假期外賣配送獎(jiǎng)規(guī)需優(yōu)化，莫讓好事成“空歡喜”

今年春節(jié)，在“就地過年”的背景下，線上年夜飯走紅，餐飲外賣行業(yè)也迎來消費(fèi)高增長。

據(jù)商務(wù)部監(jiān)測，今年春節(jié)黃金周——除夕至正月初六（2月11日-17日），全國重點(diǎn)零售和餐飲企業(yè)實(shí)現(xiàn)銷售額約8210億元，同比去年增長28.7%；大型支付機(jī)構(gòu)監(jiān)測餐飲商戶銷售額同比增長約1.3倍，部分外賣平臺(tái)線上餐飲消費(fèi)額增長2倍以上。

餐飲外賣在春節(jié)假期紅火的背后，離不開一線外賣配送員的堅(jiān)守。然而，當(dāng)春節(jié)假期走向尾聲，各個(gè)企業(yè)陸續(xù)開工的時(shí)候，外賣員正在為春節(jié)期間的活動(dòng)福利糾結(jié)。

據(jù)了解，今年春節(jié)，餓了么平臺(tái)向騎手推出了“暢跑春節(jié)優(yōu)選系列賽”活動(dòng)，并設(shè)置了最高8200元的獎(jiǎng)勵(lì)，時(shí)間為1月11日至2月28日，共分為七期，每期有固定的送單量任務(wù)，但在第六期，餓了么平臺(tái)將跑單要求大幅提升到每期380單。

由于時(shí)間節(jié)點(diǎn)特殊，仍有很多餐飲商家沒有營業(yè)，務(wù)工人員也尚未完全返回，訂單量較以往下降不少，導(dǎo)致很多騎手難以達(dá)成任務(wù)要求。

在這種情況下，有騎手質(zhì)疑餓了么臨時(shí)提高騎手單量的做法是在變相降低春節(jié)加班獎(jiǎng)勵(lì)。對(duì)此，餓了么發(fā)布說明稱，餓了么推行的針對(duì)眾包優(yōu)選騎士過年獎(jiǎng)勵(lì)，是春節(jié)補(bǔ)貼之外的額外年終激勵(lì)，初衷是保證春節(jié)供應(yīng)，也讓騎士能多掙錢。騎士只要累計(jì)完成大于三期的送單量，則可獲得獎(jiǎng)勵(lì)。完成期數(shù)越多激勵(lì)越高，并非網(wǎng)傳的某一期完不成則沒有獎(jiǎng)勵(lì)。

餓了么方面介紹，目前出現(xiàn)爭議的是第6期活動(dòng)，由于活動(dòng)開始時(shí)仍為休息日，故起始單量較低，但隨著假期結(jié)束，平臺(tái)單量回升明顯，后面幾天的騎手單量也會(huì)隨之提升。根據(jù)測算，今年留下過年的騎手中，能拿到全額獎(jiǎng)勵(lì)的騎手占比會(huì)高于往年。

餓了么還承認(rèn)，在一些城市和商圈的單量預(yù)估出現(xiàn)了偏差。并表示，待第六期結(jié)束后，平臺(tái)會(huì)整理出全國所有的訂單有偏差的區(qū)域名單，額外增加補(bǔ)償活動(dòng)。此外，餓了么還會(huì)優(yōu)化最后一期活動(dòng)的單量設(shè)計(jì)。

 “先說斷，后不亂”。筆者認(rèn)為，平臺(tái)一開始就應(yīng)該將活動(dòng)每期的接單量講清楚，對(duì)獎(jiǎng)勵(lì)活動(dòng)的收益和“風(fēng)險(xiǎn)”做出詳盡的解釋說明，讓騎手權(quán)衡利弊，自行選擇春節(jié)留崗或是放假回家。即便平臺(tái)因?yàn)槭袌龉┬枨闆r變動(dòng)，需要臨時(shí)調(diào)整活動(dòng)方案，也應(yīng)第一時(shí)間向參與活動(dòng)的騎手解釋游戲規(guī)則變動(dòng)的原因，做好安撫工作，或者以其他方式進(jìn)行補(bǔ)償，而不是臨時(shí)拔高“門檻”，讓騎手猝不及防。

實(shí)際上，每一次騎手和外賣平臺(tái)之間矛盾的激發(fā)，都在不同程度上刺激平臺(tái)對(duì)規(guī)則和制度做出合理的改善。

不久前，外賣騎手意外身故，外賣平臺(tái)保險(xiǎn)規(guī)則的弊端被暴露在大眾視野，餓了么隨即發(fā)布公告，將平臺(tái)猝死保障額提升至60萬元。

此外，騎手遭受小區(qū)保安、商場保安暴力驅(qū)趕等事件，也刺激了餓了么加大智能取餐柜的鋪設(shè)，并探索開放數(shù)據(jù)接口，通過升級(jí)技術(shù)應(yīng)用和智能硬件解決騎手的安全和配送問題。

回到外賣平臺(tái)獎(jiǎng)勵(lì)規(guī)則設(shè)置這一問題。外賣平臺(tái)在實(shí)施福利政策、獎(jiǎng)勵(lì)活動(dòng)時(shí)，應(yīng)避免采取“一刀切”的手段和隨意更改活動(dòng)規(guī)則的方式。相對(duì)積極的做法是提高平臺(tái)對(duì)不同地區(qū)市場的預(yù)判能力，因地制宜采取切實(shí)可行的激勵(lì)措施。同時(shí)，建立有效的內(nèi)部溝通機(jī)制，聽取員工的訴求和反饋意見，在擴(kuò)大公司負(fù)面影響前迅速響應(yīng)，及時(shí)止損。

此外，在特定情況下，適度將額外福利的贈(zèng)予權(quán)交由消費(fèi)者，或許也是一個(gè)不錯(cuò)的選擇。比如滴滴出行，今年春節(jié)就采用了這種方式。

據(jù)了解，滴滴之前發(fā)布公告，在全國232個(gè)供需失衡的城市上線春節(jié)服務(wù)費(fèi)，并將服務(wù)費(fèi)全額返給司機(jī)，為平臺(tái)司機(jī)拓寬了春節(jié)留崗福利渠道。值得一提的是，針對(duì)旗下不同平臺(tái)，滴滴方面將春節(jié)司機(jī)服務(wù)費(fèi)在價(jià)格上進(jìn)行了明確地設(shè)置。

具體來看，2月7日至2月20日（臘月廿六至正月初九）期間，根據(jù)城市供需預(yù)測情況，乘客在呼叫快車、青菜拼車、遠(yuǎn)程特惠、特惠快車（第三方服務(wù)除外）、滴滴特快、優(yōu)享、禮橙專車以及花小豬打車時(shí)，需額外支付春節(jié)司機(jī)服務(wù)費(fèi)，價(jià)格區(qū)間在1-7元；滴滴代駕則根據(jù)城市收取6.6元、8元、8.8元和9.9元不等的春節(jié)司機(jī)服務(wù)費(fèi)；滴滴貨運(yùn)從2月4日至2月18日收取5元或9元的春節(jié)司機(jī)服務(wù)費(fèi)。

有了這些具體的價(jià)格上下限，消費(fèi)者和司機(jī)便能夠形成穩(wěn)定的心理預(yù)期，在知曉活動(dòng)詳細(xì)規(guī)則的情況下，提高參與“游戲”的意愿。

結(jié)合上文所述，外賣平臺(tái)開展假期配送獎(jiǎng)勵(lì)活動(dòng)，初衷是激勵(lì)騎手跑單，保障假期外賣配送運(yùn)力。盡管活動(dòng)規(guī)則設(shè)置有不合理之處，也不能掩蓋活動(dòng)本身的積極意義。同時(shí)，這次事件也為今后外賣平臺(tái)在假期推行獎(jiǎng)勵(lì)活動(dòng)時(shí)提供了改進(jìn)的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，在實(shí)現(xiàn)平臺(tái)、商家、騎手、消費(fèi)者多方共贏的路上，留下“前車之鑒”。