轉轉集團CEO黃煒：堅持推進“官方驗”，持續(xù)強化治理交易生態(tài)

2月5日消息，轉轉集團CEO黃煒在近日表示，二手行業(yè)由于高度非標，建立標準有點像愚公移山，轉轉會堅持推進“官方驗”，不斷完善其中各環(huán)節(jié)，以提供符合用戶預期的商品及服務。

黃煒是在轉轉青島智能質檢中心首度對外界開放活動上作出上述表態(tài)的。據(jù)了解，這里是全國最大的多品類二手智能質檢中心，2023年經這里質檢出庫的二手手機，連起來接近400公里，幾乎相當于從青島到濟南，一路鋪滿了手機。

轉轉青島智能質檢中心 圖源：中國新聞網

回顧從事二手行業(yè)這八年的歷程，黃煒認為行業(yè)生態(tài)是在逐漸變好的，以轉轉推出的業(yè)內首個“7天無理由退貨”為例，花費了轉轉大量成本，但這一點今天幾乎已成為線上二手的標配。在這個過程中，轉轉也從此前的C2C模式，更多做連接、比較“輕”的形態(tài)，升級成以C2B2C為主的模式，既輕又重，通過數(shù)字化技術和傳統(tǒng)實體產業(yè)有更多結合，也就是“數(shù)實融合”。如今，轉轉在青島、成都、深圳有三大質檢中心。

但是，黃煒坦言，這還遠遠不夠，轉轉還有很長的路要走、要努力，因為這個事每一步都不容易。“我們內部經常會說，做的事情就像愚公移山一樣?！?/p>

在黃煒看來，做二手難，源于二手是非標準化的商品。而真正有效的市場，必須要把好的商品和不好的商品區(qū)分開，好的二手產品比不好的二手產品價值高，這樣才合理。于是，這就要求把非標商品做到“盡量合理的”標準化。過去幾年，轉轉啟動了“官方驗”，對非標商品堅持“一物一驗”，按照其功能、成色等判定是幾成新，并輸出質檢報告。經過質檢的商品，才能在轉轉app端內或門店售賣發(fā)貨。

目前，轉轉有2000個倉內驗機工程師、400家門店和近2000人的上門團隊，這近5000個人都在參與質檢工作。對于轉轉而言，如何制定出公允、可執(zhí)行的質檢標準，并能讓保持5000人都保持一致性，是不小的挑戰(zhàn)。

轉轉集團CEO黃煒 圖源：轉轉集團公眾號

“非標物品最難的地方在于外觀等主觀項，以屏幕劃痕為例上，我們的驗機標準里將劃痕由淺到深分為了五級，分別是：無、細微、輕微、明顯及嚴重，輕微和細微，這里的判斷本身就有難度，每個人的裁量尺度并不能做到完全一致。”黃煒坦言，質檢確實很難做到100%客觀準確。

于是，轉轉在嘗試通過售后服務“打補丁”，以解決標準化的質檢不能完全解決的問題。黃煒透露，和以前更注重“驗”相比，目前轉轉在服務流程里加上了“退”、“賠”等售后環(huán)節(jié)，希望通過“驗了再上架”、“不滿意可退”、“驗錯了就賠”等流程，更好服務用戶。

所謂“不滿意可退”，是指從轉轉app或線下門店售出的商品，都可享有“7天無理由退貨”服務。和新品電商一樣，用戶只要對收到的商品不滿意，不管什么原因，都可以直接退貨。在轉轉線下門店，該服務從2023年11月底開始執(zhí)行，目前周均退貨量約600單。這也讓轉轉成為業(yè)內繼蘋果直營店后首家推出該服務的商家，一定程度上提升了用戶體驗。

圖源：轉轉官網

“驗錯了就賠”，則是針對“驗不準”的情況。用戶如發(fā)現(xiàn)收到商品與質檢報告中描述不符，如功能問題，參數(shù)問題，規(guī)格問題等(注：不包括外觀問題，外觀問題可直接選擇“7天無理由退貨”)，都可聯(lián)系轉轉客服舉證并索賠。轉轉方面確認情況屬實后即會進行賠付，賠付金額以不同商品實際情況為準，賠付金可提現(xiàn)。此外，轉轉對售出商品還提供保修服務，時間三個月到一年不等。

黃煒認為，轉轉現(xiàn)在做的事情，相當于把去中心化的人與人之間的信任，變成大家對一個商業(yè)企業(yè)的信任。轉轉希望通過服務的改善、標準的建立，進一步加快行業(yè)標準化和透明化，從機制上提升用戶的消費體驗、信任度和安全性。

轉轉方面還透露，正持續(xù)強化治理交易生態(tài)。2023年CBC板塊整頓懲處賣家超過600人次，清退35人；C2C自由交易版塊永久封禁違規(guī)賬號53.6萬個，下架商品1634.9萬個。針對賣家，轉轉制定了完善的管理規(guī)范，涵蓋商品的錄入、質檢、上架、銷售、售后等全部流程，并進行前中后多環(huán)節(jié)的檢查。為保證商品“所見即所得”，轉轉會通過巡檢、飛檢、驗機、售后等多個環(huán)節(jié)和流程，保證商品質量，一旦發(fā)現(xiàn)問題會第一時間下架相關商品，并視情節(jié)輕重對賣家進行處罰。