天貓官方發(fā)布關(guān)于《天貓“送貨上門”服務(wù)規(guī)范》升級的公示通知稱，為了進(jìn)一步規(guī)范商家的經(jīng)營行為，提升消費(fèi)者購物“最后一公里”的體驗(yàn)，天貓升級送貨上門服務(wù)，包含但不僅限于自承諾上門、付費(fèi)訂購上門等。商家開通服務(wù)并設(shè)置商品后，可在商品詳情頁、搜索頁等展示相應(yīng)的服務(wù)標(biāo)識，以提升該商品的市場競爭力，同時商家須按要求提供服務(wù)履約。

此次規(guī)則變更于2024年2月18日進(jìn)行公示通知，將于2024年3月1日正式生效。此次規(guī)范變更要點(diǎn)如下：新增商家自主訂購送貨上門服務(wù)的物流產(chǎn)品（付費(fèi)版）；新增商家自行設(shè)置送貨上門服務(wù)模板，并對特定商品配置該服務(wù)模板。

截自天貓規(guī)則中心

“送貨上門”服務(wù)，是指買家購買帶有  “送貨上門”相關(guān)標(biāo)識的商品，商家承諾依照本規(guī)范提供上門履行的服務(wù)。商家可自行聯(lián)系物流服務(wù)商或者委托天貓合作的物流服務(wù)商完成送貨上門履約。

商家自設(shè)承諾服務(wù)區(qū)域或服務(wù)商已開放的服務(wù)區(qū)域內(nèi)，為買家提供送貨上門服務(wù)，具體以買家在“確認(rèn)訂單信息”頁面填寫詳細(xì)收貨地址后展示的信息為準(zhǔn)。

上門服務(wù)認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)包含三個場景：本人簽收、他人代簽收、要求放指定位置，如家門口、前臺、門衛(wèi)、驛站、自提柜等。

送貨上門服務(wù)準(zhǔn)入要求：商家自承諾服務(wù)不限制準(zhǔn)入條件；商家委托天貓合作的物流服務(wù)商提供送貨上門服務(wù)的，須同時符合商家、商品條件。商家要求店鋪狀態(tài)正常；須選擇天貓合作的物流服務(wù)商；除上述條件外，部分行業(yè)服務(wù)將視商家經(jīng)營及服務(wù)能力綜合判斷并邀請開通，具體見訂購頁面。商品為實(shí)物商品。

天貓可根據(jù)商家店鋪運(yùn)營和服務(wù)質(zhì)量、商家上門履約達(dá)成情況、商品特性（包含但不僅限于所屬行業(yè)、分類、價值、重量或體積等）以及買家偏好等因素，決定商家的店鋪或商品是否提供送貨上門服務(wù)。若商家退出服務(wù)的，則商家及服務(wù)商應(yīng)確保在服務(wù)存續(xù)期間產(chǎn)生的訂單仍須履行相應(yīng)服務(wù)承諾。

截自天貓規(guī)則中心

新規(guī)進(jìn)一步明確商家、服務(wù)商服務(wù)要求。商家方面，商家不得拒絕提供服務(wù)、不得出現(xiàn)超時提供及/或收取服務(wù)費(fèi)的情形；如出現(xiàn)上述情形，天貓還將視商家具體情況采取公示警告、限制參加營銷活動、部分或全部商品搜索降權(quán)/下架、限制發(fā)布商品、限制每日新發(fā)布商品數(shù)量、限制商品發(fā)布數(shù)量等處理措施；除自承諾服務(wù)外，商家委托天貓合作的物流服務(wù)商提供送貨上門服務(wù)的，需確保倉庫發(fā)貨時選擇正確的服務(wù)商進(jìn)行攬收配送。

服務(wù)商方面，除另行約定情形外，快遞運(yùn)單上已注明上門投遞要求的，不得將快件投遞到快遞末端服務(wù)設(shè)施、站點(diǎn)；快遞運(yùn)單上未注明上門投遞要求的，服務(wù)商當(dāng)在投遞前征求收件人意見，按照收件人要求配送；如指定驛站提供服務(wù)的，需要在規(guī)定時間內(nèi)送貨上門，具體要求時間以實(shí)際驛站公告為準(zhǔn)。

同時，新規(guī)也明確了權(quán)責(zé)關(guān)系。商家自行委托物流服務(wù)商履約，實(shí)際未送貨上門的產(chǎn)生的違約責(zé)任由商家承擔(dān)；商家委托天貓合作的物流服務(wù)商履約，實(shí)際未送貨上門產(chǎn)生的違約責(zé)任由物流服務(wù)商承擔(dān)，若因商家倉發(fā)貨時未選擇正確的物流服務(wù)商導(dǎo)致，則違約責(zé)任由商家承擔(dān)。

截自天貓規(guī)則中心

新規(guī)規(guī)定，除特殊情形外，商家或物流服務(wù)商未提供或超時未提供 “送貨上門”服務(wù)的，買家在簽收或代取件7天內(nèi)進(jìn)行投訴；投訴成立后，商家或服務(wù)商應(yīng)以發(fā)放賠付紅包的方式，每個服務(wù)單須向買家賠付10元；買家濫用本規(guī)范發(fā)起投訴的，天貓不支持賠付。