有菜鳥驛站無送貨上門？夜間派送或是新思路

“明天開始，我們一起做點什么。”今日，菜鳥驛站在微博與淘寶一起說道。

據(jù)相關(guān)配圖顯示，4月15日，菜鳥將與淘寶有新動作，共同解決“快遞不送上門”的問題。但目前為止，菜鳥暫未透露本次將要推出的具體服務(wù)或舉措。

事實上，作為被用戶詬病已久的問題，菜鳥驛站的快遞暫存問題已從最初的的解決用戶痛點，變成當下的用戶新痛點。

在黑貓投訴上，菜鳥共有4793條投訴，且不少是圍繞“快遞員擅自簽收”、“未經(jīng)同意強行放入菜鳥驛站”、“擅自代收快件”等展開，更有用戶投訴“菜鳥驛站寄件不上門取件”。

同時，在上海消保委上個月公布的2020年消費者投訴十大典型問題中，韻達因快遞末端投遞服務(wù)不規(guī)范被點名。而其余菜鳥合作伙伴，中通、百世等也投訴量較大。

快遞不送上門的問題罵聲一片，菜鳥再次意識到要“聽見用戶的聲音”。

其實，菜鳥去年就已推出四大舉措，歸還消費者快遞選擇權(quán)。新舉措實施后，消費者可在線設(shè)置是否放驛站、快遞包裹試行派送前“知心選”、包裹首次進入驛站前電話征求許可和智能柜自主設(shè)置等。

但在實際生活中，即使消費者選擇快遞不暫存驛站，也不一定能體驗到打開家門就收到快遞。有網(wǎng)友表示，選定“需要送貨上門”后，部分快遞員也會將快遞暫放在一樓物業(yè)管理處，或是打電話讓用戶下樓取件。更有網(wǎng)友稱，即使是如順豐、京東這類物流公司，也會因第一通電話沒打通就直接將快遞放在驛站暫存，隨后再短信通知消費者。

不過，即使“快遞暫存菜鳥驛站”被眾多用戶投訴，但上班族白天無法在家收件也仍然是個群體性的問題，尤其是在一線城市。無人在家的工作日，相較于直接將快遞放在收件人家門口，暫存在驛站顯然是個更安全的方式。

然而，對于許多用戶來說，下班后繞路去驛站取件，或是自行從驛站將重的快遞搬回家，也是一大痛點。在筆者看來，驛站派件工作改為早晚班制度或許是一個可行的思路。

在獨居青年更多的一二線城市，上班族在家的時間更多集中在晚上，這與菜鳥集中在白天派件的時間安排有所沖突。暫不考慮其他因素，在需求較大的驛站，菜鳥可考慮每站安排兩位工作人員，分別負責白天、晚上兩個時段的快遞入庫、派件等工作。如果從人力節(jié)約的成本考慮，則可以采取早班全職，晚班兼職的形式。

而針對用戶，菜鳥可以推出自主選擇“具體派件時間”的功能，前期在白天和晚上分別增設(shè)兩個派件時段，后期模式走通后可細分到“18:00-19:00”、“21:00-22:00”等。

若是采取早晚班外的緩兵之計，菜鳥則可以“狠抓”周末派件部分。在上班族休息時間更為集中的周末，驛站徹底落實派件前的電話溝通。若用戶不接受暫存驛站，則派件員直接送貨上門。雖然這并不能達到根治的效果，但卻能緩解一刀切暫存驛站的問題，也就打破許多用戶周末在家等收快遞，卻收到驛站收件碼的困局。

但不得不承認，上述方式均需要更大的人力成本投入，當下的部分菜鳥驛站大多為“一人承包”式，加盟制度使得菜鳥驛站的上層決策落實到末端具體派送中仍會出現(xiàn)偏差。在多家快遞公司酣戰(zhàn)之時，不斷縮減的快遞單票收入只會讓末端執(zhí)行更為困難。即使增設(shè)夜間派送、周末派件前電話溝通，仍難以根治問題。

值得一提的是，相關(guān)部門也注意到快遞價格戰(zhàn)的問題，開始整治快遞業(yè)的“低價傾銷”。近日，百世快遞、極兔速遞因采取低于每單1.4元的業(yè)內(nèi)普遍成本價，且整改未達要求，被義烏郵政管理局責令停業(yè)整頓部分分撥中心。

只不過，快遞業(yè)內(nèi)的這場鏖戰(zhàn)，除去百世、極兔兩位選手，如韻達、中通、申通等仍在不斷壓低快遞單價。而為了搶占市場份額不斷讓利后，公司最終還是會從底層快遞員的收派件單價上收割回來。

在價格戰(zhàn)仍未喊停的當下，菜鳥驛站此番聯(lián)合淘寶解決“送貨上門”的問題，到底是治標不治本，還是從根上解決，明天就能得到答案。