據(jù)前瞻產(chǎn)業(yè)研究院發(fā)布的《2020-2025年中國咖啡行業(yè)市場需求與投資規(guī)劃分析報告》顯示，中國咖啡系消費(fèi)年均增速達(dá)15%，遠(yuǎn)高于世界2%的增速，預(yù)計2025年中國咖啡市場規(guī)模將達(dá)到2171億元。

而就在不久前，麥當(dāng)勞旗下專業(yè)咖啡品牌McCafe宣布，未來三年將投資25億元，加速布局中國內(nèi)地咖啡市場。一方面，傳統(tǒng)咖啡巨頭仍在加速布局，另一方面，三頓半、Manner等年輕的新興咖啡品牌異軍突起，紛紛加碼入場。

一時間，中國咖啡市場暗流涌動。既有消費(fèi)互聯(lián)網(wǎng)對實(shí)體消費(fèi)領(lǐng)域的大幅介入，又有新茶飲品牌通過超強(qiáng)產(chǎn)品創(chuàng)新，搶奪“Z世代”群體消費(fèi)力的兇猛趨勢。傳統(tǒng)咖啡連鎖巨頭如何保持獨(dú)特的競爭優(yōu)勢，又能實(shí)現(xiàn)逆勢增長目標(biāo)?

走在產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新前頭

人口紅利逐漸消失，同時產(chǎn)品爆炸、產(chǎn)業(yè)供給過剩。原來遍地是增量、閉著眼睛也能增長的時代，已經(jīng)悄然遠(yuǎn)去。這讓以往的商業(yè)方法論不再奏效，那種過于結(jié)構(gòu)化、無法大規(guī)模實(shí)時獲取的用戶數(shù)據(jù)、無法匹配精細(xì)化運(yùn)營需求的問題過于突出。

為此，全球咖啡連鎖巨頭在已有的用戶運(yùn)營數(shù)據(jù)基礎(chǔ)上，通過自動化的、體驗(yàn)良好的主動溝通，持續(xù)獲取消費(fèi)者數(shù)據(jù)，組成智能顧客體驗(yàn)管理平臺(CEM)，輔助運(yùn)營管理和品質(zhì)升級。它選用的CEM解決方案供應(yīng)商(CEM Partner)是天會智數(shù)，隸屬天會集團(tuán)，一家為企業(yè)提供消費(fèi)者智能體驗(yàn)管理的云計算數(shù)據(jù)軟件服務(wù)公司。

大致分解本次CEM項目，主要是由數(shù)據(jù)收集處理系統(tǒng)與數(shù)據(jù)分析智能報告系統(tǒng)兩部分組成：

第一，數(shù)據(jù)收集處理系統(tǒng)。門店的訂單數(shù)據(jù)進(jìn)入共享云端，自動觸發(fā)一定比例的智能問卷推送，消費(fèi)者可像發(fā)微信一樣，自然地給企業(yè)語音留言，平臺通過基于AI的自然語義解析(NLP)引擎，分析得出相應(yīng)的信息和數(shù)據(jù)。

第二，數(shù)據(jù)分析智能報告系統(tǒng)。將主動溝通挖掘到的外部數(shù)據(jù)與內(nèi)部運(yùn)營數(shù)據(jù)結(jié)合，如門店現(xiàn)場、會員畫像、交易數(shù)據(jù)、商品信息集合起來，打破數(shù)據(jù)孤島，交叉分析后得出多維度的有效反饋，為改善客戶體驗(yàn)和預(yù)判消費(fèi)趨勢提供精準(zhǔn)數(shù)據(jù)決策支撐。

量變帶來質(zhì)變，大量數(shù)據(jù)的匯集，最終輸出的不再僅僅是一份份消費(fèi)者洞察報告，而是一個不局限在已有研究模型中的智能化動態(tài)商業(yè)報告平臺，這種開放性為打破已有解決方案框架提供了創(chuàng)新動力。同時，天會智數(shù)CEM平臺可設(shè)置上萬個權(quán)限各異的訂閱賬號，并支持1,200/S并發(fā)獲取初步數(shù)據(jù)洞察或智能化報告，讓每一個員工，都參與到體驗(yàn)優(yōu)化工作中，數(shù)倍地提升了體驗(yàn)管理和決策溝通的效率。

實(shí)體門店的智能平臺特征

越來越多的連鎖企業(yè)選擇消費(fèi)者體驗(yàn)管理平臺為市場增長和品牌忠誠度護(hù)航。那么，企業(yè)該如何設(shè)計消費(fèi)者體驗(yàn)管理SaaS系統(tǒng)解決方案?真正強(qiáng)大的CEM工具應(yīng)具備什么樣的特質(zhì)?點(diǎn)擊鏈接：消費(fèi)者體驗(yàn)數(shù)字化管理自檢小程序 ，了解您企業(yè)CEM的目前管理水平。

主導(dǎo)本次咖啡連鎖巨頭在中國區(qū)CEM平臺建設(shè)的天會智數(shù)總經(jīng)理施晟，分享了如下幾點(diǎn)洞察：

第一，主動獲取數(shù)據(jù)的過程體驗(yàn)。 CEM是通過主動溝通的方式實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者態(tài)度數(shù)據(jù)的采集，也是企業(yè)非常重要的一次客戶接觸點(diǎn)。因此，體驗(yàn)良好的界面、智能的數(shù)據(jù)收集方式、流暢的交互是一些容易被忽視的維度，而這些在前端決定了客戶是否欣然接受你本次發(fā)起的對話邀請。

第二，體驗(yàn)數(shù)據(jù)與運(yùn)營數(shù)據(jù)相結(jié)合。 當(dāng)獲取到體驗(yàn)數(shù)據(jù)的反饋時，如果不對接內(nèi)部的運(yùn)營數(shù)據(jù)，很難深入探索體驗(yàn)提升的切入點(diǎn)，也就無法實(shí)現(xiàn)企業(yè)搭建CEM平臺的目的：改善運(yùn)營，更好地服務(wù)和留住客戶，進(jìn)而對服務(wù)和產(chǎn)品做品質(zhì)化升級，最終形成差異化的競爭優(yōu)勢。

第三，自動化技術(shù)賦能管理。 CEM工具需要具備自動化的能力，才能最大化地幫助企業(yè)提升管理效率。比如，天會智數(shù)為企業(yè)定制化的觸發(fā)規(guī)則，可以在發(fā)現(xiàn)紅色信號時自動開啟客戶預(yù)警流程，此時通知已傳遞到相關(guān)同事，客戶意見追蹤及解決方案小組自動成立。這就是技術(shù)化工具賦能于精細(xì)化用戶運(yùn)營。

第四，基于云計算：提效降本增長、安全可靠、簡單好用的SaaS解決方案 。根據(jù)IDC、QY Research、TouchPoint預(yù)測，2022年僅中國市場的CEM產(chǎn)業(yè)規(guī)模，將增至118億元。越來越多企業(yè)通過數(shù)據(jù)分析來支持科學(xué)預(yù)判與決策，CEM市場也就順勢而起。但是有些CEM工具的底層邏輯，還是市場研究的老路子，傾向于將調(diào)研標(biāo)準(zhǔn)化，滿足于不斷交付研究模型和報告。

其實(shí)，CEM最大的價值在于開放思維，全然接納消費(fèi)者的任何反饋，再反哺于運(yùn)營提升與管理決策，這是一個大數(shù)據(jù)的范疇，依賴云計算和NLP級別的分析引擎 。天會智數(shù)CEM平臺從獲取數(shù)據(jù)到分析數(shù)據(jù)，都是基于AI科技的，如創(chuàng)新AI問卷設(shè)計、AI語音調(diào)研、基于AI做語義解析，最終IT的成本反而是大幅下降。我們相信智能數(shù)據(jù)自身的價值，固有的研究模型反而會限制探索數(shù)據(jù)價值。

第五，高效率地指導(dǎo)于運(yùn)營改進(jìn)。 數(shù)據(jù)驅(qū)動決策正在成為商業(yè)世界的常態(tài)，但很多企業(yè)對決策及貫徹決策的理解，都是自上而下的長周期項目。“其實(shí)，這些決策可能僅僅是重新調(diào)整某個門店貨架上的杯子擺放位置”， 星巴克的一位店長分享他的心得：“可能只是有幾個消費(fèi)者反饋容易碰倒貨架杯子，如果等待區(qū)域負(fù)責(zé)人在月度經(jīng)營復(fù)盤會上提煉出優(yōu)改舉措，不僅為時已晚，而且效率極低”。 因此，一家好的智能消費(fèi)者體驗(yàn)管理平臺，需要幫助門店運(yùn)營實(shí)現(xiàn)敏捷管理，實(shí)時共享消費(fèi)者反饋和態(tài)度數(shù)據(jù)。

“有很多伙伴說每晚點(diǎn)開系統(tǒng)就有種刮彩票的感覺”，店長分析說：“當(dāng)一線運(yùn)營都能即時看到每日顧客反饋，甚至收到一些表揚(yáng)和感謝，他們的工作熱情更高漲。相應(yīng)地，調(diào)動每個員工都參與到體驗(yàn)優(yōu)化工作中，逐漸增強(qiáng)差異化的品牌體驗(yàn)就水到渠成了?！?/p>

關(guān)于天會

天會集團(tuán)成立于2006年, 致力于用最新的科技和創(chuàng)新的解決方案，解決傳統(tǒng)消費(fèi)者研究行業(yè)所面對的挑戰(zhàn)，迄今已為多家世界五百強(qiáng)企業(yè)提供消費(fèi)者相關(guān)數(shù)據(jù)收集處理和分析服務(wù)。經(jīng)過多年的發(fā)展，天會集團(tuán)旗下新一代云計算大數(shù)據(jù)平臺-天會智數(shù)，運(yùn)用人工智能技術(shù)為企業(yè)提供智能消費(fèi)者體驗(yàn)管理的數(shù)據(jù)軟件服務(wù)。