大量網(wǎng)友投訴！雙11的李佳琦，焦頭爛額！

一、雙十一，也可能是一場噩夢

一年一度的雙十一，可以是狂歡，也可能是糟糕。

紛至杳來的訂單，意味著更高的銷售額，也意味著更大的發(fā)貨壓力。

11月1日，天貓雙11進(jìn)入第一波售賣期，大批大批的網(wǎng)友沖入直播間搶購。面膜、精華、眼霜……多款商品在直播間里被一搶而空。

然而，狂歡之后只剩等待。當(dāng)初搶得有多開心，如今等得就有多焦急。

點開李佳琦關(guān)于售后方案的置頂微博，評論區(qū)充斥了大量網(wǎng)友投訴。第一條就是控訴赫蓮娜虛假發(fā)貨，“5160的套裝收到是兩個粘豆包”。

再往下看，有的吐槽薇諾娜至今不發(fā)貨，有的控訴fresh都是殘次品，有的因為收到CT臨期口紅而無語，還有的因為蒂佳婷事后降價而抓狂。

總結(jié)下來基本分成兩種，一種是收到貨的，一種是沒收到貨的。

收到貨的網(wǎng)友，大多吐槽東西發(fā)少了發(fā)錯了、商品質(zhì)量不過關(guān)、只能退款不能換、商品快要過期等。

而沒收到貨的，則在投訴過了發(fā)貨時間還沒發(fā)、一直在攬收、攬件后物流信息再也沒更新等。

截至目前，這條售后微博的評論已接近1萬條。

另一個頭部主播薇婭的超話里，也有大堆的售后問題在等待解決。

“承諾3號發(fā)貨，到現(xiàn)在也不發(fā)貨”，“四天了還沒有更新物流信息”，“找客服都是非人工客服”，不斷涌出的投訴背后，是一個又一個怨氣沖天的消費者。

不過，埋怨歸埋怨，很多人還是清楚最大的問題出在商家那頭。在李佳琦微博下，就有人勸他不要再和CT合作，“它拿你的女生當(dāng)清庫存水魚”。

而點開最多人吐槽的幾個品牌，微博評論區(qū)也滿是怨言?！皻W萊雅店大欺客沒有售后，大家不要買”，“預(yù)售差價到底怎么辦？蒂佳婷客服不理，而且還漏發(fā)”。

一場因品牌而起，牽連主播，連累消費者的雙11噩夢，就此開始。

二、既做背書人，也當(dāng)擔(dān)保方

力的作用是相互的。一方面，主播為品牌帶貨賺取坑位費和傭金。另一方面，主播也會受到品牌影響，從而口碑滑坡。

眾所周知，李佳琦這樣的頭部主播在和品牌砍價時，都會爭取一個“全網(wǎng)最低價”，要么折扣力度極大，要么贈送一堆贈品。而品牌之所以會不斷讓步，也是因為沖著主播的影響力去。

雖然和大主播合作，一般都是“不賺錢只賺個吆喝”。但為了得到背書，許多品牌都愿意虧本售賣。只要能打響知名度，獲得更多曝光，虧點錢不算什么。

而在這種讓利背后，主播的籌碼實際上就是自己在消費者心里的信任值。

對于大多數(shù)人來說，在直播間下單只是一種新的網(wǎng)購模式，并不具備不可取代性。如果不能在直播間買，消費者還可以直接在品牌店鋪下單，還可以去即時配送平臺購買。

而人們之所以會在直播間下單，往往是因為相信主播的砍價能力，同時也認(rèn)為在商家之外多了一重保障。

但也正是這個原因，一旦品牌環(huán)節(jié)出錯，主播就容易被“集火”。

出現(xiàn)售后問題，消費者往往會認(rèn)為主播在篩選品牌時不夠嚴(yán)謹(jǐn)，或者是在談判過程中沒有細(xì)化發(fā)貨細(xì)節(jié)等。

差勁的商家服務(wù)，在一點點消耗主播的口碑。

即使消費者在某個直播間買了上百單，基本都沒有問題，但只要出現(xiàn)一單遲遲不發(fā)貨的情況，就很容易被勸退。

一次不行，百次不用，沒有人會希望體驗兩次糟糕的售后。

拉胯的商家，也正在將主播拉下水。即使李佳琦們在開播之前做了再多準(zhǔn)備，也無法完全控制商家發(fā)貨的變數(shù)。

三、焦頭爛額的李佳琦，選擇反擊

事實上，為了降低售后問題的影響，主播也會積極聯(lián)系品牌，幫助解決問題。

以李佳琦為例，在其雙十一攻略文檔中，就有專門的“尾款及售后問題解決方案”板塊。

在相關(guān)頁面中，李佳琦不僅羅列出多個尾款問題，還同步了品牌售后方案。

例如，針對薇諾娜尚未發(fā)貨的問題，李佳琦解釋道：“20號當(dāng)晚因為產(chǎn)品銷量火爆，有一批貨是臨時和老板商量的加貨，有說發(fā)貨時間會相應(yīng)晚一些。薇諾娜老板已經(jīng)住在工廠監(jiān)工加緊生產(chǎn)發(fā)貨，還請MM們稍微等待?！?/p>

而針對贈品沒發(fā)的問題，李佳琦也表示有的品牌贈品會和主品分開發(fā)貨。

值得一提的是，除了針對消費者的售后問題進(jìn)行回應(yīng)，李佳琦還對部分品牌作出反擊。

預(yù)售期間，蒂佳婷與李佳琦直播間達(dá)成合作，保證“10盒裝要玩面膜史低價”。

最低價的宣傳口徑讓不少消費者紛紛下單，但在付尾款后，許多人發(fā)現(xiàn)該品牌旗艦店發(fā)出了更大力度的優(yōu)惠券。原本370十盒的面膜，變成了120元五盒，單價從37元/盒降到了24元/盒。

而在李佳琦直播間下單的訂單頁面，顯示提供全程價保的服務(wù)。11月1日0點后到11月27日0點前，都是價保服務(wù)期。也就是說，蒂佳婷破價后，消費者可以投訴獲得差價補款。

可即使有這項服務(wù)，也很難將錢要回來。黑貓投訴顯示，蒂佳婷旗艦店不僅無視消費者的退差價需求，還下架了該商品的鏈接，導(dǎo)致消費者無法使用價保服務(wù)。

這種破價行為讓許多預(yù)售下單的消費者感到不滿。原以為自己買到最低價，結(jié)果轉(zhuǎn)身就發(fā)現(xiàn)品牌賣出更低價。

而在近期直播中，李佳琦雖沒點名，但也對破價行為作出回應(yīng)。“有些品牌，你敢破價沒問題，你破你的?？茨慊畹镁茫€是我活得久。”

可以看出，比起包庇品牌，維護(hù)那層脆弱的關(guān)系，頭部主播或許更愿意公開表態(tài)，與其劃清界限。畢竟，支付坑位費的雖然是品牌方，但讓李佳琦們擁有談判底氣的卻是直播間的粉絲。

在雙11售后噩夢中，有的主播已經(jīng)站到了品牌對面。

此外，從部分品牌的破價中也可以看出，試圖脫離主播正在成為一種趨勢。如果每次都將最低價留在主播直播間，那品牌所吸納的客流仍是游離在店鋪之外。這些被吸引來的人，二次下單還是會回到主播直播間，而不是品牌旗艦店。

但虧本賺吆喝的買賣并非長久之計，無論是品牌給出更低價，還是品牌自建主播團(tuán)隊，其實都是一種對李佳琦們的反擊。

未來，李佳琦們可能會更難拿到全網(wǎng)最低價。而品牌自播，將可能成為一種新的趨勢。