順豐同城CEO孫海金：深耕服務(wù) 持續(xù)創(chuàng)造更多社會(huì)價(jià)值

2021年10月19日，“第十二屆中國(guó)電子商務(wù)物流大會(huì)暨2021中國(guó)同城即時(shí)物流行業(yè)峰會(huì)”在滬召開(kāi)。上百位企業(yè)代表、學(xué)者出席會(huì)議，共同探討新消費(fèi)時(shí)代即時(shí)物流行業(yè)的機(jī)遇與挑戰(zhàn)。

在新消費(fèi)、新趨勢(shì)、新場(chǎng)景的背景下，即時(shí)物流平臺(tái)如何在業(yè)務(wù)增長(zhǎng)的同時(shí)創(chuàng)造企業(yè)價(jià)值，成為本次大會(huì)關(guān)注的焦點(diǎn)。順豐同城CEO孫海金指出，企業(yè)在追求規(guī)模發(fā)展及服務(wù)創(chuàng)新的同時(shí)，需要積極履行社會(huì)責(zé)任，用優(yōu)質(zhì)、高效、全場(chǎng)景的服務(wù)為騎士、商家、消費(fèi)者和社會(huì)創(chuàng)造更多美好。

“四大場(chǎng)景”開(kāi)啟即配市場(chǎng)增量空間

90、95后消費(fèi)者的崛起，在衣食住行各個(gè)領(lǐng)域都帶來(lái)了消費(fèi)方式和消費(fèi)觀念的巨大轉(zhuǎn)變。作為跟著互聯(lián)網(wǎng)成長(zhǎng)起來(lái)的一代，他們追求“效率”，同時(shí)在“消費(fèi)升級(jí)”的大趨勢(shì)之下，也更愿意為增值體驗(yàn)和服務(wù)買(mǎi)單。外賣(mài)服務(wù)和同城零售逐漸成為年輕人的日常“供給”，即時(shí)配送圍繞他們的生意也迅速展開(kāi)：在美妝、3C產(chǎn)品等近場(chǎng)電商業(yè)務(wù)，即時(shí)配送讓網(wǎng)購(gòu)實(shí)現(xiàn)“即得即用”，而跑腿、幫買(mǎi)幫辦等服務(wù)能讓年輕人騰出時(shí)間，盡情享受生活。

在孫海金看來(lái)，未來(lái)的即時(shí)配送前景十分廣闊，至少包含本地餐飲、同城零售、近場(chǎng)電商、近場(chǎng)服務(wù)四個(gè)場(chǎng)景。本地餐飲主要包括餐食和飲品，提供一日三餐及夜宵等的即時(shí)配送的服務(wù)；同城零售主要包括商超、生鮮等日常經(jīng)常性購(gòu)買(mǎi)的生活食品用品；近場(chǎng)電商主要包括鞋服箱包、美妝、數(shù)碼3C等滲透率較高的品類(lèi)；近場(chǎng)服務(wù)則以企業(yè)和消費(fèi)者為中心，提供滿(mǎn)足周邊一定范圍內(nèi)的工作生活相關(guān)需求的服務(wù)，比如幫買(mǎi)、幫辦等幫忙服務(wù)以及各種跑腿服務(wù)等。

而上述四種場(chǎng)景的即時(shí)配送服務(wù)，恰恰滿(mǎn)足了年輕消費(fèi)者救急、享受的內(nèi)在需求，因此他們?cè)谙硎芗磿r(shí)配送的便捷時(shí)，也更樂(lè)于為這些增值體驗(yàn)付費(fèi)。

中國(guó)物流與采購(gòu)聯(lián)合會(huì)副會(huì)長(zhǎng)兼秘書(shū)長(zhǎng)崔忠付也在演講中提到，以新零售為代表的新型消費(fèi)市場(chǎng)給傳統(tǒng)電商物流企業(yè)提供了廣闊的市場(chǎng)空間，即時(shí)配送行業(yè)在高速發(fā)展中迎來(lái)了全新拐點(diǎn)。

利他成己 把“服務(wù)定義權(quán)”還給客戶(hù)

在本次大會(huì)上，實(shí)現(xiàn)自身業(yè)務(wù)增長(zhǎng)與助力行業(yè)良性發(fā)展，成為眾多企業(yè)代表演講分享的重點(diǎn)。在企業(yè)家們看來(lái)，真正對(duì)行業(yè)有價(jià)值的即時(shí)配送平臺(tái)，絕不能單一追求利益最大化，而應(yīng)該兼顧價(jià)值鏈中的所有利益相關(guān)者，通過(guò)服務(wù)創(chuàng)新、資源共享，為行業(yè)伙伴創(chuàng)造出更大的利潤(rùn)空間。

孫海金在大會(huì)中表示，即時(shí)配送平臺(tái)需要以成就客戶(hù)為經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，即配服務(wù)也要以客戶(hù)需求為主導(dǎo)。第三方即配平臺(tái)能夠把“服務(wù)定義權(quán)”還給客戶(hù)，其通過(guò)完善的運(yùn)力構(gòu)建、員工培訓(xùn)等滿(mǎn)足客戶(hù)對(duì)服務(wù)的差異化需求，幫助客戶(hù)提升服務(wù)水平和品牌價(jià)值。而平臺(tái)在“利他”的同時(shí)也將收獲“福報(bào)”，成就自身的可持續(xù)增長(zhǎng)。

當(dāng)下市場(chǎng)上商流平臺(tái)的自建標(biāo)準(zhǔn)化物流，通常滿(mǎn)足的是商家“最大公約數(shù)”的拉通需求，而在定制化服務(wù)方面，第三方配送平臺(tái)則能夠體現(xiàn)出更大優(yōu)勢(shì)。據(jù)悉，順豐同城已經(jīng)與麥當(dāng)勞、肯德基等頭部品牌合作，落地了騎士服裝、餐箱、服務(wù)話(huà)術(shù)等的差異化定制，在提供運(yùn)力保障的同時(shí)助力品牌方實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)效益的提升。

同時(shí)，第三方平臺(tái)的配送服務(wù)大多以物流定價(jià)，而不是通過(guò)整體訂單的扣點(diǎn)定價(jià)，能讓定價(jià)回歸服務(wù)本職，為商家釋放更多利潤(rùn)空間，未來(lái)將受到更多品牌方和商戶(hù)的青睞。

踐行企業(yè)責(zé)任，構(gòu)建美好社會(huì)

現(xiàn)代管理學(xué)之父彼得·德魯克曾說(shuō)過(guò)，沒(méi)有一個(gè)組織能夠獨(dú)立存在并以自身的存在作為目的，每個(gè)組織都是社會(huì)的一個(gè)“器官”，而且也是為了社會(huì)而存在。企業(yè)作為一個(gè)具有社會(huì)屬性的組織，在獲取商業(yè)價(jià)值的同時(shí)也消耗了大量的社會(huì)資源，因此有義務(wù)去承擔(dān)更多的社會(huì)責(zé)任。

在本次大會(huì)上，除了即時(shí)配送的商業(yè)價(jià)值，企業(yè)和平臺(tái)的社會(huì)價(jià)值也倍受關(guān)注，主要圍繞員工福祉和踐行社會(huì)責(zé)任展開(kāi)。平臺(tái)有責(zé)任提升騎士的自我認(rèn)同和社會(huì)認(rèn)同，讓百千萬(wàn)個(gè)行業(yè)從業(yè)者收獲價(jià)值，對(duì)自己所處的行業(yè)充滿(mǎn)自信、認(rèn)同和熱愛(ài)。首先，平臺(tái)有責(zé)任為騎士提供穩(wěn)定的生活保障，并以騎士為中心持續(xù)優(yōu)化工作環(huán)境、獎(jiǎng)懲機(jī)制和晉升渠道，同時(shí)企業(yè)可以通過(guò)為騎士配備大品牌的工服、智能頭盔等，讓騎士的形象更加專(zhuān)業(yè)、體面。

此外，企業(yè)發(fā)展不能只關(guān)注自身，而需要充分利用平臺(tái)資源在促進(jìn)就業(yè)、社會(huì)公益等方面做出貢獻(xiàn)。孫海金在發(fā)言中強(qiáng)調(diào)，“自己的孩子自己抱”，即時(shí)配送企業(yè)需要堅(jiān)持盡自己所能解決騎士在工作生活中的各方面問(wèn)題，不把難題推給社會(huì)和政府，盡力承擔(dān)行業(yè)責(zé)任、社會(huì)責(zé)任。

在新消費(fèi)時(shí)代，企業(yè)需要在淬煉中堅(jiān)持對(duì)商業(yè)正道的追尋，做到商業(yè)價(jià)值與社會(huì)價(jià)值共生。未來(lái)，產(chǎn)業(yè)鏈各方在加速物流創(chuàng)新、激活產(chǎn)業(yè)效能的同時(shí)，需要積極踐行企業(yè)責(zé)任，持續(xù)為用戶(hù)、員工、行業(yè)以及社會(huì)創(chuàng)造價(jià)值，最終讓商業(yè)更繁榮，人民生活更美好，這便是價(jià)值型平臺(tái)力量的體現(xiàn)。