618抖音電商公布消費者體驗治理舉措及成果

6月12日消息，“抖音618好物節(jié)”正在進行中。為進一步提升消費者購物體驗，活動期間，抖音電商公布多項消費者體驗治理舉措及成果。其中，針對發(fā)貨物流、退款體驗和商家服務等消費者核心訴求，過去半年中該平臺進行了重點升級，消費者體驗得到明顯改善。

根據(jù)平臺調研，發(fā)貨速度是電商消費者最關心的問題，占比達35%。發(fā)貨慢、不發(fā)貨，預售周期過長等因素會嚴重影響消費者的下單意愿。數(shù)據(jù)顯示，過去幾個月，因發(fā)貨物流、退換貨等問題有效改善，平臺的消費者粘性持續(xù)增加。

抖音電商明確規(guī)定，僅允許履約、服務等各方面體驗都好的商家使用預售功能，并通過多項措施鼓勵商家售賣現(xiàn)貨和縮短預售周期。相較去年，平臺現(xiàn)貨比例提升超10個百分點。

（圖源：抖音電商，下同）

同時，抖音平臺對發(fā)貨超時、惡意不發(fā)貨、虛設庫存、虛假承諾發(fā)貨時效等違規(guī)行為，進行從嚴從重處罰。平臺還通過優(yōu)化交互和觸達，強化消費者對“晚發(fā)必賠”的權益認知，緩解其體驗損傷。

目前抖音電商發(fā)貨體驗已達歷史最高水位，平均發(fā)貨時長較去年底降低36%，發(fā)貨物流NPS提升35%，CCR下降75%，服務水平和消費者滿意度均大幅提升。

據(jù)了解，抖音電商還全量推行“極速退”能力，提升消費者退貨退款的體驗。其中，“未發(fā)貨極速退”支持0秒退款，無需商家審核，訂單覆蓋率超97%；“在途極速退”在非消費者責任場景下，支持運輸途中0秒退款；“取件極速退”保障消費者有返件物流記錄后優(yōu)先退款。

從近期調研看，平臺有購買行為消費者的退換貨體驗和行業(yè)頭部水平差距已顯著縮小。

此外，平臺基于發(fā)貨物流、售后服務、客服接待三大模塊，細化出64個業(yè)務切片，對商家服務質量進行綜合衡量。商家如有大量不回復或不解決消費者咨詢、無故拒絕售后、超時發(fā)貨等違規(guī)行為，導致其服務質量評定較低，平臺會對其施以違規(guī)積分扣除、流量管控、限制訂單等處罰措施。

今年2月以來，平臺已嚴懲超1千個服務評定極差商家。平臺數(shù)據(jù)顯示，受罰商家整改后服務指標明顯改善，發(fā)貨超時率下降76%，消費者對服務不滿的反饋率下降67%，對商家在線回復滿意度提升57%，遠超大盤整體水平。

值得一提的是，此前抖音電商披露數(shù)據(jù)，從預售的情況來看，618將呈現(xiàn)爆發(fā)的態(tài)勢，對比2022年同期可預見眾多行業(yè)將實現(xiàn)大幅增長。預售數(shù)據(jù)顯示，截至5月31日，3C數(shù)碼、家電、美奢生活、親子生活等行業(yè)品牌預售表現(xiàn)亮眼，實現(xiàn)多項經(jīng)營突破。