滴滴整治乘客虛假投訴等行為 涉事乘客將被暫停服務(wù)

3月27日消息，據(jù)貴陽、防城港等地滴滴司機(jī)近日反映，滴滴平臺開始整治乘客虛假投訴等行為，涉事乘客一般會被暫停服務(wù)，情節(jié)特別嚴(yán)重的或?qū)⒃僖矡o法使用滴滴出行。

據(jù)悉，網(wǎng)約車行業(yè)中惡意投訴行為屢見不鮮，此前滴滴曾披露，有乘客投訴上癮，短短幾個月時間投訴司機(jī)達(dá)到178次，直接讓上百名司機(jī)被錯誤處罰。

（圖源 網(wǎng)約車焦點公眾號）

本次內(nèi)部公告顯示，滴滴出行今年成立了打“假”專項，持續(xù)打擊嚴(yán)重影響平臺公平、誠信交易環(huán)境的乘客行為，通過行車錄音、行程軌跡等多種方式還原事實，識別惡意行為，并以每日收集、每日核查、公示等形式對乘客故意擾亂出行秩序的行為進(jìn)行嚴(yán)肅處理。

根據(jù)平臺數(shù)據(jù)，目前滴滴平均每天處置此類乘客近2萬次，惡意行為包括虛假投訴、虛假罰單、短時間高頻取消等。其中，對虛假投訴的乘客，根據(jù)具體違規(guī)情節(jié)予以警告、暫停服務(wù)3-30天、甚至永久停止服務(wù)的處罰。

在判斷投訴真實性上，此前，滴滴在佛山、惠州、大連等城市針對乘客主觀投訴的處理方式進(jìn)行了全新的調(diào)整，以遏制虛假惡意投訴對網(wǎng)約車司機(jī)的影響。

（圖源 網(wǎng)約車觀察公眾號，下同）

具體來看，以往，滴滴平臺對乘客主觀投訴的處理方式是計入500單滾動，如果近500單內(nèi)司機(jī)收到3次主觀投訴，就會扣除相應(yīng)服務(wù)分，否則不會對司機(jī)作出處罰。然而，這種處理方式并不能很好地區(qū)分虛假和真實的投訴。

新規(guī)則調(diào)整后，滴滴將采取“向后續(xù)多名乘客進(jìn)行核實”的方法。平臺將針對該場景對司機(jī)開啟“7天考核期”，期間后續(xù)乘客將被邀請為評價官，對行程進(jìn)行評價。只有超過50%且至少兩名乘客認(rèn)為服務(wù)有瑕疵，才會扣分。這樣，一方面，對于確有問題的司機(jī)，可以給予改進(jìn)的機(jī)會；另一方面，也為那些遭受虛假惡意投訴的司機(jī)提供了一定的保護(hù)。