1月8日消息，小紅書近日公告稱，為優(yōu)化店鋪分結(jié)構(gòu)的合理性，平臺修訂了《小紅書服務(wù)分規(guī)則》 ，修訂后的規(guī)則預計于2024年1月22日生效。此修訂的主要變化包括將考核周期從180天縮短至105天，將商品評價平均分調(diào)整為商品中差評率，將支簽時長拆分為支攬時長和攬簽時長，將糾紛商責率拆分為品質(zhì)問題商責率和履約問題商責率，將平均分配權(quán)重調(diào)整為不同行業(yè)各維度權(quán)重差異化，新增客服滿意度。

圖源：小紅書@薯管家

修訂后，店鋪服務(wù)分，簡稱店鋪分或服務(wù)分，該分數(shù)可全面呈現(xiàn)店鋪的綜合服務(wù)能力。店鋪服務(wù)分權(quán)益包括：達到出分門檻（近105天≥100筆）就可以在C端展示店鋪分對應(yīng)的星級；分數(shù)達到4.0，就有機會參與平臺各項營銷活動；物流分數(shù)達到4.2，可以使用預售工具；分數(shù)更高，平臺流量加權(quán)越大。

服務(wù)分為5分制，最低為3分，基于商家近105天內(nèi)商品體驗、物流體驗、售后體驗、咨詢體驗維度的得分及權(quán)重，并結(jié)合相關(guān)評價因素綜合計算得出。預計每天中午10點前進行數(shù)據(jù)更新。

圖源：小紅書@薯管家

商品體驗維度與店鋪的商品品質(zhì)相掛鉤，考核指標為商品評分中差評率、商品品質(zhì)售后率、商品品質(zhì)商責率。商品評分中差評率與店鋪商品所獲中差評（1、2、3星）的商品訂單數(shù)相關(guān)，商品品質(zhì)售后率與因商品品質(zhì)原因退款的商品訂單數(shù)相關(guān)，商品品質(zhì)商責率與商品品質(zhì)問題商家責任的訂單數(shù)相關(guān)。

咨詢體驗維度與店鋪的客服回復速度及回復態(tài)度相掛鉤，考核指標為客服三分鐘回復率、客服滿意度?？头昼娀貜吐逝c店鋪3分鐘回復咨詢量（排隊首次響應(yīng)以及最大回復間隔均在3分鐘以下）相關(guān)，客服滿意度與商家客服咨詢好評（4-5星）數(shù)相關(guān)。

圖源：小紅書@薯管家

物流體驗維度與店鋪的訂單物流狀況相掛鉤，考核指標為發(fā)貨及時率、物流問題售后率、平均支攬時長、平均攬簽時長、履約問題商責率。發(fā)貨及時率與店鋪在承諾的最晚發(fā)貨時間內(nèi)發(fā)貨的訂單數(shù)相關(guān)，物流問題售后率與因物流品質(zhì)原因發(fā)生退款的商品訂單數(shù)相關(guān)，平均支攬時長與支付到物流攬收的總時長相關(guān)，平均攬簽時長與攬收到物流簽收的總時長相關(guān)，履約問題商責率與履約問題的商責結(jié)單的支付訂單數(shù)相關(guān)。

售后體驗維度與商家的售后服務(wù)及處理效率相掛鉤，考核指標為平均僅退款時長、平均退貨退款時長。平均僅退款時長與用戶發(fā)起僅退款申請后到售后結(jié)束（售后關(guān)閉/售后完成）的總時長相關(guān)，平均退貨退款時長與用戶發(fā)起退貨退款申請后到售后結(jié)束（售后關(guān)閉/售后完成）的總時長減去待用戶和平臺處理狀態(tài)時長相關(guān)。

圖源：小紅書@薯管家