2月5日消息，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)集團(tuán)CEO黃煒在近日表示，二手行業(yè)由于高度非標(biāo)，建立標(biāo)準(zhǔn)有點(diǎn)像愚公移山，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)會(huì)堅(jiān)持推進(jìn)“官方驗(yàn)”，不斷完善其中各環(huán)節(jié)，以提供符合用戶預(yù)期的商品及服務(wù)。

黃煒是在轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)青島智能質(zhì)檢中心首度對(duì)外界開放活動(dòng)上作出上述表態(tài)的。據(jù)了解，這里是全國(guó)最大的多品類二手智能質(zhì)檢中心，2023年經(jīng)這里質(zhì)檢出庫(kù)的二手手機(jī)，連起來接近400公里，幾乎相當(dāng)于從青島到濟(jì)南，一路鋪滿了手機(jī)。

轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)青島智能質(zhì)檢中心 圖源：中國(guó)新聞網(wǎng)

回顧從事二手行業(yè)這八年的歷程，黃煒認(rèn)為行業(yè)生態(tài)是在逐漸變好的，以轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)推出的業(yè)內(nèi)首個(gè)“7天無理由退貨”為例，花費(fèi)了轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)大量成本，但這一點(diǎn)今天幾乎已成為線上二手的標(biāo)配。在這個(gè)過程中，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)也從此前的C2C模式，更多做連接、比較“輕”的形態(tài)，升級(jí)成以C2B2C為主的模式，既輕又重，通過數(shù)字化技術(shù)和傳統(tǒng)實(shí)體產(chǎn)業(yè)有更多結(jié)合，也就是“數(shù)實(shí)融合”。如今，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)在青島、成都、深圳有三大質(zhì)檢中心。

但是，黃煒坦言，這還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)還有很長(zhǎng)的路要走、要努力，因?yàn)檫@個(gè)事每一步都不容易。“我們內(nèi)部經(jīng)常會(huì)說，做的事情就像愚公移山一樣?！?/p>

在黃煒看來，做二手難，源于二手是非標(biāo)準(zhǔn)化的商品。而真正有效的市場(chǎng)，必須要把好的商品和不好的商品區(qū)分開，好的二手產(chǎn)品比不好的二手產(chǎn)品價(jià)值高，這樣才合理。于是，這就要求把非標(biāo)商品做到“盡量合理的”標(biāo)準(zhǔn)化。過去幾年，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)啟動(dòng)了“官方驗(yàn)”，對(duì)非標(biāo)商品堅(jiān)持“一物一驗(yàn)”，按照其功能、成色等判定是幾成新，并輸出質(zhì)檢報(bào)告。經(jīng)過質(zhì)檢的商品，才能在轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)app端內(nèi)或門店售賣發(fā)貨。

目前，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)有2000個(gè)倉(cāng)內(nèi)驗(yàn)機(jī)工程師、400家門店和近2000人的上門團(tuán)隊(duì)，這近5000個(gè)人都在參與質(zhì)檢工作。對(duì)于轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)而言，如何制定出公允、可執(zhí)行的質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)，并能讓保持5000人都保持一致性，是不小的挑戰(zhàn)。

轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)集團(tuán)CEO黃煒 圖源：轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)集團(tuán)公眾號(hào)

“非標(biāo)物品最難的地方在于外觀等主觀項(xiàng)，以屏幕劃痕為例上，我們的驗(yàn)機(jī)標(biāo)準(zhǔn)里將劃痕由淺到深分為了五級(jí)，分別是：無、細(xì)微、輕微、明顯及嚴(yán)重，輕微和細(xì)微，這里的判斷本身就有難度，每個(gè)人的裁量尺度并不能做到完全一致?！秉S煒坦言，質(zhì)檢確實(shí)很難做到100%客觀準(zhǔn)確。

于是，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)在嘗試通過售后服務(wù)“打補(bǔ)丁”，以解決標(biāo)準(zhǔn)化的質(zhì)檢不能完全解決的問題。黃煒透露，和以前更注重“驗(yàn)”相比，目前轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)在服務(wù)流程里加上了“退”、“賠”等售后環(huán)節(jié)，希望通過“驗(yàn)了再上架”、“不滿意可退”、“驗(yàn)錯(cuò)了就賠”等流程，更好服務(wù)用戶。

所謂“不滿意可退”，是指從轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)app或線下門店售出的商品，都可享有“7天無理由退貨”服務(wù)。和新品電商一樣，用戶只要對(duì)收到的商品不滿意，不管什么原因，都可以直接退貨。在轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)線下門店，該服務(wù)從2023年11月底開始執(zhí)行，目前周均退貨量約600單。這也讓轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)成為業(yè)內(nèi)繼蘋果直營(yíng)店后首家推出該服務(wù)的商家，一定程度上提升了用戶體驗(yàn)。

圖源：轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)官網(wǎng)

“驗(yàn)錯(cuò)了就賠”，則是針對(duì)“驗(yàn)不準(zhǔn)”的情況。用戶如發(fā)現(xiàn)收到商品與質(zhì)檢報(bào)告中描述不符，如功能問題，參數(shù)問題，規(guī)格問題等(注：不包括外觀問題，外觀問題可直接選擇“7天無理由退貨”)，都可聯(lián)系轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)客服舉證并索賠。轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)方面確認(rèn)情況屬實(shí)后即會(huì)進(jìn)行賠付，賠付金額以不同商品實(shí)際情況為準(zhǔn)，賠付金可提現(xiàn)。此外，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)對(duì)售出商品還提供保修服務(wù)，時(shí)間三個(gè)月到一年不等。

黃煒認(rèn)為，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)現(xiàn)在做的事情，相當(dāng)于把去中心化的人與人之間的信任，變成大家對(duì)一個(gè)商業(yè)企業(yè)的信任。轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)希望通過服務(wù)的改善、標(biāo)準(zhǔn)的建立，進(jìn)一步加快行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化和透明化，從機(jī)制上提升用戶的消費(fèi)體驗(yàn)、信任度和安全性。

轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)方面還透露，正持續(xù)強(qiáng)化治理交易生態(tài)。2023年CBC板塊整頓懲處賣家超過600人次，清退35人；C2C自由交易版塊永久封禁違規(guī)賬號(hào)53.6萬個(gè)，下架商品1634.9萬個(gè)。針對(duì)賣家，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)制定了完善的管理規(guī)范，涵蓋商品的錄入、質(zhì)檢、上架、銷售、售后等全部流程，并進(jìn)行前中后多環(huán)節(jié)的檢查。為保證商品“所見即所得”，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)會(huì)通過巡檢、飛檢、驗(yàn)機(jī)、售后等多個(gè)環(huán)節(jié)和流程，保證商品質(zhì)量，一旦發(fā)現(xiàn)問題會(huì)第一時(shí)間下架相關(guān)商品，并視情節(jié)輕重對(duì)賣家進(jìn)行處罰。