《中國在線醫(yī)療健康服務(wù)消費白皮書》發(fā)布:在線醫(yī)療用戶達2.98億,約占網(wǎng)民近三成

電商報
2022-09-06 20:10

近年來,在國民健康意識提升與消費習(xí)慣轉(zhuǎn)變的雙重背景下,依托在場景、效率、精細度等維度的優(yōu)勢,在線醫(yī)療健康服務(wù)正逐漸成為居民健康生活的重要組成。日前,艾瑞咨詢聯(lián)合京東健康發(fā)布《中國在線醫(yī)療健康服務(wù)消費白皮書》(以下簡稱《白皮書》),對中國在線醫(yī)療健康服務(wù)行業(yè)的現(xiàn)狀、用戶需求及未來前景進行了詳細解讀。

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調(diào)研結(jié)果顯示,在線醫(yī)療健康服務(wù)在一定程度上解決了用戶就醫(yī)問診的服務(wù)需求,并且將服務(wù)場景擴展至健康管理等傳統(tǒng)醫(yī)療服務(wù)模式難以覆蓋的領(lǐng)域,與線下醫(yī)療健康服務(wù)形成良好補充,受到了用戶的普遍肯定。未來,在線醫(yī)療健康服務(wù)將聚焦多樣化、精細化等消費者關(guān)注的核心要素不斷升級,持續(xù)為國民健康水平提升帶來助力。

疫情助推醫(yī)療服務(wù)向線上轉(zhuǎn)移 醫(yī)生執(zhí)業(yè)熱情被最大化釋放

《白皮書》指出,在線醫(yī)療健康服務(wù)平臺能夠有效實現(xiàn)資源整合與再分配,滿足消費者從一站式掛號、在線問診、線下轉(zhuǎn)診到藥物購買、后續(xù)日常健康管理等全流程、多環(huán)節(jié)的服務(wù)需求。隨著在線醫(yī)療健康服務(wù)平臺的用戶滲透率逐漸提升,線上線下一體化醫(yī)療服務(wù)進一步成熟,全生命周期的健康管理成為重要的發(fā)展方向,中國醫(yī)療服務(wù)逐步邁入線上線下融合發(fā)展的3.0階段。依托資源整合能力,在線醫(yī)療平臺也在構(gòu)建良性生態(tài)價值鏈,推動行業(yè)規(guī)范化發(fā)展,更好地滿足用戶實際醫(yī)療需求。

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受新冠疫情影響,用戶的醫(yī)療方式逐漸向線上轉(zhuǎn)移,對在線醫(yī)療健康服務(wù)的認可度也在不斷提升。隨著用戶的持續(xù)積累,截至2021年12月,我國在線醫(yī)療用戶規(guī)模已達2.98億,占網(wǎng)民整體的28.9%,為在線醫(yī)療健康服務(wù)的發(fā)展創(chuàng)造了良好的需求基礎(chǔ)。截至2022年6月30日,京東健康年活躍用戶數(shù)超過1.31億。

在服務(wù)用戶的同時,在線醫(yī)療健康服務(wù)平臺也在協(xié)助醫(yī)生進行醫(yī)學(xué)知識科普,鞏固臨床技能,更好地管理服務(wù)患者。而醫(yī)生則在為平臺提高權(quán)威性與核心競爭力的同時,進一步拓展在線醫(yī)療服務(wù)的范圍,最大化釋放執(zhí)業(yè)熱情。醫(yī)生與平臺雙方相互吸引,實現(xiàn)了內(nèi)容沉淀、醫(yī)生聚攏、拓展服務(wù)、吸引用戶等多重正向作用,助推在線醫(yī)療服務(wù)健康發(fā)展。此外,利用技術(shù)及人員優(yōu)勢,在線醫(yī)療健康服務(wù)也在朝專業(yè)化、多元化方向發(fā)展,逐漸形成完整的在線醫(yī)療服務(wù)生態(tài),以滿足用戶日益增長的醫(yī)療服務(wù)需求。

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近三年在線醫(yī)療健康服務(wù)頻率增加,用戶最看重醫(yī)生反饋及溝通時效

調(diào)研數(shù)據(jù)顯示,過半受訪者透露自己的健康狀況較為良好,但一年中也總要生病幾次,面對自己的健康問題,有超過七成的受訪者曾使用過在線醫(yī)療健康服務(wù)。用戶使用在線醫(yī)療健康的主要動機是了解健康狀態(tài)和降低疾病風(fēng)險,為自己及家人的生活、治療帶來指導(dǎo)。疫情成為在線醫(yī)療健康服務(wù)使用頻率提升的催化劑之一,近四成受訪者是過去2~3年中開始接觸和使用這一服務(wù),而有近八成受訪者反饋每年使用在線醫(yī)療健康服務(wù)超過3次。

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七成左右的受訪用戶每年花費約301-1200元用于在線醫(yī)療健康服務(wù)。國家統(tǒng)計局數(shù)據(jù)顯示,2021年我國居民人均醫(yī)療保健消費支出2115元。不難看出,在線醫(yī)療健康服務(wù)已成為居民健康消費的重要組成。

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《白皮書》顯示,就線上問診而言,除急病、重病仍然需要到線下醫(yī)院問診外,長期困擾患者、也更適合線上醫(yī)療服務(wù)模式的消化類疾病、皮膚病和精神類疾病慢性疾病等成為在線醫(yī)療健康服務(wù)的主要應(yīng)用疾病。

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醫(yī)生的溝通效率、專業(yè)能力、資源豐富度等是用戶最關(guān)注的方面。用戶更希望能夠在填寫相關(guān)信息后,由系統(tǒng)智能匹配科室,在最短時間內(nèi)與醫(yī)生取得聯(lián)系且獲取規(guī)范化問診流程、專業(yè)化治療方案、個性化生活建議以及定制化復(fù)診隨訪等在內(nèi)的極速、標準化的問診服務(wù)。2022年,京東健康推出“秒問京醫(yī)”、“夜間急診”服務(wù),旨在向用戶提供全時段、極速、標準化的醫(yī)療服務(wù),并進一步推動線上診療規(guī)范化建設(shè)。

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同時,得益于互聯(lián)網(wǎng)可以隨時隨地提供服務(wù)的特點,亞健康改善和家庭醫(yī)生管理成為用戶在在線醫(yī)療健康服務(wù)中主要使用的健康管理服務(wù)。調(diào)研數(shù)據(jù)顯示,37%的用戶使用了家庭醫(yī)生管理式服務(wù),且大多數(shù)用戶更關(guān)注健康管理服務(wù)的專業(yè)性。

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用戶使用的消費醫(yī)療預(yù)約服務(wù),主要集中在健康體檢、口腔健康、疫苗預(yù)約等方面,其中健康體檢預(yù)約服務(wù)用戶使用量最大,占比超過七成。在使用消費醫(yī)療服務(wù)的過程中,超過半數(shù)的用戶更加關(guān)注平臺后續(xù)服務(wù)的完善度和提供服務(wù)類型的豐富程度。

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調(diào)研中,節(jié)約時間、降低成本、提高效率是用戶選擇在線醫(yī)療服務(wù)時最為關(guān)注的因素。除此之外,也有不少用戶認為線上醫(yī)療行為能夠避免出現(xiàn)交叉感染,信息更加透明,更容易獲取優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源。

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調(diào)研數(shù)據(jù)顯示,用戶對在線醫(yī)療健康服務(wù)的整體評價較高,服務(wù)便捷性最受用戶認可,95%以上的用戶對于在線醫(yī)療健康服務(wù)整體持滿意態(tài)度,醫(yī)生專業(yè)能力及服務(wù)水平是在線醫(yī)療健康服務(wù)現(xiàn)階段最需提高的能力。此前,京東健康推出“專家在線”服務(wù),通過與各地三甲醫(yī)院醫(yī)生的深入合作,幫助用戶更便捷地獲得名醫(yī)專家在線問診服務(wù)或線下就診預(yù)約服務(wù),實現(xiàn)提升問診效率、節(jié)約時間和經(jīng)濟成本的效果。

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一體化、多樣化、精細化、規(guī)范化將成為在線醫(yī)療健康行業(yè)未來趨勢

調(diào)研顯示,用戶在選擇在線醫(yī)療健康服務(wù)時的關(guān)注點集中在便捷、高效、專業(yè)等因素上,當用戶產(chǎn)生在線醫(yī)療需求時,更期待平臺能夠根據(jù)需求幫助選擇合適的醫(yī)生進行咨詢接洽,同時匹配推薦最合適的線下醫(yī)院;在用戶線上線下流轉(zhuǎn)的過程中,需求建立完整的隨訪體系,優(yōu)化醫(yī)療資源,從而形成全程化的專業(yè)醫(yī)療健康管理服務(wù),對用戶的全生命周期進行管理和服務(wù),這也是在線醫(yī)療健康服務(wù)未來重要的發(fā)展趨勢。

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《白皮書》提出,隨著高壓力、快節(jié)奏生活方式帶來亞健康人群的增加以及老齡化社會的加深,用戶更期望得到集預(yù)防保健、基礎(chǔ)診療、康復(fù)養(yǎng)護為一體的全鏈條醫(yī)療健康服務(wù),形成診前、診中、診后的健康閉環(huán)管理,且配合日常生活中的消費醫(yī)療等服務(wù)類型;而在服務(wù)的深度方面,用戶更希望能夠在就診的時效及準確性、專家的權(quán)威性認證等方面有所保障。由此,服務(wù)的多樣化與精細化將成為消費者未來關(guān)注的核心要素。

format-jpg隨著行業(yè)進入全新的發(fā)展階段,政府及社會也對在線醫(yī)療相關(guān)的機構(gòu)、人員、業(yè)務(wù)、質(zhì)量安全等環(huán)節(jié)提出了更高要求?!栋灼方ㄗh,對于在線醫(yī)療健康行業(yè)而言,想要更好的服務(wù)用戶,不僅需要促進在線醫(yī)療健康服務(wù)走向標準化、規(guī)范化,更需要通過與線下醫(yī)院的數(shù)據(jù)聯(lián)動打造更完善的醫(yī)療信息數(shù)據(jù)平臺。線上線下醫(yī)療服務(wù)體系加強業(yè)務(wù)協(xié)同能力,助力解決用戶全場景醫(yī)療健康問題,進而形成貫穿患者診前、診中、診后環(huán)節(jié),聯(lián)通“醫(yī)、藥、險”的完整醫(yī)療服務(wù)模式,從而成為國民健康的有力保障。

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