騰訊修訂《視頻號(hào)櫥窗商家“服務(wù)違規(guī)”實(shí)施細(xì)則 》 6月29日生效

6月25日消息，騰訊近日公告稱，為進(jìn)一步保障視頻號(hào)櫥窗商家和視頻號(hào)櫥窗用戶的合法權(quán)益，維護(hù)視頻號(hào)櫥窗的正常經(jīng)營(yíng)秩序，現(xiàn)對(duì)《視頻號(hào)櫥窗商家“服務(wù)違規(guī)”實(shí)施細(xì)則》進(jìn)行修訂。修訂后的協(xié)議于2023年06月29日生效。

此次修訂對(duì)違規(guī)判定類型進(jìn)行了重新定義并列舉了具體違規(guī)情況，同時(shí)，進(jìn)一步完善了違規(guī)處理措施。

截自騰訊《視頻號(hào)櫥窗商家“服務(wù)違規(guī)”實(shí)施細(xì)則》修訂公告

具體來看，修訂后，客服服務(wù)不達(dá)標(biāo)指視頻號(hào)櫥窗商家客服的服務(wù)滿意度、客服服務(wù)態(tài)度、客服響應(yīng)回復(fù)不達(dá)標(biāo)或違反《視頻號(hào)櫥窗商家客服服務(wù)管理規(guī)則（制定中）》等客服服務(wù)規(guī)則的情形。例如，視頻號(hào)櫥窗商家客服在溝通過程中出現(xiàn)任何形式侵害用戶合法權(quán)益的行為。（包括但不限于人身攻擊、侮辱性的不文明用語、誹謗、謾罵、詆毀他人）。或視頻號(hào)櫥窗商家客服無故拉黑消費(fèi)者導(dǎo)致無法正常咨詢、售后等情形。

售后服務(wù)不達(dá)標(biāo)指視頻號(hào)櫥窗商家未根據(jù)平臺(tái)要求處理視頻號(hào)櫥窗用戶提交的售后服務(wù)申請(qǐng)或違反《視頻號(hào)櫥窗售后服務(wù)管理規(guī)則》等情形。例如，視頻號(hào)櫥窗商家超時(shí)未處理視頻號(hào)櫥窗用戶提交的僅退款/退貨退款售后服務(wù)申請(qǐng)。視頻號(hào)櫥窗商家發(fā)貨前無故拒絕視頻號(hào)櫥窗用戶提交的售后服務(wù)申請(qǐng)。視頻號(hào)櫥窗商家因未按要求預(yù)留正確的收件地址及聯(lián)系方式，導(dǎo)致消費(fèi)者無法退換貨或出現(xiàn)退換貨商品無人簽收等情形。

截自騰訊《視頻號(hào)櫥窗商家“服務(wù)違規(guī)”實(shí)施細(xì)則》修訂公告

商責(zé)糾紛不達(dá)標(biāo)指視頻號(hào)櫥窗商家未能按照承諾提供售后服務(wù)或違反《視頻號(hào)櫥窗售后服務(wù)管理規(guī)則》、《視頻號(hào)櫥窗交易糾紛處理規(guī)則》等售后服務(wù)規(guī)則的情形。例如，視頻號(hào)櫥窗商家拒絕視頻號(hào)櫥窗用戶售后申請(qǐng)，視頻號(hào)櫥窗用戶申請(qǐng)平臺(tái)介入，最終平臺(tái)判定為視頻號(hào)櫥窗商家責(zé)任的。

糾紛介入不達(dá)標(biāo)指視頻號(hào)櫥窗商家因售后處理不當(dāng)，拒絕視頻號(hào)櫥窗用戶售后服務(wù)申請(qǐng)，導(dǎo)致糾紛的情形。例如，視頻號(hào)櫥窗商家以要求消費(fèi)者修改售后原因?yàn)橛删芙^消費(fèi)者售后（修改后的售后原因非真實(shí)原因）。當(dāng)前售后申請(qǐng)錯(cuò)誤或需修改售后選項(xiàng)，視頻號(hào)櫥窗商家未引導(dǎo)視頻號(hào)櫥窗用戶主動(dòng)修改或撤銷且拒絕售后申請(qǐng)，未上傳有效的溝通憑證。

差評(píng)不達(dá)標(biāo)指視頻號(hào)櫥窗商家因違反《視頻號(hào)櫥窗售后服務(wù)管理規(guī)則》導(dǎo)致差評(píng)高于同行商家的情形。例如，視頻號(hào)櫥窗商家因推廣過程中存在虛假宣傳行為產(chǎn)生差評(píng)過高的情形。

商品品質(zhì)不達(dá)標(biāo)指視頻號(hào)櫥窗商家商品品質(zhì)原因產(chǎn)生的售后服務(wù)申請(qǐng)高于同行商家或違反《視頻號(hào)櫥窗售后服務(wù)管理規(guī)則》、《視頻號(hào)櫥窗商品品質(zhì)指標(biāo)異常管控細(xì)則》中的售后服務(wù)考核要求。例如，因商品質(zhì)量出現(xiàn)大量導(dǎo)致視頻號(hào)櫥窗用戶權(quán)益受損的情形。視頻號(hào)櫥窗商家售賣劣質(zhì)/假冒/不合規(guī)商品的情形。視頻號(hào)櫥窗商家因商品品質(zhì)問題或店鋪合規(guī)性等問題，引發(fā)的監(jiān)管抽查或曝光、行政訴訟、媒體報(bào)道、公眾質(zhì)疑等風(fēng)險(xiǎn)情形。

截自騰訊《視頻號(hào)櫥窗商家“服務(wù)違規(guī)”實(shí)施細(xì)則》修訂公告

公告指出，若視頻號(hào)櫥窗商家涉及以上違規(guī)情形，平臺(tái)有權(quán)依據(jù)《視頻號(hào)櫥窗商家違規(guī)管理規(guī)則》、《視頻號(hào)櫥窗關(guān)聯(lián)主體違規(guī)管理規(guī)則》等相關(guān)規(guī)定對(duì)該視頻號(hào)櫥窗商家采取包括但不限于公示警告、商品管理、限制店鋪權(quán)限、扣除違規(guī)所得貨款、扣除違約金、扣除保證金、店鋪清退、關(guān)聯(lián)店鋪/賬號(hào)處理及平臺(tái)認(rèn)為必要的其他處理措施。

其中，針對(duì)商責(zé)糾紛不達(dá)標(biāo)、糾紛介入不達(dá)標(biāo)、差評(píng)不達(dá)標(biāo)、商品品質(zhì)不達(dá)標(biāo)：情節(jié)輕微的，處封禁下架違規(guī)商品、禁止上架商品、限制資金提現(xiàn)、結(jié)算、保證金結(jié)算1日；情節(jié)一般的，處封禁下架違規(guī)商品、禁止上架商品、限制資金提現(xiàn)、結(jié)算、保證金結(jié)算7日；情節(jié)嚴(yán)重的，處封禁下架違規(guī)商品、禁止上架商品、限制資金提現(xiàn)、結(jié)算、保證金結(jié)算15日；情節(jié)特別嚴(yán)重的，處永久下架全量商品、永久禁止上架新商品、限制資金提現(xiàn)、結(jié)算、保證金結(jié)算30日。

除上述措施，平臺(tái)有權(quán)根據(jù)違規(guī)具體情況采取包括但不限于流量/加熱限制、關(guān)閉訂單、扣除違規(guī)所得貨款、扣除違約金、扣除保證金、店鋪清退、關(guān)聯(lián)店鋪/賬號(hào)處理及平臺(tái)認(rèn)為必要的其他處理措施。

截自騰訊《視頻號(hào)櫥窗商家“服務(wù)違規(guī)”實(shí)施細(xì)則》修訂公告