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阿里CCO：近8成天貓家電品牌已接入自助服務(wù)功能

田寧
2021-04-13 12:21

4月13日消息，近日，據(jù)阿里巴巴集團(tuán)客戶體驗事業(yè)群（簡稱：阿里CCO）透露，已有近8成天貓家電品牌接入自助服務(wù)功能。

自助服務(wù)功能于2020年10月在部分天貓旗艦店灰測，去年年底率先向家電行業(yè)全量開放。根據(jù)預(yù)計情況，今年上半年將覆蓋天貓、淘系全量商家。

據(jù)了解，該功能類似銀行自助服務(wù)，常見的咨詢、業(yè)務(wù)辦理可在自助服務(wù)機(jī)上實現(xiàn)，消費者下單后，可在訂單詳情頁找到自助服務(wù)功能欄，自主完成申請退差、催促發(fā)貨、催促退款、預(yù)約安裝、修改地址等，類似線上版銀行自助服務(wù)機(jī)。

此前測試數(shù)據(jù)顯示，自助服務(wù)欄的點擊率、問題解決率高于預(yù)期。點擊進(jìn)入自助服務(wù)欄的消費者中，近八成消費者問題得到了妥善解決，平均每個消費者在10秒內(nèi)就能解決問題。

阿里CCO數(shù)據(jù)顯示，目前自助服務(wù)功能已累計幫助商家節(jié)省百萬級服務(wù)成本。阿里CCO去年曾預(yù)計，天貓雙11期間逆向增值服務(wù)將為包括寶潔、長虹、TCL、科沃斯、Lily、費列羅在內(nèi)的超2000家品牌創(chuàng)造3億逆向新增量，體驗將成為商業(yè)核心競爭力之一。

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