智能化 可視化 國(guó)美視頻導(dǎo)購(gòu)實(shí)力圈粉

零售業(yè)現(xiàn)已成為拉動(dòng)中國(guó)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的重要引擎。據(jù)國(guó)家統(tǒng)計(jì)局?jǐn)?shù)據(jù)顯示，2021年1—11月份，社會(huì)消費(fèi)品零售總額399554億元，同比增長(zhǎng)13.7%。與此同時(shí)，隨著入局者的增加，零售行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)變得愈演愈烈。為了滿(mǎn)足“Z世代”等年輕消費(fèi)人群對(duì)于商品、服務(wù)與體驗(yàn)感的升級(jí)要求，零售業(yè)商家使出渾身解數(shù)，借助數(shù)字科技，持續(xù)對(duì)商品服務(wù)方式進(jìn)行更新迭代。

市場(chǎng)研究表明，客戶(hù)體驗(yàn)是零售行業(yè)實(shí)現(xiàn)差異化的重要因素。只有始終堅(jiān)持以用戶(hù)為中心，關(guān)注消費(fèi)者體驗(yàn)，以技術(shù)推動(dòng)服務(wù)的優(yōu)化，零售企業(yè)才能有機(jī)會(huì)從激烈的競(jìng)爭(zhēng)格局當(dāng)中脫穎而出。國(guó)美零售控股公司副總裁趙麗明說(shuō)：“借助數(shù)字科技賦能，國(guó)美逐步通過(guò)‘一店一頁(yè)’、視頻導(dǎo)購(gòu)等功能將線(xiàn)上和線(xiàn)下、虛擬與實(shí)體、到網(wǎng)到店到家的場(chǎng)景串聯(lián)起來(lái)，助力消費(fèi)者在各場(chǎng)景無(wú)縫穿行、自由沉浸、即時(shí)分享?！倍鴩?guó)美創(chuàng)新推出的視頻導(dǎo)購(gòu)服務(wù)，則打通了線(xiàn)上線(xiàn)下全場(chǎng)景，讓零售業(yè)服務(wù)變得更即時(shí)、更專(zhuān)業(yè)、更有溫度。

為行業(yè)降本增效

數(shù)字化為零售業(yè)帶來(lái)更短的供應(yīng)鏈、更快的送達(dá)、更高的效率。線(xiàn)下線(xiàn)上融通、虛擬與現(xiàn)實(shí)交互，則讓零售行業(yè)更為即時(shí)化、人性化地與消費(fèi)者溝通。

2020年秋天，國(guó)美面對(duì)傳統(tǒng)線(xiàn)下門(mén)店面積大、人員多、服務(wù)繁雜的痛點(diǎn)，建立起完善的雙平臺(tái)體系，創(chuàng)新性地推出了視頻導(dǎo)購(gòu)服務(wù)。

據(jù)悉，視頻導(dǎo)購(gòu)人員是國(guó)美從全國(guó)銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)中精選而來(lái)的專(zhuān)業(yè)人員，既懂專(zhuān)業(yè)知識(shí)，又擅長(zhǎng)與顧客溝通。國(guó)美零售高級(jí)副總裁方巍認(rèn)為：“國(guó)美通過(guò)視頻導(dǎo)購(gòu)重新定義了銷(xiāo)售各環(huán)節(jié)的交互場(chǎng)景，實(shí)現(xiàn)由傳統(tǒng)消費(fèi)向新型消費(fèi)的升級(jí)”。

視頻導(dǎo)購(gòu)服務(wù)最初從線(xiàn)下門(mén)店開(kāi)始推廣。消費(fèi)者進(jìn)入門(mén)店后，由禮儀人員給予體驗(yàn)路徑的指導(dǎo)。如果消費(fèi)者對(duì)某個(gè)產(chǎn)品產(chǎn)生興趣，即可通過(guò)ipad或觸摸屏，與線(xiàn)上富有經(jīng)驗(yàn)的專(zhuān)業(yè)導(dǎo)購(gòu)和服務(wù)專(zhuān)家通過(guò)語(yǔ)音、視頻互動(dòng)，詢(xún)問(wèn)相關(guān)問(wèn)題。在獲得相應(yīng)解答后，消費(fèi)者可以按需選擇最具性?xún)r(jià)比和最適合的商品。與傳統(tǒng)文字或電話(huà)客服相比，國(guó)美視頻導(dǎo)購(gòu)的溝通方式更加直觀(guān)。他們既會(huì)為客戶(hù)提供家電、家居、數(shù)碼、美妝等諸多領(lǐng)域的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，也會(huì)為用戶(hù)推薦當(dāng)期優(yōu)惠券，幫助用戶(hù)“薅羊毛”，讓客戶(hù)倍感親切與溫暖。在線(xiàn)上，消費(fèi)者也可以足不出戶(hù)，通過(guò)“真快樂(lè)”APP，與商品及服務(wù)專(zhuān)家視頻交互，獲得交流的現(xiàn)場(chǎng)感。

視頻導(dǎo)購(gòu)的推廣實(shí)現(xiàn)了線(xiàn)上線(xiàn)下的雙向引流。從線(xiàn)下看，顯著減少了線(xiàn)下門(mén)店人員，將空間更聚焦于場(chǎng)景的搭建與精品的展示?；诤笈_(tái)專(zhuān)業(yè)支撐力量和系統(tǒng)化解決能力的強(qiáng)大，零售商實(shí)現(xiàn)了降本增效的目標(biāo)，同時(shí)提升了體驗(yàn)和服務(wù)。 調(diào)查顯示，無(wú)論是60后老年人，還是90后年輕人，各個(gè)年齡段用戶(hù)都對(duì)國(guó)美“視頻導(dǎo)購(gòu)”服務(wù)贊譽(yù)有加。讓服務(wù)更簡(jiǎn)單便捷，讓老年人能像去實(shí)體店一樣“不懂就問(wèn)”，這就是視頻導(dǎo)購(gòu)在推廣過(guò)程中展現(xiàn)出科技的人文關(guān)懷，“真快樂(lè)”APP也因此入選政府首批適老化改造應(yīng)用。

實(shí)踐中發(fā)現(xiàn)，視頻導(dǎo)購(gòu)功能可大幅提升用戶(hù)的忠誠(chéng)度和歸屬感，有助于實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量用戶(hù)轉(zhuǎn)化。以流量和質(zhì)量驅(qū)動(dòng)視頻導(dǎo)購(gòu)，是行業(yè)的未來(lái)趨勢(shì)。

導(dǎo)購(gòu)從兼職到專(zhuān)業(yè)

零售業(yè)作為古老的行業(yè)之一，幾千年來(lái)經(jīng)歷了行商、坐商、電商、云商等多種運(yùn)營(yíng)渠道的探索和歷史變革。在經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)、技術(shù)進(jìn)步等因素的推動(dòng)之下，零售業(yè)從業(yè)態(tài)到服務(wù)方式都經(jīng)歷了多重改變。作為與百姓日常近距離接觸的行業(yè)之一，零售業(yè)導(dǎo)購(gòu)對(duì)于購(gòu)買(mǎi)決策起到關(guān)鍵性的作用，其職責(zé)與要求正在時(shí)代沖擊之下悄然改變。

導(dǎo)購(gòu)在零售業(yè)中的位置，曾經(jīng)是被忽視的存在。在“人貨場(chǎng)”三要素中，傳統(tǒng)零售一直更為關(guān)注“場(chǎng)”與“貨”，鋪面的位置、產(chǎn)品的鋪陳一度是零售業(yè)制勝的關(guān)鍵所在。在古代零售鋪面里，導(dǎo)購(gòu)可以是店員、掌柜臨時(shí)客串；步入現(xiàn)代，導(dǎo)購(gòu)主要是百貨商店、供銷(xiāo)社的售貨員等。而隨著零售業(yè)迎來(lái)快速發(fā)展，導(dǎo)購(gòu)開(kāi)始走向?qū)I(yè)化、職業(yè)化道路，家電、奢侈品、美妝……各個(gè)專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域都大力培訓(xùn)專(zhuān)業(yè)導(dǎo)購(gòu)，指引消費(fèi)者挑選到更適合自己的產(chǎn)品。

隨著信息時(shí)代的到來(lái)，導(dǎo)購(gòu)這一職業(yè)也經(jīng)歷了從線(xiàn)下到線(xiàn)上的遷移，以及從線(xiàn)上到線(xiàn)下的賦能。近兩年，在電商興起與疫情沖擊的雙重因素影響之下，直播電商迎來(lái)一輪爆發(fā)，很多傳統(tǒng)的零售業(yè)導(dǎo)購(gòu)轉(zhuǎn)型為線(xiàn)上主播，以期獲取在網(wǎng)消費(fèi)者的關(guān)注與流量，國(guó)美零售的萬(wàn)店直播就順應(yīng)了這一趨勢(shì)。讓人眼前一亮是，在上線(xiàn)直播的同時(shí)，國(guó)美創(chuàng)新性地推出了視頻導(dǎo)購(gòu)功能，從線(xiàn)上反哺線(xiàn)下，帶給用戶(hù)真正的標(biāo)準(zhǔn)化、一體化、專(zhuān)業(yè)化服務(wù)。

體驗(yàn)感更臻完美

電商在經(jīng)歷了十幾年的高歌猛進(jìn)之后，進(jìn)入發(fā)展瓶頸期。近年來(lái)，網(wǎng)絡(luò)零售的滲透率增速正在不斷減緩，線(xiàn)上零售正在逐漸接近增長(zhǎng)的天花板。線(xiàn)下零售仍在行業(yè)中占據(jù)主導(dǎo)地位，其中明顯地體現(xiàn)在食品、生鮮等非標(biāo)領(lǐng)域，以及家電、家居用品等高客單價(jià)品類(lèi)中。

解析零售業(yè)全流程可以發(fā)現(xiàn)，客戶(hù)體驗(yàn)是由商品、溝通、環(huán)境和服務(wù)這4大支柱構(gòu)成。其中，商品與環(huán)境因素是客戶(hù)體驗(yàn)的剛需，溝通和服務(wù)則構(gòu)成客戶(hù)體驗(yàn)的差異點(diǎn)。中國(guó)社會(huì)科學(xué)院財(cái)經(jīng)戰(zhàn)略研究院研究員李勇堅(jiān)指出：“消費(fèi)主流人群的變化，帶動(dòng)了新時(shí)期消費(fèi)理念的更迭?！薄癦世代”等年輕消費(fèi)人群正在成長(zhǎng)壯大，他們對(duì)于商品、服務(wù)與體驗(yàn)感的要求快速升級(jí)。因此，消費(fèi)場(chǎng)景的打造、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的體驗(yàn)在這一時(shí)代變得尤為重要?，F(xiàn)場(chǎng)溝通作為重要的服務(wù)流程，其效果直接影響到消費(fèi)者購(gòu)物的決策。傳統(tǒng)電商看似渠道的觸達(dá)性更好，但是在交互性、體驗(yàn)感上面明顯更弱。場(chǎng)景的搭建、體驗(yàn)感的實(shí)現(xiàn)、商品即時(shí)性獲取，依然是線(xiàn)下實(shí)體店的強(qiáng)項(xiàng)。面對(duì)專(zhuān)業(yè)性更強(qiáng)、標(biāo)價(jià)更高的單品，消費(fèi)者依然需要專(zhuān)業(yè)的導(dǎo)購(gòu)提供購(gòu)買(mǎi)支持與建議。

為了給消費(fèi)者提供更好的服務(wù)體驗(yàn)，國(guó)美重點(diǎn)打造線(xiàn)上“真快樂(lè)”APP與線(xiàn)下“國(guó)美家”，通過(guò)讓兩者深度融合，實(shí)現(xiàn)相互賦能，并以線(xiàn)上平臺(tái)主導(dǎo)全量業(yè)務(wù)，以?shī)蕵?lè)營(yíng)銷(xiāo)為特色，帶給用戶(hù)幸福感與獲得感；以線(xiàn)下“國(guó)美家”提供沉浸式、極具體驗(yàn)感的精品“家展廳”，打造沉浸式全場(chǎng)景。

國(guó)美的視頻導(dǎo)購(gòu)，則以更高的效率、科技感與專(zhuān)業(yè)度，為現(xiàn)場(chǎng)溝通提供了優(yōu)質(zhì)的解答。

國(guó)美創(chuàng)始人黃光裕認(rèn)為：“零售的本質(zhì)除了商品就是服務(wù)，國(guó)美只有尊重用戶(hù)，將用戶(hù)當(dāng)朋友，才能贏(yíng)得消費(fèi)者充分的信任?！币砸曨l導(dǎo)購(gòu)為載體，讓消費(fèi)者在信息化發(fā)展中有更多獲得感、幸福感、安全感，體現(xiàn)了國(guó)美零售35年來(lái)為助力用戶(hù)美好生活的始終不變的初心。當(dāng)科技深入地引發(fā)商業(yè)變革，國(guó)美正在通過(guò)技術(shù)賦能，持續(xù)重構(gòu)應(yīng)用場(chǎng)景、優(yōu)化服務(wù)流程，開(kāi)創(chuàng)全新的增長(zhǎng)空間。