）或“安排發(fā)貨”（在買家的Lazada 應(yīng)用程序中顯示為“已發(fā)貨”狀態(tài)）但包裹/訂單尚未發(fā)貨后，買家仍可以請求取消，但須經(jīng)雙方批準(zhǔn)賣家和Lazada物流。

盡管即使在賣家點(diǎn)擊“準(zhǔn)備發(fā)貨”（RTS）后買家也可以請求取消，但賣家仍然可以選擇在1個日歷日（24小時）內(nèi)通過訂單管理頁面回復(fù)取消請求。買家取消請求的詳細(xì)信息將顯示在訂單管理的“發(fā)貨選項卡”下，賣家可以通過點(diǎn)擊“回復(fù)”按鈕來解決取消請求，點(diǎn)擊“回復(fù)”按鈕后，賣家可以選擇是否拒絕取消或同意繼續(xù)取消。

買家取消包裹請求的詳細(xì)信息也會顯示在“訂單詳情頁面”，其中會顯示取消原因和響應(yīng)時間。買家在 RTS 當(dāng)天或之后取消訂單不會增加賣家的取消率。如果賣家未在1個工作日內(nèi)回復(fù)取消請求，該請求將自動獲得批準(zhǔn)。

圖源：Lazada官網(wǎng)

賣方可以在訂單仍處于待處理/待包裝狀態(tài)時發(fā)起取消，或者出于以下原因：缺貨；定價不正確；或采購延遲。請注意，賣家發(fā)起的取消將導(dǎo)致處罰。Lazada 觸發(fā)取消的原因有多種：訂單違反了訂單履行 SLA；客戶已聯(lián)系Lazada 并提供了足夠的證據(jù)證明訂單應(yīng)被取消；技術(shù)錯誤在交易或履行過程中。

賣家或 Lazada執(zhí)行的訂單取消通常被視為賣家過錯取消，可能會影響賣家的評級。如果賣家有真正的理由取消訂單（例如，客戶地址不正確、客戶要求），賣家可以尋求PSC的幫助來協(xié)助取消，而不會導(dǎo)致取消率受到任何處罰。請確保這些“非賣家過失”取消是由Lazada的代理商而非個人完成的，以避免受到錯誤的處罰。賣家可以通過Masterform提出請求（訂單履行>取消請求>“選擇原因”）。