敦煌網(wǎng)發(fā)布 “商家不回復(fù)消息” 的買家投訴處理辦法

1月15日消息，《電商報》獲悉，敦煌網(wǎng)1月14日發(fā)布關(guān)于 “商家不回復(fù)消息”的買家投訴處理辦法（以下簡稱公告）。

公告稱，近期，因賣家不回復(fù)即時（IM）消息/站內(nèi)信，導(dǎo)致買家不滿、投訴至平臺的情況屢次出現(xiàn)。為了更好地保障訂單高峰期買家的服務(wù)體驗、減少因服務(wù)不及時導(dǎo)致的買家流失，平臺自即日起生效至另有通知為止，因賣家不回復(fù)消息或聯(lián)系不到的投訴，平臺將對相關(guān)賣家做出處理。

公告顯示，被買家投訴累計3次，平臺給予警告處罰；被買家投訴累計5次，平臺給予嚴(yán)重警告處罰；被買家投訴累計大于5次，平臺將視情況嚴(yán)重程度給予黃牌處罰。

公告提醒賣家，針對買家消息，請賣家隨時關(guān)注，并能夠即時響應(yīng)，回復(fù)時效不要超過24小時，以提高用戶服務(wù)質(zhì)量。

敦煌網(wǎng)還在1月5日發(fā)布即時通訊工具（IM）功能更新公告，敦煌網(wǎng)將持續(xù)優(yōu)化此工具，逐步弱化站內(nèi)信溝通渠道，引導(dǎo)并強化買家使用IM與賣家溝通。