提升用戶體驗需要行動，遙望科技投入億元做售后保障獲官媒認可

今年的315期間，直播帶貨亂象頻頻被提及。從近期出現(xiàn)的多起直播帶貨“翻車”事件來看，一旦出現(xiàn)消費者售后問題，一些頭部主播往往會選擇回避，或?qū)⑸媸庐a(chǎn)品下架了之，或?qū)⒇?zé)任完全拋給商家等，讓“保障消費者權(quán)益”成為“僅有表態(tài)，沒有行動”的一句空話。

（來源：中國消費者雜志微博）

3月17日，遙望科技“一億品質(zhì)保障基金”入選《中國消費者》雜志社“做好消費者權(quán)益保護，我為經(jīng)濟高質(zhì)量發(fā)展助力”主題活動優(yōu)秀案例。其中，“10分鐘內(nèi)獲得賠付”“包裝破損獲賠”“加價上門取件”等消費者權(quán)益保護典型案例引發(fā)行業(yè)熱議。

直播機構(gòu)主動站出來為消費者“兜底”，無疑能在商家及平臺之外，為消費者提供多一重保障，也讓維護消費者權(quán)益不再是一句空話。不少網(wǎng)友將此舉視為行業(yè)的一股清流，更有主播表示，“相較于行業(yè)其他MCN機構(gòu)，選擇遙望科技合作更有保障?！?/p>

此次，遙望科技之所以能夠順利入選，獲得官方媒體認可，進一步表明了遙望科技出臺的“品質(zhì)保障金”、“先行賠付”等機制是一次促進行業(yè)售后服務(wù)升級的有益嘗試。這一切的背后，是遙望科技敢于直面直播電商行業(yè)“痛點”的勇氣，也是率先推出“一億品質(zhì)保障基金”主動提升消費者購物體驗的底氣：

2023年2月16日，消費者凌女士在遙望科技旗下直播間，購買了某知名品牌護膚品，使用后出現(xiàn)了類過敏情況。根據(jù)行業(yè)售后慣例，凌女士需提供醫(yī)院開具的過敏診斷書后與商家進行售后協(xié)商。但由于工作繁忙，凌女士不方便就醫(yī)，無法提供對應(yīng)診斷書。

就在凌女士為自己的“無憑無據(jù)”感到售后無望時，遙望科技用戶體驗團隊在1小時內(nèi)聯(lián)系到了她，在了解確認其實際困難后，為其啟動了“一億品質(zhì)保障基金”，最終在10分鐘內(nèi)進行了“先行賠付”。

像凌女士這樣的消費者并非個例，遙望科技“一億品質(zhì)保障基金”覆蓋全消費場景。2022年12月，特殊階段快遞停發(fā)。接到某用戶催發(fā)貨求助后，遙望科技立即啟動保障基金，加價上門取件為用戶發(fā)貨；2023年1月，某用戶收貨近一年后反饋其購買的酒水包裝破損?？紤]到用戶并非本人實際簽收等因素，遙望科技也同樣啟動了保障基金為其進行了心意補償。

近年來，主播帶貨因產(chǎn)品、售后問題產(chǎn)生的“翻車”事件接二連三。正如一些消費者所言，明星、網(wǎng)紅帶貨已成為趨勢，但產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)要加強管理。此前，人民網(wǎng)針對某直播電商售后問題發(fā)表評論表示，“愛惜羽毛，敬畏規(guī)則，網(wǎng)絡(luò)直播領(lǐng)域需要規(guī)則，需要從業(yè)者遵守規(guī)則。”

明星及網(wǎng)紅涉足直播帶貨領(lǐng)域，更需要遵守相關(guān)規(guī)則，切不可抱著跨界、玩票甚至“割韭菜”的心態(tài)。對于合作的電商機構(gòu)及合作商家，也要盡到審查義務(wù)，做好品控及售后服務(wù)。如果不愛惜羽毛，只會傷了粉絲的心，敗壞了積攢多年的口碑。

相關(guān)統(tǒng)計顯示，2022年我國直播電商用戶規(guī)模高達7.16億人，市場規(guī)模超過3.4萬億元。在行業(yè)快速發(fā)展的當下規(guī)范運行愈發(fā)迫切，只有各方用行動形成合力，用誠信提振消費信心，直播帶貨行業(yè)才能獲得長久健康發(fā)展。