消費升級時代服務(wù)更受重視，京東引領(lǐng)電器服務(wù)標準持續(xù)升級

近日，知名第三方數(shù)據(jù)調(diào)研機構(gòu)數(shù)字100發(fā)布了《2021年電器消費滿意度調(diào)研報告》（下稱報告）。《報告》指出，京東憑借正品行貨、服務(wù)體驗等優(yōu)勢，成為消費者購買電器的首選。尤其是快速的配送服務(wù)、送裝一體、退換貨方便等售后服務(wù)，讓京東在消費者群體中建立了良好的口碑和可信賴的形象。

在消費升級的背景下，人們對生活品質(zhì)的要求逐漸提高，在購買電器時不僅僅需要更優(yōu)異的性能和更出眾的質(zhì)量，對服務(wù)體驗也有了新的要求，商家需要提供覆蓋售前、售中、售后和增值服務(wù)等全流程的一站式服務(wù)。這在年輕用戶群體中表現(xiàn)尤為突出，服務(wù)需求的增強，成為以90后為代表的新一代消費主力的明顯特征。

中國社會科學院財經(jīng)戰(zhàn)略研究院互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟研究室主任李勇堅認為，在消費者電器消費過程中，電商平臺持續(xù)提升電器售后服務(wù)質(zhì)量，推動了電器消費的升級。而數(shù)字100的報告也指出，京東獲得消費者信賴的秘訣，主要是在于其堅持提供豐富的正品行貨產(chǎn)品，以及快速的配送服務(wù)、送裝一體、退換貨方便等售后服務(wù)，讓京東在消費者群體中建立了好口碑和可信賴的形象。

事實上，在3C家電行業(yè)深耕多年的京東，不斷通過服務(wù)創(chuàng)新打造引領(lǐng)行業(yè)的服務(wù)標準，如京東家電針對用戶痛點，率先推出了“3030180”服務(wù)，通過“30天價格保護，30天質(zhì)量問題退貨，180天質(zhì)量問題換貨”的全新服務(wù)標準，消除了消費者網(wǎng)購的顧慮，而預約送貨、送裝一體等多項標準化服務(wù)，更推動了行業(yè)服務(wù)的提升；京東之家、京東電腦數(shù)碼專賣店更是在強大履約效率之下，通過京東到家平臺為消費者打造出“小時達”極致服務(wù)體驗。

以牛年春節(jié)前后的空調(diào)“以舊換新”服務(wù)為例，京東聯(lián)合美的、海爾、長虹等多品牌共同發(fā)起5“不”承諾，即舊空調(diào)不限品相、不限使用年限、不限品牌、上門拆機不收費、流程不復雜，最大限度簡化操作流程，并將舊機抵扣費用標準化，為消費者送上省心又省錢的服務(wù)；再以手機小時達服務(wù)為例，由距離最近的京東之家、京東數(shù)碼專賣店等門店，為消費者提供快捷的送貨上門服務(wù)，部分區(qū)域的送貨速度甚至超過送外賣。2020年京東11.11全球熱愛季期間，使用小時達服務(wù)購機的新用戶同比增長400%。

憑借配送快、送裝一體、退換貨方便等覆蓋線上線下的貼心服務(wù)，京東成功打造了以消費者需求為中心的購物場景，贏得了眾多消費者的信賴。未來，相信京東也會繼續(xù)堅持服務(wù)戰(zhàn)略，不斷加大投入，為消費者帶來更多價值。