中國社科院李勇堅：電商提升服務標準，推動電器消費

作為老百姓日常生活中一部分，消費一直是社會生活的永恒話題。近年來，隨著電商業(yè)務的發(fā)展，消費者日益享受到便捷購物的紅利，在這一過程中，消費者對購物渠道的選擇，也有了明確的主張。

近日，中國社會科學院財經戰(zhàn)略研究院互聯網經濟研究室主任李勇堅發(fā)表觀點，認為在消費者電器消費過程中，電商平臺持續(xù)提升電器售后服務質量，解決了消費者的后顧之憂，推動了電器消費。

近年來，消費者對服務質量的意識在不斷提高，但服務本身的虛擬性和延后性，讓消費者在購買電器產品本身時，就面臨著售后服務嚴重的信息不對稱的問題。李勇堅表示，電商平臺將服務條款公開化、透明化，從而解決了消費者在服務內容和質量方面的信息不對稱。

事實上，服務質量的高低，對消費者的電器消費行為有著越來越大的影響。

而網絡的平等性，讓消費者只要會使用電商方式購物，就能夠清晰了解到服務條款，從而避免因為信息不對稱所遭受到損失。以京東為例，2013年，京東家電推出的“3030180”服務，即“30天價格保障、30天內質量問題可退貨，180天質量問題可換貨”，在業(yè)內將相關服務條款明示出來，就解決了消費者對售后服務不透明問題的擔憂。

李勇堅還指出，電商平臺推動電器售后服務市場的規(guī)范化與品質化。在品牌商承擔售后服務的情況下，售后服務質量一定程度上取決于各個網點的服務能力和意識，在執(zhí)行上也難以監(jiān)督管理，售后服務規(guī)范化與品質化程度參差不齊。而電商平臺利用信息手段，能夠聚合各種服務資源，推動售后服務過程標準化與透明化，提升了售后服務質量。

針對電商平臺的零售特性，京東平臺整合物流資源和安裝服務資源，為消費者提供送裝一體等服務，大大解決了消費者購買電器后的痛點。如今送裝一體等服務，已經成為電商平臺對于電器商品的“標配”服務，提升了家庭電器消費的體驗標準。

而在全國區(qū)域均衡供應高品質服務層面，李勇堅也充分肯定了電商平臺的優(yōu)勢。隨著近年來線上線下融合的趨勢越來越明顯，電商通過渠道下沉布局，解決了電器售后服務在區(qū)域間不均衡的問題，使所有消費者都能夠享受同等水平同等質量的服務。例如，為解決農村家電市場物流不暢、安裝難、服務貴等問題，京東通過京東家電專賣店、京東幫服務店等線下渠道資源，為農村消費者提供標準化的服務，讓低線市場與大城市的居民一樣享受到現代科技的方便快捷。

無論是青藏高原，還是冰雪北疆，無論是海濱小城，還是地域重鎮(zhèn)的消費者，通過京東為代表的電商平臺，都享受到了統(tǒng)一的高品質售后服務保障，電器消費也得到強有力的推動。