蘇寧調(diào)整在線客服系統(tǒng)服務(wù)使用規(guī)范 6月4日生效

5月31日消息，蘇寧易購5月29日發(fā)布關(guān)于《蘇寧易購在線客服系統(tǒng)服務(wù)使用規(guī)范》調(diào)整公告（以下簡稱公告）。

公告稱，為規(guī)范商家使用蘇寧易購在線客服系統(tǒng)的行為，營造良好的客服環(huán)境，維護(hù)蘇寧云臺(tái)的良好形象，現(xiàn)將調(diào)整《蘇寧易購在線客服系統(tǒng)服務(wù)使用規(guī)范》。該規(guī)則調(diào)整于2021年5月29日公示，將于2021年6月4日生效。發(fā)生在本規(guī)則生效之日前的行為，適用當(dāng)時(shí)的規(guī)則進(jìn)行處理；發(fā)生在本規(guī)則生效之日后的，適用本規(guī)則。

公告顯示，《蘇寧易購在線客服系統(tǒng)服務(wù)使用規(guī)范》第五條變更后，商家應(yīng)當(dāng)配備專業(yè)的客服團(tuán)隊(duì)（或人員）使用蘇寧易購在線客服系統(tǒng)處理來自蘇寧易購顧客的問題，包括但不限于商品的咨詢、配送、售后、投訴等內(nèi)容。若店鋪長時(shí)間無人工客服接待，包括但不限于有會(huì)員在線會(huì)話留言且前三日單個(gè)店鋪的人工客服在線總時(shí)長每日皆小于8h等情況的，則自動(dòng)啟用智能機(jī)器人客服接待（模式為人工優(yōu)先，即人工離線或全忙場(chǎng)景下機(jī)器人接待）。

《蘇寧易購在線客服系統(tǒng)服務(wù)使用規(guī)范》顯示，向蘇寧顧客做出任何不實(shí)承諾，提供虛假不實(shí)的宣傳材料，使用虛假不實(shí)榮譽(yù)，包括但不限于商品本身屬性、發(fā)票信息以及物流配送、返修、退換貨服務(wù)等環(huán)節(jié)，不得制作虛假身份欺詐、誤導(dǎo)顧客；與蘇寧顧客溝通時(shí)應(yīng)當(dāng)使用規(guī)范的用語，不得出現(xiàn)反動(dòng)、色情、威脅、恐嚇、暴力等字句，不得出現(xiàn)誹謗、騷擾、威脅、詆毀、謾罵、冷暴力對(duì)待顧客以及使用任何其他引起顧客不滿或不適的字句。

此外，商家應(yīng)對(duì)發(fā)生在其“蘇寧易購在線客服系統(tǒng)”賬戶中的所有活動(dòng)負(fù)完全責(zé)任，應(yīng)妥善保管其賬號(hào)、個(gè)人信息及相關(guān)密碼；對(duì)于未經(jīng)授權(quán)的人員使用商家“蘇寧易購在線客服系統(tǒng)”賬戶而使其可能遭受的任何損失均自行承擔(dān)，如果蘇寧易購為此先行承擔(dān)了相關(guān)責(zé)任，則商家同意賠償蘇寧易購因此而支出的所有費(fèi)用及損失。