國美電器強化線下服務(wù)內(nèi)涵 服務(wù)底線不容觸犯

4月25日，國美電器因惠而浦相關(guān)事件引發(fā)行業(yè)關(guān)注。具體為，惠而浦指責(zé)國美電器拖欠貨款，對此國美電器第一時間發(fā)布聲明否認，并表示不存在延遲支付貨款的情況，而是惠而浦管理混亂，長期未按合同履行應(yīng)盡義務(wù)。國美電器強調(diào)，惠而浦此次詭異行為實為大股東格蘭仕制造出來的，因此國美電器敦促惠而浦及時改正錯誤，積極對賬，妥善處理問題，為雙方可能再合作創(chuàng)造機會，以樹立行業(yè)典范。

不少資深供應(yīng)鏈人士表示，國美電器是家電零售商和主要渠道商之一，而惠而浦是電器制造企業(yè)與生產(chǎn)商，兩者之間原本是渠道上下游關(guān)系，雙方也有著多年的長期合作歷史，因此國美不得已中止與惠而浦的合作，必然是觸碰到了國美不可逾越的“服務(wù)底線”。

去年10月，國美創(chuàng)始人黃光裕在國美“家·生活”戰(zhàn)略第二階段實施路徑交流會上表示：“近年來電商鬧哄哄的競爭，都忘了‘用戶是上帝’，因此國美回歸商品與服務(wù)的初心?！憋@然，在2021年國美都將“服務(wù)”上升到了戰(zhàn)略高度，并積極在提升服務(wù)品質(zhì)，增強新興服務(wù)業(yè)態(tài)等層面做出了積極調(diào)整和改變。

以國美電器為例，其高服務(wù)不僅體現(xiàn)在1年內(nèi)部分電器只換不修，用戶購買后24小時內(nèi)發(fā)貨、客戶投訴24小時內(nèi)及時響應(yīng)等售后層面。還包括線下門店“導(dǎo)購專業(yè)、服務(wù)熱情、紀律規(guī)范”的售前服務(wù)層面。早在2004年，國美就啟動了“彩虹服務(wù)”，并聯(lián)合海爾、海信、華凌、科龍、奧科斯、新科、志高等數(shù)十家知名家電制造企業(yè)締結(jié)“服務(wù)聯(lián)盟”，其中“三米三聲”、“微笑服務(wù)”至今都被行業(yè)津津樂道，也為線下服務(wù)樹立了行業(yè)標準。

而2021年惠而浦在國美門店的商品區(qū)，竟存在導(dǎo)購“空崗”現(xiàn)象，嚴重影響了消費者到店后的體驗。在消費者需要問詢產(chǎn)品功能的時候，無法得到第一時間解答，繼而造成客戶流失，間接也影響了國美的口碑和聲譽。此前，國美電器曾與商品廠家簽署合作備忘錄，承諾共同為消費者提供質(zhì)優(yōu)物美的商品與服務(wù)，顯然惠而浦并沒有履約。

再說回國美對服務(wù)能力的重視上，中國本土零售業(yè)歷經(jīng)數(shù)十年的競爭，優(yōu)質(zhì)的配送服務(wù)早已成為搶占領(lǐng)先地位的關(guān)鍵。國美電器也依托自有安迅物流，為消費者打造了當(dāng)日達/次日達、送裝一體等差異化服務(wù)。尤其是送裝一體服務(wù)，能夠在同一天內(nèi)為消費者進行電器配送和安裝，不僅節(jié)約了用戶時間，也契合疫情背景下減少線下接觸的號召。

綜合來看，此次國美電器與惠而浦的矛盾，絕不是零售商與生產(chǎn)商的矛盾，因為國美電器與其他電器供應(yīng)商的關(guān)系十分緊密。該事件其實映射出當(dāng)下部分電器生產(chǎn)商浮躁的局面，尤其是在疫情影響下，生產(chǎn)商無暇顧及對客戶的服務(wù)，這是國美所完全不能容忍的。