中國社科院李勇堅(jiān)：電商提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，推動電器消費(fèi)

作為老百姓日常生活中一部分，消費(fèi)一直是社會生活的永恒話題。近年來，隨著電商業(yè)務(wù)的發(fā)展，消費(fèi)者日益享受到便捷購物的紅利，在這一過程中，消費(fèi)者對購物渠道的選擇，也有了明確的主張。

近日，中國社會科學(xué)院財(cái)經(jīng)戰(zhàn)略研究院互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)研究室主任李勇堅(jiān)發(fā)表觀點(diǎn)，認(rèn)為在消費(fèi)者電器消費(fèi)過程中，電商平臺持續(xù)提升電器售后服務(wù)質(zhì)量，解決了消費(fèi)者的后顧之憂，推動了電器消費(fèi)。

近年來，消費(fèi)者對服務(wù)質(zhì)量的意識在不斷提高，但服務(wù)本身的虛擬性和延后性，讓消費(fèi)者在購買電器產(chǎn)品本身時，就面臨著售后服務(wù)嚴(yán)重的信息不對稱的問題。李勇堅(jiān)表示，電商平臺將服務(wù)條款公開化、透明化，從而解決了消費(fèi)者在服務(wù)內(nèi)容和質(zhì)量方面的信息不對稱。

事實(shí)上，服務(wù)質(zhì)量的高低，對消費(fèi)者的電器消費(fèi)行為有著越來越大的影響。

而網(wǎng)絡(luò)的平等性，讓消費(fèi)者只要會使用電商方式購物，就能夠清晰了解到服務(wù)條款，從而避免因?yàn)樾畔⒉粚ΨQ所遭受到損失。以京東為例，2013年，京東家電推出的“3030180”服務(wù)，即“30天價格保障、30天內(nèi)質(zhì)量問題可退貨，180天質(zhì)量問題可換貨”，在業(yè)內(nèi)將相關(guān)服務(wù)條款明示出來，就解決了消費(fèi)者對售后服務(wù)不透明問題的擔(dān)憂。

李勇堅(jiān)還指出，電商平臺推動電器售后服務(wù)市場的規(guī)范化與品質(zhì)化。在品牌商承擔(dān)售后服務(wù)的情況下，售后服務(wù)質(zhì)量一定程度上取決于各個網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)能力和意識，在執(zhí)行上也難以監(jiān)督管理，售后服務(wù)規(guī)范化與品質(zhì)化程度參差不齊。而電商平臺利用信息手段，能夠聚合各種服務(wù)資源，推動售后服務(wù)過程標(biāo)準(zhǔn)化與透明化，提升了售后服務(wù)質(zhì)量。

針對電商平臺的零售特性，京東平臺整合物流資源和安裝服務(wù)資源，為消費(fèi)者提供送裝一體等服務(wù)，大大解決了消費(fèi)者購買電器后的痛點(diǎn)。如今送裝一體等服務(wù)，已經(jīng)成為電商平臺對于電器商品的“標(biāo)配”服務(wù)，提升了家庭電器消費(fèi)的體驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)。

而在全國區(qū)域均衡供應(yīng)高品質(zhì)服務(wù)層面，李勇堅(jiān)也充分肯定了電商平臺的優(yōu)勢。隨著近年來線上線下融合的趨勢越來越明顯，電商通過渠道下沉布局，解決了電器售后服務(wù)在區(qū)域間不均衡的問題，使所有消費(fèi)者都能夠享受同等水平同等質(zhì)量的服務(wù)。例如，為解決農(nóng)村家電市場物流不暢、安裝難、服務(wù)貴等問題，京東通過京東家電專賣店、京東幫服務(wù)店等線下渠道資源，為農(nóng)村消費(fèi)者提供標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)，讓低線市場與大城市的居民一樣享受到現(xiàn)代科技的方便快捷。

無論是青藏高原，還是冰雪北疆，無論是海濱小城，還是地域重鎮(zhèn)的消費(fèi)者，通過京東為代表的電商平臺，都享受到了統(tǒng)一的高品質(zhì)售后服務(wù)保障，電器消費(fèi)也得到強(qiáng)有力的推動。