餓了么管理非餐商戶違規(guī)行為 新增不合理拒絕退款處罰

8月29日消息，為進一步規(guī)范非餐商戶的服務(wù)標準及流程，為用戶提供更好的購物體驗，餓了么平臺擬修訂《非餐商戶違規(guī)行為及信用分管理規(guī)范》，新增關(guān)于“不合理拒絕退款”違規(guī)行為的定義及處置措施。規(guī)則中的非餐商戶是指除餐飲外賣商戶外的其他餓了么平臺外賣商戶。

更新后的規(guī)則于2022年8月26日進行首次公示，并將于2022年9月2日生效。

規(guī)范明確，不合理拒絕退款是指用戶發(fā)起訂單退款申請，商戶不合理拒絕的行為。例如：訂單因商戶原因無法完成配送，但商戶仍拒絕用戶退款申請的；用戶發(fā)起退款申請，商戶未按訂單真實情況選擇退款拒絕原因的。

商戶出現(xiàn)上述違規(guī)行為的，餓了么有權(quán)視違規(guī)情況，對商戶采取相應處置措施，并扣除商戶信用分。第一次違規(guī)的，扣10分；第二次違規(guī)的，扣30分；第三次及以上違規(guī)的，扣50分。

商戶發(fā)生違規(guī)行為的，餓了么在依據(jù)相關(guān)平臺規(guī)則進行處置、扣除商戶信用分后，當商戶的信用分達到一定標準時，餓了么還將依據(jù)如下規(guī)則進行額外處置：

處置以及扣分措施將通過餓了么零售商家端站內(nèi)信的方式告知商戶，商戶接到通知后，有權(quán)根據(jù)處置通知向餓了么提起申訴并提供相關(guān)證明材料，餓了么將根據(jù)商戶提供的信息進行申訴處理，并根據(jù)處理結(jié)果做出撤銷處置或變更處置的決定；逾期提起申訴或申訴不成立的，處置行為不中止、不撤銷。

商戶申訴時應提供完整、真實、有效的申訴材料，餓了么有權(quán)以大眾一般認知的知識水平標準對相關(guān)事實進行的合理判別并告知申訴結(jié)果。