抖音電商雙11全面升級消費(fèi)者服務(wù) 平均發(fā)貨時(shí)長縮短33%

10月24日消息，抖音電商近日上線“抖音商城雙11好物節(jié)”大促活動。本次“雙11”，全面升級后的平臺服務(wù)系統(tǒng)將為消費(fèi)者購物體驗(yàn)和權(quán)益保駕護(hù)航。其中，針對發(fā)貨物流、退款體驗(yàn)等消費(fèi)者核心訴求，抖音電商進(jìn)行了重點(diǎn)升級。

圖源：抖音電商商家助手公眾號

為提升發(fā)貨效率，大促之前兩周，抖音電商提前盤點(diǎn)相關(guān)商家的人員、庫存、設(shè)備場地、物料和快遞資源，對發(fā)貨履約能力較差的商家進(jìn)行預(yù)警，幫助其及時(shí)調(diào)整。同時(shí)，抖音電商將對虛假承諾發(fā)貨時(shí)效、缺貨無貨等違規(guī)行為，從嚴(yán)從重處罰。據(jù)悉，相較去年同期，抖音電商的平均發(fā)貨時(shí)長縮短了33%。

為提升現(xiàn)貨發(fā)售，抖音電商明確規(guī)定，僅允許前期履約、服務(wù)等各方面體驗(yàn)都好的商家使用預(yù)售功能，并通過多項(xiàng)措施鼓勵商家售賣現(xiàn)貨和縮短預(yù)售周期。同時(shí)，抖音電商對商品類目進(jìn)行精細(xì)化梳理，關(guān)閉部分類目的不合理預(yù)售權(quán)限。較去年同期，抖音電商目前的現(xiàn)貨比例提升了17%。

針對物流在途的異常狀況，如中轉(zhuǎn)超時(shí)等場景，抖音電商也上線了相應(yīng)的保障方案。消費(fèi)者能清楚看到異常狀況的具體信息、申請極速退款，還可要求商家補(bǔ)發(fā)商品，并獲得優(yōu)惠券補(bǔ)償。

截自抖音App

同時(shí)，抖音電商全量推行“極速退”服務(wù)，提升消費(fèi)者退款的體驗(yàn)。其中，“未發(fā)貨極速退”支持未發(fā)貨時(shí)0秒退款，無需商家審核；“在途極速退”，在物流異常停滯等非消費(fèi)者責(zé)任場景下，支持運(yùn)輸途中0秒退款；“取件極速退”支持消費(fèi)者寄出需退貨商品后優(yōu)先退款。截至目前，該服務(wù)已覆蓋超82%的退款訂單，消費(fèi)者從申請售后到退款成功的平均時(shí)長縮短至11.5小時(shí)。

為保障活動期間物流安全順暢，抖音電商與中通快遞、極兔速遞、韻達(dá)快遞、圓通速遞簽署了“兜底保障”的合作協(xié)議。據(jù)該協(xié)議內(nèi)容，平臺商家將獲得多項(xiàng)專屬權(quán)益，包括賠付兜底、優(yōu)先攬送、價(jià)格保障、專屬客服等。快遞公司將為商家提供優(yōu)先攬收、中轉(zhuǎn)和派送的綠色通道，同時(shí)設(shè)置抖音電商客服專線和獨(dú)立團(tuán)隊(duì)，為商家提供客服保障。已攬收訂單如因物流軌跡長時(shí)間未更新，導(dǎo)致商家被判罰“虛假發(fā)貨”，賠付金額由快遞公司承擔(dān)。同時(shí)，快遞公司承諾發(fā)件基礎(chǔ)價(jià)格不變，1公斤以下快件不漲價(jià)，大件漲幅不超過同行水平。

鑒于大促期間交易體量和快遞單量激增，抖音電商還上線物流智能攔截功能，幫助商家提升消費(fèi)者體驗(yàn)，同時(shí)降低客服人力成本。消費(fèi)者發(fā)起“在途僅退款”后，系統(tǒng)自動啟動物流攔截和售后處理，攔截成功后自動向用戶退款。

活動期間，消費(fèi)者在抖音超市購買帶有“超省心”標(biāo)識的商品，抖超倉網(wǎng)系統(tǒng)將為其提供次日達(dá)、送貨上門、晚到必賠、退貨免運(yùn)費(fèi)等服務(wù)。目前，該服務(wù)已覆蓋全國57個(gè)城市。

截自抖音App