提升用戶體驗(yàn)需要行動(dòng)，遙望科技投入億元做售后保障獲官媒認(rèn)可

今年的315期間，直播帶貨亂象頻頻被提及。從近期出現(xiàn)的多起直播帶貨“翻車”事件來(lái)看，一旦出現(xiàn)消費(fèi)者售后問(wèn)題，一些頭部主播往往會(huì)選擇回避，或?qū)⑸媸庐a(chǎn)品下架了之，或?qū)⒇?zé)任完全拋給商家等，讓“保障消費(fèi)者權(quán)益”成為“僅有表態(tài)，沒(méi)有行動(dòng)”的一句空話。

（來(lái)源：中國(guó)消費(fèi)者雜志微博）

3月17日，遙望科技“一億品質(zhì)保障基金”入選《中國(guó)消費(fèi)者》雜志社“做好消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，我為經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展助力”主題活動(dòng)優(yōu)秀案例。其中，“10分鐘內(nèi)獲得賠付”“包裝破損獲賠”“加價(jià)上門取件”等消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)典型案例引發(fā)行業(yè)熱議。

直播機(jī)構(gòu)主動(dòng)站出來(lái)為消費(fèi)者“兜底”，無(wú)疑能在商家及平臺(tái)之外，為消費(fèi)者提供多一重保障，也讓維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益不再是一句空話。不少網(wǎng)友將此舉視為行業(yè)的一股清流，更有主播表示，“相較于行業(yè)其他MCN機(jī)構(gòu)，選擇遙望科技合作更有保障。”

此次，遙望科技之所以能夠順利入選，獲得官方媒體認(rèn)可，進(jìn)一步表明了遙望科技出臺(tái)的“品質(zhì)保障金”、“先行賠付”等機(jī)制是一次促進(jìn)行業(yè)售后服務(wù)升級(jí)的有益嘗試。這一切的背后，是遙望科技敢于直面直播電商行業(yè)“痛點(diǎn)”的勇氣，也是率先推出“一億品質(zhì)保障基金”主動(dòng)提升消費(fèi)者購(gòu)物體驗(yàn)的底氣：

2023年2月16日，消費(fèi)者凌女士在遙望科技旗下直播間，購(gòu)買了某知名品牌護(hù)膚品，使用后出現(xiàn)了類過(guò)敏情況。根據(jù)行業(yè)售后慣例，凌女士需提供醫(yī)院開(kāi)具的過(guò)敏診斷書(shū)后與商家進(jìn)行售后協(xié)商。但由于工作繁忙，凌女士不方便就醫(yī)，無(wú)法提供對(duì)應(yīng)診斷書(shū)。

就在凌女士為自己的“無(wú)憑無(wú)據(jù)”感到售后無(wú)望時(shí)，遙望科技用戶體驗(yàn)團(tuán)隊(duì)在1小時(shí)內(nèi)聯(lián)系到了她，在了解確認(rèn)其實(shí)際困難后，為其啟動(dòng)了“一億品質(zhì)保障基金”，最終在10分鐘內(nèi)進(jìn)行了“先行賠付”。

像凌女士這樣的消費(fèi)者并非個(gè)例，遙望科技“一億品質(zhì)保障基金”覆蓋全消費(fèi)場(chǎng)景。2022年12月，特殊階段快遞停發(fā)。接到某用戶催發(fā)貨求助后，遙望科技立即啟動(dòng)保障基金，加價(jià)上門取件為用戶發(fā)貨；2023年1月，某用戶收貨近一年后反饋其購(gòu)買的酒水包裝破損?？紤]到用戶并非本人實(shí)際簽收等因素，遙望科技也同樣啟動(dòng)了保障基金為其進(jìn)行了心意補(bǔ)償。

近年來(lái)，主播帶貨因產(chǎn)品、售后問(wèn)題產(chǎn)生的“翻車”事件接二連三。正如一些消費(fèi)者所言，明星、網(wǎng)紅帶貨已成為趨勢(shì)，但產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)要加強(qiáng)管理。此前，人民網(wǎng)針對(duì)某直播電商售后問(wèn)題發(fā)表評(píng)論表示，“愛(ài)惜羽毛，敬畏規(guī)則，網(wǎng)絡(luò)直播領(lǐng)域需要規(guī)則，需要從業(yè)者遵守規(guī)則?！?/p>

明星及網(wǎng)紅涉足直播帶貨領(lǐng)域，更需要遵守相關(guān)規(guī)則，切不可抱著跨界、玩票甚至“割韭菜”的心態(tài)。對(duì)于合作的電商機(jī)構(gòu)及合作商家，也要盡到審查義務(wù)，做好品控及售后服務(wù)。如果不愛(ài)惜羽毛，只會(huì)傷了粉絲的心，敗壞了積攢多年的口碑。

相關(guān)統(tǒng)計(jì)顯示，2022年我國(guó)直播電商用戶規(guī)模高達(dá)7.16億人，市場(chǎng)規(guī)模超過(guò)3.4萬(wàn)億元。在行業(yè)快速發(fā)展的當(dāng)下規(guī)范運(yùn)行愈發(fā)迫切，只有各方用行動(dòng)形成合力，用誠(chéng)信提振消費(fèi)信心，直播帶貨行業(yè)才能獲得長(zhǎng)久健康發(fā)展。