副處長送外賣后美團(tuán)餓了么終于改正,但相比它們所做的惡還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠...

古人云，紙上得來終覺淺，絕知此事要躬行。 

這兩天，北京人社局副處長王林拜師外賣小哥，體驗(yàn)送外賣的新聞引起了許多網(wǎng)友的共鳴，這位副處長送了整整12個(gè)小時(shí)，卻只完成了5單，賺了41元，相當(dāng)于一小時(shí)掙不到三塊錢，最后累癱在路邊，感慨這個(gè)錢太不好掙了。

針對(duì)于此，美團(tuán)與餓了么在4月29日也相繼做出正式回應(yīng)，明確表示已逐步取消對(duì)騎士的逐單處罰，并將繼續(xù)努力提升騎士體驗(yàn)，最近一次的騎士App也已做出相關(guān)升級(jí)。 

對(duì)于外賣騎手的艱難，其實(shí)我們多少都聽說過一些，但因?yàn)闆]有體驗(yàn)過終究缺少更直觀的認(rèn)知，而這一次副處長的親身體驗(yàn)，也算是一次自上而下的認(rèn)知更新，對(duì)規(guī)范外賣行業(yè)的良性發(fā)展有著積極意義。 

美團(tuán)與餓了么改善外賣騎手工作環(huán)境 

這次美團(tuán)與餓了么都相繼做出了回應(yīng)，修改了一些苛刻的規(guī)定，其中最值得注意的就是逐步取消對(duì)外賣騎手的逐單處罰。 

所謂逐單處罰，就是有一單出現(xiàn)問題，比如超時(shí)、被投訴等，就要進(jìn)行一次處罰，毫無緩和余地，而現(xiàn)在則改為一定時(shí)間周期的頻率進(jìn)行考核，目前餓了么表示已基本改為按月度等一定范圍內(nèi)的成績進(jìn)行考核，這樣相對(duì)更為合理與科學(xué)。 

外賣騎手之所以狂飆突進(jìn)，不管不顧紅燈，很大一部分就是因?yàn)檫@個(gè)逐單處罰，一旦超時(shí)幾乎就是白做，而現(xiàn)在給了一定的緩和余地，外賣騎手就不用那么拼命，為了按時(shí)送達(dá)，即使明知危險(xiǎn)也沖過去。 

除此之外，還有一些其他的改善計(jì)劃。 

美團(tuán)表示，今年春節(jié)以來，為了傾聽騎士的反饋和建議，改善騎手體驗(yàn)和生態(tài)，已經(jīng)22場懇談會(huì)，其中19條騎士建議已進(jìn)入改善流程。 

同時(shí)，美團(tuán)還將開啟家庭騎士申訴快速響應(yīng)綠色通道，對(duì)騎士因照顧子女等原因造成的超時(shí)、差評(píng)訂單進(jìn)行快速申訴審核，讓騎士免除因特殊原因受到處罰。 

另外，美團(tuán)外賣將根據(jù)騎士實(shí)際情況提供靈活的排班，同時(shí)在每月的固定休息時(shí)間外，額外再給“袋鼠寶貝”家長提供一天的“寶貝陪伴日”，且不會(huì)影響騎手滿勤獎(jiǎng)的發(fā)放。 

餓了么表示，將提高“藍(lán)騎士關(guān)愛金”支付額度，可以分擔(dān)一般保險(xiǎn)無法覆蓋到的場景，如家庭突發(fā)困難幫扶、子女助學(xué)助困、意外事故撫恤等，針對(duì)極端天氣等特殊情況的關(guān)懷物資發(fā)放也將得到增加。 

此外，針對(duì)配送異常場景，如電梯擁堵、聯(lián)系不上顧客等情況進(jìn)行彈性加時(shí)，騎士申訴快速通路也將每天二十四小時(shí)服務(wù)，幫助騎士更快解決問題，處理各種異常糾紛。 

今年，餓了么還將舉辦70場線下座談會(huì)，聆聽全國各地騎士聲音，發(fā)現(xiàn)騎士痛點(diǎn)，持續(xù)優(yōu)化提升服務(wù)能力。 

這些措施雖然沒有觸及外賣騎手的根本問題，但如果真的全部落實(shí)，也可以在一定程度上改善外賣騎手的工作環(huán)境。 

美團(tuán)與餓了么到底做了哪些惡？ 

我們都知道外賣騎手的工作非常艱辛，時(shí)間長、工資少、風(fēng)險(xiǎn)大等等，但到底是怎么造成這種情況的，很多人也許還不太了解，筆者總結(jié)了一下，主要有三個(gè)方面，分別是算法逼迫、處罰太重以及不負(fù)責(zé)任。 

首先是在算法的安排下，送餐時(shí)間非常緊，讓外賣騎手不得不冒著車禍的風(fēng)險(xiǎn)，將車開的飛快。 

去年一篇《外賣騎手，困在系統(tǒng)里》讓人了解到，看似自由地飛馳在大街小巷的外賣騎手們是何等的不自由，智能派單系統(tǒng)的底層邏輯就是以效率和利益為最優(yōu)先考量，追求最大的投入產(chǎn)出比，于是不斷壓縮時(shí)間，3公里長的配送時(shí)間，從開始的1小時(shí)，變成了38分鐘。 

然而算法可以計(jì)算到騎手的位置、平均送餐速度、配送進(jìn)度等數(shù)據(jù)，卻算不到商家，以及配送路上行人和車輛的情況，這就使得給騎手的配送時(shí)間經(jīng)常不夠，想要不超時(shí)，騎手就只能各種飆車，事故也就無法避免，結(jié)果所謂最優(yōu)配送方案，就成了外賣騎手的一個(gè)牢籠。 

其次是處罰條目太多，扣錢太重，并且只要有問題，就是騎手的錯(cuò)，不聽任何申訴。 

平臺(tái)和外賣騎手的關(guān)系非常不對(duì)等，送餐期間出現(xiàn)任何問題都會(huì)怪到騎手身上，曾有外賣騎手說道：“永遠(yuǎn)都是派送員的錯(cuò)，有一單派送途中突然下暴雨，導(dǎo)致超時(shí)幾分鐘，申訴的時(shí)候說沒接到下雨通知，不通過”“還有一單是因?yàn)樯碳页霾吐?，超過十五分鐘的時(shí)候上報(bào)了……當(dāng)時(shí)是高峰期，打客服電話又打不通……過后申訴的時(shí)候竟然也不通過?！?nbsp;

還有就是出錯(cuò)扣錢也太嚴(yán)重，比如超時(shí)20分鐘，就要扣掉60%的錢，被差評(píng)投訴，處罰金額甚至能達(dá)到幾百元，如此巨大的金額顯然是不合理的。 

并且仔細(xì)想想，外賣騎手超時(shí)對(duì)商家、消費(fèi)者、騎手自己都有壞處，都付出了時(shí)間的成本，但是對(duì)平臺(tái)是沒什么損失的，或者說損失最小，最多被消費(fèi)者抱怨一下，偏偏因超時(shí)罰的錢全部進(jìn)了平臺(tái)的口袋，這也是不合理的地方。 

最后則是平臺(tái)非常不負(fù)責(zé)任，因?yàn)榇蟛糠滞赓u騎手都和平臺(tái)沒有直接的雇傭關(guān)系，所以平臺(tái)經(jīng)常為所欲為。 

比如前不久發(fā)生的騎手猝死事件，平臺(tái)居然沒有任何責(zé)任，只是基于人道主義賠償了2000塊錢，還有像社保這些福利更是不用想，連強(qiáng)制扣除的每天三塊錢保險(xiǎn)費(fèi)，平臺(tái)也敢直接抽調(diào)大半，想想都覺得有些不可思議。 

另外，美團(tuán)、餓了么轉(zhuǎn)移矛盾的做法也非常惡心。 

外賣這種交易，應(yīng)該是消費(fèi)者出食品和郵費(fèi)這兩部分的錢，商家拿食品的錢，平臺(tái)和騎手拿郵費(fèi)這部分錢，或者平臺(tái)拿郵費(fèi)，再按騎手績效發(fā)工資。 

但現(xiàn)實(shí)卻不是這樣的，而是一種扭曲的關(guān)系，平臺(tái)可以說是三贏，商家使用平臺(tái)，外賣騎手用平臺(tái)，消費(fèi)者也用平臺(tái)，然后三方都要給平臺(tái)錢。 

平臺(tái)拿了全部的錢偏偏根本不管事，每次送餐出現(xiàn)問題，都是顧客、商家、騎手三方爭個(gè)頭破血流，而平臺(tái)居然是裁判，直接決定誰對(duì)誰錯(cuò)，甚至還可以再扣一筆錢，于是就變成了騎手損失錢，商家得差評(píng)，顧客體驗(yàn)也不好，只有平臺(tái)什么事都沒有還能賺一筆，真是商業(yè)鬼才。

結(jié)語 

外賣是一個(gè)龐大的行業(yè)，去年數(shù)據(jù)光美團(tuán)就有470萬騎手，餓了么也有約250萬的騎手，加一起就是700多萬的龐大群體。

客觀來講，想要讓全部的外賣騎手都成為平臺(tái)的正式職工也不現(xiàn)實(shí)，巨大的支出就是互聯(lián)網(wǎng)巨頭也承受不起，現(xiàn)在的這種商業(yè)模式大概就已經(jīng)是平衡各方面的最大公約數(shù)了。 

然而在平臺(tái)的投機(jī)取巧下，現(xiàn)在這種商業(yè)模式卻淪為了平臺(tái)獲利的工具，商家因?yàn)閴艛啾槐破榷x一，同時(shí)被高傭金弄得苦不堪言，騎手也困在算法里，在高壓與罰款中不能自已，連本應(yīng)處于優(yōu)勢(shì)地位的消費(fèi)者，也為不斷提高的外賣價(jià)格叫苦不迭，同時(shí)還面臨大數(shù)據(jù)殺熟、服務(wù)糾紛等問題，消費(fèi)體驗(yàn)變得越來越差。 

這種種問題，已然極大的影響力外賣行業(yè)的發(fā)展，但是想讓平臺(tái)自己改正怕是比登天還難，不然也不會(huì)愈演愈烈了，所以這時(shí)就需要政府來加強(qiáng)監(jiān)管了，以保障勞動(dòng)者的權(quán)益，提高整個(gè)市場的活力。 

前幾天美團(tuán)被反壟斷調(diào)查以及王林副處長的親身體驗(yàn)，都引起了巨大的輿論反響，可見這一次國家是動(dòng)真格的了，可以預(yù)見未來外賣行業(yè)會(huì)越來越好。