餓了么修訂商戶評價申訴流程及標準 3月31日生效

3月25日消息，日前，餓了么發(fā)布《商戶評價申訴流程及標準》變更公示通知，為進一步明確商戶評價申訴的流程及標準，餓了么平臺擬修訂《商家評價申訴處理規(guī)則》，并變更規(guī)則名稱為《商戶評價申訴流程及標準》。更新后的規(guī)則將于2022年3月31日生效。

根據(jù)規(guī)則，變更后，評價申訴受理范圍包括：物流原因差評、用戶原因差評、餐具問題差評、同行惡意差評、惡意謀取不正當利益、敏感詞或違法信息、存在不文明用語、泄露隱私、廣告或垃圾短信、無意義評價。若申訴頁面展示的申訴原因與本標準不一致的，以申訴頁面展示的為準。

評價申訴操作路徑為：顧客--顧客評價--找到需申訴的評價點擊“申訴”；選擇對應的申訴類型，并填寫申訴理由，點擊提交。

評價申訴舉證要求方面，用戶的評價若違反《餓了么平臺用戶評價規(guī)則》第十一條中的相關(guān)規(guī)定的，商戶應在申訴時提交有效憑證，包括但不限于：在線聊天記錄、匿名電話通話記錄、評論內(nèi)容、訂單備注等。

評價申訴處理時效變更為：提交申請后，將在2個工作日內(nèi)反饋申訴結(jié)果，申訴結(jié)果將通過后臺消息通知商戶。

此外，評價申訴處理規(guī)則方面，單條評價僅支持一次在線申訴，每個商戶7天內(nèi)最多可在線申訴三次。若商戶就用戶評價問題申請評價申訴，平臺將根據(jù)《餓了么平臺用戶評價規(guī)則》及本規(guī)范內(nèi)容進行審核判定；如不符合評價申訴受理范圍或舉證內(nèi)容無效，將駁回商戶評價申訴申請；如符合評價申訴受理范圍且舉證內(nèi)容有效，同意商戶評價申訴申請，餓了么平臺將根據(jù)用戶評論違規(guī)情形，對該評論采取屏蔽評價、評分不計或屏蔽評價且評分不計的處置。