3月22日消息，視頻號(hào)小店上線“快遞攔截”功能?！翱爝f攔截”功能是指當(dāng)商品的物流處于商家已發(fā)貨，但消費(fèi)者未簽收且發(fā)起僅退款時(shí)，商家可以使用該功能在商品派送前對(duì)商品物流進(jìn)行攔截標(biāo)記，并將攔截信息回傳至用戶售后詳情頁，增加用戶的感知度，并根據(jù)攔截結(jié)果快速處理售后，提升用戶售后體驗(yàn)。

據(jù)介紹，該功能是前置于協(xié)商與拒絕的一項(xiàng)商家可控的售后處理方案，通過線下物流攔截并在用戶售后詳情頁進(jìn)行攔截展示，提升用戶售后體驗(yàn)，優(yōu)化商家處理售后場景的效率，降低商家的糾紛介入率，增加店鋪評(píng)分，從而提升用戶的復(fù)購率增加店鋪的銷售業(yè)績。

用戶攔截成功界面 圖源：《視頻號(hào)小店快遞攔截功能指引》

“快遞攔截”功能使用條件：非“虛擬類目”、“生鮮”、“農(nóng)資園藝-花卉綠植”等特殊商品；商品已發(fā)貨，且消費(fèi)者未簽收，商家可以在售后處理頁面對(duì)符合快遞攔截條件的訂單進(jìn)行攔截標(biāo)記。

商家操作流程：視頻號(hào)小店后臺(tái)>售后管理>售后處理>售后處理列表>詳情（跳轉(zhuǎn)售后詳情頁面）>快遞攔截（跳轉(zhuǎn)快遞攔截彈窗）>去攔截。需要注意的是，點(diǎn)擊“去攔截”后，系統(tǒng)不會(huì)自動(dòng)發(fā)起退款；商家需在36小時(shí)內(nèi)與物流公司線下溝通并回傳攔截結(jié)果。若商家超時(shí)未回傳攔截結(jié)果，平臺(tái)將默認(rèn)攔截成功，自動(dòng)為用戶進(jìn)行僅退款。

若攔截成功，點(diǎn)擊“攔截成功并退款”>“確認(rèn)退款”，貨款將直接退入用戶支付賬戶內(nèi)。若攔截失敗，點(diǎn)擊“攔截失敗去協(xié)商”>“去協(xié)商”，通過使用售后協(xié)商功能，提醒用戶收到快遞時(shí)先拒收再申請(qǐng)僅退款，或收貨后再申請(qǐng)退貨退款。

商家界面 圖源：《視頻號(hào)小店快遞攔截功能指引》

對(duì)于攔截失敗選擇去協(xié)商，官方稱，售后協(xié)商功能為商家操作拒絕售后前必要使用的一項(xiàng)功能，與用戶進(jìn)行協(xié)商處理，縮短售后周期，不僅可以提升用戶體驗(yàn)，還可以避免因商家直接操作拒絕導(dǎo)致的用戶不滿，從而造成糾紛與其他對(duì)店鋪的負(fù)面影響。