在淘寶天貓的這場(chǎng)用戶物流體驗(yàn)戰(zhàn)中，菜鳥是“最佳拍檔”

“商流與物流的結(jié)合，最終將帶來商流與物流的雙贏?！?/p>

出品 | 電商報(bào)Pro  作者 | 吳昕 

隨著阿里巴巴集團(tuán)1+6+N變革，淘天集團(tuán)與菜鳥集團(tuán)加強(qiáng)獨(dú)自運(yùn)營(yíng)，淘天集團(tuán)隨后被曝成立物流部。淘天集團(tuán)會(huì)不會(huì)再造一個(gè)物流公司？答案顯然是否定的。早前媒體曾披露，淘天物流部側(cè)重于對(duì)接社會(huì)化的物流資源，制定規(guī)則和標(biāo)準(zhǔn)。與此同時(shí)，菜鳥作為一個(gè)獨(dú)立和完整的物流單元，除了承接淘天平臺(tái)和商家的物流履約之外，還有另一個(gè)重要職能，就是與淘天集團(tuán)進(jìn)行聯(lián)合創(chuàng)新，推出更多有競(jìng)爭(zhēng)力的服務(wù)。這是僅靠社會(huì)化物流資源無法做到的。

最近淘天集團(tuán)與菜鳥集團(tuán)互動(dòng)頻頻，也驗(yàn)證了這一說法，顯示出雙方的聯(lián)合創(chuàng)新進(jìn)入到一個(gè)新的階段：依托菜鳥能力，打造淘寶天貓的差異化服務(wù)體驗(yàn)。

淘天菜鳥聯(lián)手，物流體驗(yàn)開始逆襲

9月5日，天貓超市聯(lián)合菜鳥增開6城半日達(dá)。天貓超市半日達(dá)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人應(yīng)鑫達(dá)不無興奮的表示，半日達(dá)對(duì)訂單數(shù)量、用戶數(shù)量和購(gòu)買頻次有大幅拉動(dòng)作用，更為可喜的是，天貓超市用戶的物流滿意度創(chuàng)下了近兩年新高。

有知情人士透露，實(shí)際上，通過三方公司調(diào)研的結(jié)果顯示，天貓超市在重點(diǎn)城市的物流體驗(yàn)已經(jīng)穩(wěn)超京東。

這顯然讓天貓超市感到興奮，他們正在拉著菜鳥一起，加速在全國(guó)更多重點(diǎn)城市拓展半日達(dá)，進(jìn)度比預(yù)期來得更快。

天貓超市聯(lián)合菜鳥打造的1212半日達(dá)模式，是淘天集團(tuán)聯(lián)合菜鳥集團(tuán)進(jìn)行物流創(chuàng)新的一個(gè)范例。一出手就是快遞包裹配送速度的“天花板”，比以往行業(yè)通行的211模式快了將近4個(gè)小時(shí)。

另一個(gè)范例是在垂直行業(yè)線。半個(gè)月前，在淘寶天貓家裝家居生態(tài)大會(huì)上，淘天集團(tuán)宣布：和菜鳥一起加大供應(yīng)鏈及服務(wù)能力建設(shè)，為商家提供中大件商品倉(cāng)、配、裝一體化服務(wù)，向用戶提供免費(fèi)預(yù)約配送、送裝一體、無憂退換貨服務(wù)，做好用戶體驗(yàn)。這一舉打破了大件物流送裝分離的行業(yè)痛點(diǎn)。

雙方聯(lián)合動(dòng)作頻頻的背后，代表了什么？

菜鳥成立10年，沉淀多項(xiàng)不可替代能力

2013年，為了提升天貓和淘寶的消費(fèi)者體驗(yàn)，優(yōu)化阿里的物流能力，阿里正式啟動(dòng)菜鳥。十年來，菜鳥在淘天集團(tuán)覆蓋的國(guó)內(nèi)業(yè)務(wù)板塊，有幾大突出的能力具備極高的護(hù)城河功能：全行業(yè)領(lǐng)先的供應(yīng)鏈能力、強(qiáng)大的逆向物流服務(wù)能力和廣大的末端服務(wù)網(wǎng)絡(luò)能力。

最近半年來，全球TOP50的快消巨頭，寶潔、雀巢、聯(lián)合利華、百威、百事、達(dá)能、歐萊雅、伊利、嘉士伯和高絲等十大巨頭，都在與菜鳥供應(yīng)鏈加深合作?？煜穷^部企業(yè)聚集的行業(yè)，得頭部得天下，這個(gè)行業(yè)也是對(duì)供應(yīng)鏈要求最高的行業(yè)之一，在這個(gè)領(lǐng)域的快速崛起，顯然意味著菜鳥供應(yīng)鏈能力的積累。

這些企業(yè)不但在淘寶天貓平臺(tái)上的經(jīng)營(yíng)模式也在快速進(jìn)化，不僅有B2C的需求，也有B2B、線上與線下多渠道的復(fù)雜供應(yīng)鏈需求。與物流履約相比，這種復(fù)雜需求正是菜鳥的強(qiáng)項(xiàng)。

圖：寶潔與菜鳥簽署新一輪戰(zhàn)略合作協(xié)議

在逆向物流上，深耕淘系逆向退貨業(yè)務(wù)的菜鳥，為淘寶打造出了一鍵退貨、2小時(shí)上門的極致體驗(yàn)。消費(fèi)者不用填運(yùn)單、不用填地址、不用操作抵扣運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)，還能享受極速退款，全由系統(tǒng)自動(dòng)解決。

消費(fèi)者越簡(jiǎn)單，背后需要做的事情越多。涉及到菜鳥、淘寶天貓之間的大量信息交互、流程設(shè)計(jì)，乃至責(zé)任劃分和履約的保障。在市場(chǎng)上，幾乎不可能找出一家像菜鳥這樣，具備完整能力的逆向物流服務(wù)商。

此外菜鳥在末端建設(shè)的菜鳥驛站，讓菜鳥具有廣大的末端服務(wù)能力。2021年4月，菜鳥驛站宣布聯(lián)合天貓?zhí)詫氶_通包裹送貨上門服務(wù)，為消費(fèi)者提供免費(fèi)代管、送貨上門的快遞末端服務(wù)。數(shù)據(jù)顯示，2022年全年，菜鳥實(shí)現(xiàn)了20多億個(gè)包裹送貨上門，創(chuàng)歷史最高水平。目前，菜鳥驛站也是淘系包裹末端體驗(yàn)優(yōu)化的一個(gè)重要部分。

這些與淘天集團(tuán)共生的能力，既成就和沉淀出一個(gè)有差異化物流能力的菜鳥，也在繼續(xù)反哺到淘天集團(tuán)。

合作進(jìn)入新階段：突破行業(yè)難題、觸碰行業(yè)極限

觀察現(xiàn)在的物流市場(chǎng)，通達(dá)的服務(wù)趨于同質(zhì)化，電商平臺(tái)需要差異化的服務(wù)。此外，電商平臺(tái)因?yàn)槭煜はM(fèi)者的消費(fèi)行為，也能更清晰和準(zhǔn)確的洞察出差異化的服務(wù)究竟是什么？這種服務(wù)的推出，需要平臺(tái)和物流服務(wù)商的充分信任和共創(chuàng)。

顯然在阿里體系內(nèi)，淘天集團(tuán)和菜鳥集團(tuán)某種程度上是共生的關(guān)系，在每一個(gè)階段雙方都有共同目標(biāo)，從最初解決雙11物流擁堵，再到如今面對(duì)電商領(lǐng)域激烈的競(jìng)爭(zhēng)，如何用物流體驗(yàn)贏得用戶。

菜鳥的角色也在這個(gè)過程中不斷變化，從最初的物流部，逐步演進(jìn)，嚴(yán)格用市場(chǎng)的標(biāo)準(zhǔn)把平臺(tái)和商家當(dāng)作客戶，站在客戶視角去創(chuàng)新解決物流體驗(yàn)問題。到今天，面對(duì)新情況，雙方的關(guān)系顯然也進(jìn)入到另一個(gè)新階段：依托菜鳥能力，加強(qiáng)物流服務(wù)的增量創(chuàng)新，打造淘寶天貓的差異化服務(wù)體驗(yàn)。

有內(nèi)部人士透露，淘天集團(tuán)和菜鳥集團(tuán)的團(tuán)隊(duì)保持著高頻的物流會(huì)議，在物流體驗(yàn)上仍在加強(qiáng)共創(chuàng)。在淘天集團(tuán)通過體驗(yàn)贏得用戶的戰(zhàn)爭(zhēng)中，菜鳥顯然是一個(gè)“最佳拍檔”。