言行即品牌，謹言慎行方為長遠之道。

1、搶鏡“甲亢哥”，文和友翁東華卸任董事

搶鏡風(fēng)波尚未平息。

愛企查顯示，4月21日，湖南文和友小龍蝦有限公司發(fā)生工商變更，文和友聯(lián)合創(chuàng)始人翁東華卸任公司董事，蘇俊娜卸任法定代表人；趙斌躍接任法定代表人。

而翁東華就是此前在甲亢哥長沙直播活動中頻頻搶鏡，甚至喊話“威脅”其他網(wǎng)紅的人。

圖源：愛企查

他卸任的原因或許可以從那次直播中略窺一二。

自從3月24日，在YouTube上擁有超過3800萬粉絲的網(wǎng)紅甲亢哥@iShowSpeed在上海開啟中國行的首次直播開始，到長沙直播前，他的足跡已經(jīng)遍布上海、北京、鄭州、成都、重慶、香港、深圳7座城市，這7場直播均在海外收獲超高播放量，向觀眾展示了中國城市景觀和風(fēng)土人情，引發(fā)了國內(nèi)外的廣泛關(guān)注。

4月7日，甲亢哥開啟長沙直播，本以為是流量狂歡的延續(xù)，沒想到中途出了殺出一個翁東華，給這場直播蒙塵不少。

甲亢哥這次游長沙，還專門去探店文和友，原本文和友作為近年來大熱的長沙知名餐飲品牌，應(yīng)該抓住機會，拓寬自己的國際知名度，萬一就打開了國際市場呢？

起初，探店都還算正常，翁東華基本全程作陪。可是，接下來文和友方面的操作就有點超乎所有人的預(yù)料了。

席間，不知道是身為文和友聯(lián)合創(chuàng)始人的翁東華太心急，還是想展示下戲劇精神，為了能坐到甲亢哥身邊，居然直接命令坐在一旁的鹵鵝哥：“I am boss，I am boss！我也是做餐飲的，請相互尊重，你可以起來一下，我要介紹一下，不然我明天就去重慶?！?/span>

在甲亢哥明確表示對shellfish（貝類）過敏時，翁東華也要大聲呵斥“no，no，no！”

圖源：澎湃新聞

命令式的語氣通過網(wǎng)絡(luò)傳到海內(nèi)外，引起不少網(wǎng)友的不滿，認為翁東華的行為不夠尊重人。

更令人琢磨不透的是，在直播的過程中，翁東華都是表現(xiàn)得相當(dāng)亢奮，甚至一度用喇叭來喊叫，時不時還會突然竄到鏡頭前，被質(zhì)疑搶鏡，再加上對鹵鵝哥命令式的口吻，直播觀感一落千丈。

圖源：微博

一場直播下來，文和友反倒“吃力不討好”，品牌翻車，輿論持續(xù)發(fā)酵。不但被眾多網(wǎng)友發(fā)帖避雷，連點評網(wǎng)站以及官方賬號下面也是差評不斷。

長沙文和友海信廣場店的美團評論區(qū)被“差評”淹沒。大眾點評那邊也是愁云慘淡，該店首頁就有近萬人在討論“文和友 甲亢哥”事件，超過95%的人對此事表示憤怒，吸引近40萬人圍觀，大量網(wǎng)友打出低分。

圖源：和訊網(wǎng)

有網(wǎng)友評論，完全無法理解“不然明天我就去重慶”是出于什么目的說出來的，法治社會搞威脅了。

文和友客服也表示已經(jīng)接到多個人身攻擊電話。甚至就連翁東華的個人社交賬號以及過往照片都被扒了出來，最后不得不設(shè)置成私密賬號。

事情發(fā)酵到這步，應(yīng)該是文和友方面出來緊急公關(guān)，挽回形象的時候，結(jié)果又出人意料。針對網(wǎng)友批評的翁東華在直播中的吼叫、命令他人等行為，文和友另一位聯(lián)合創(chuàng)始人楊干軍卻向媒體表示，“不需要（回應(yīng)），謝謝?！?/span>

圖源：微博

這番回應(yīng)又被網(wǎng)友認為可能是年度最差公關(guān)案例，文和友本就岌岌可危的品牌形象更是雪上加霜。

后續(xù)，被強行要求讓座的當(dāng)事人鹵鵝哥卻大度表示這沒什么，認為對方是要和甲亢哥溝通，要給甲亢哥介紹桌子上的菜，自己不想影響整個直播內(nèi)容，所以肯定要讓。是粉絲太喜歡鹵鵝哥，所以不想讓他受到任何不公待遇。

不可否認，翁東華應(yīng)該不是故意想用這種方式“黑紅”，作為文和友的聯(lián)合創(chuàng)始人之一，他的出發(fā)點必然是為了文和友更好發(fā)展，希望借助甲亢哥的國際影響力，讓文和友的知名度再上一層樓，進而打開國際市場。

只是他實在操之過急，缺乏應(yīng)對類似情況的經(jīng)驗，不能很好地進行情緒管理，整場直播表現(xiàn)浮躁、急迫，甚至有些口不擇言，效果自然也就容易適得其反。

而文和友方面的公關(guān)響應(yīng)速度和做法，也讓這次輿論危機雪上加霜。一般而言，事件發(fā)酵的四小時內(nèi)公關(guān)的黃金時間，及時公關(guān)可以抑制輿論進一步擴散。

但是文和友在事件發(fā)生后很長時間內(nèi)都沒有采用任何公關(guān)手段，任由負面信息在網(wǎng)絡(luò)上肆意傳播，頗有一種“躺平任嘲”的感覺。好不容易有能代表品牌的人出來發(fā)聲，卻完全沒有安撫公眾情緒的想法，更加劇公眾的憤怒，導(dǎo)致文和友陷入輿論低地。

2、危機公關(guān)，企業(yè)的防火墻

危機公關(guān)其實就是企業(yè)的防火墻，在火越燒越大之前，將其隔離在外，以免影響甚至動搖自身。

近年來也出了不少危機公關(guān)事件，有些表現(xiàn)可圈可點，有些就不太合格了。

胖東來在搟面皮事件上的表現(xiàn)就堪稱優(yōu)秀。

去年6月25日晚，有網(wǎng)友發(fā)視頻稱，胖東來商場餐飲部內(nèi)某搟面皮檔口存在生產(chǎn)環(huán)境問題。

事件尚在發(fā)酵中，胖東來方面反應(yīng)很快，6月26日，發(fā)布聲明稱，立即要求新鄉(xiāng)兩店餐飲部所有的聯(lián)營商戶檔口進行關(guān)停，并成立調(diào)查小組結(jié)合餐飲部門主管對此事進行嚴格調(diào)查落實，待調(diào)查清楚后，會將事件調(diào)查落實結(jié)果第一時間通過官方平臺進行公示。

圖源：胖東來商貿(mào)集團

6月27日凌晨，胖東來商貿(mào)集團官方公號發(fā)布《關(guān)于新鄉(xiāng)胖東來餐飲商戶“搟面皮加工場所衛(wèi)生環(huán)境差”的調(diào)查報告》：對于幫助其發(fā)現(xiàn)了重大食品安全隱患的顧客，獎勵10萬元現(xiàn)金；對所有于2024年6月9日至2024年6月19日期間在新鄉(xiāng)胖東來兩店餐飲部購買搟面皮、香辣面的顧客辦理退款，給予1000元補償（共計8833份）；并對相關(guān)工作人員予以辭退、免職；要求新鄉(xiāng)胖東來搟面皮商戶即日起停止營業(yè)，并解除合同終止合作，限期撤柜。

圖源：極目新聞

胖東來為“搟面皮”事件就補償了消費者近900萬元。

胖東來的動作之快、效率之高、方式之透明令人驚嘆，就連反映該問題的投訴人都對此表示震驚，“我沒想過胖東來對這件事的處理會這么堅決。”

這次事件后，公眾對于胖東來的信任更上一層樓。

如果說胖東來是交出了滿分答卷，那么海底撈的水平就有點高低起伏不定了。

今年2月24日凌晨，兩位男性醉酒后站在海底撈包間的餐臺向火鍋內(nèi)小便，并拍攝視頻將其發(fā)布在網(wǎng)上。隨即該視頻引發(fā)網(wǎng)友熱議，不少當(dāng)天前往該門店就餐的消費者表示不適和擔(dān)憂。

圖源：微博

隨著事件的發(fā)酵，視頻影響力越來越大，3月6日，海底撈向公安報案。3月8日，警方發(fā)布警情通報，兩名撒尿男性已被行政拘留。

本來事情處理到這里流程都還是非常流暢且正常的，但是海底撈的回應(yīng)卻又激起網(wǎng)友不滿。

在警情通報后，海底撈評論回復(fù)表示，“針對惡意傳播者，我司保留追究其法律責(zé)任的權(quán)利。鑒于涉事者為未成年人，我們呼吁避免對其個人及家庭進行不當(dāng)傳播或攻擊，給他們一個接受教訓(xùn)與成長的機會。”

圖源：微博

此言一出讓網(wǎng)友大呼意外，不少人表示不理解，海底撈不僅沒有向后續(xù)用餐的顧客提出賠償方案，也沒有給出任何針對涉事男子的處罰，卻將問題矛頭指向傳播視頻的人，要“保留追究其法律責(zé)任的權(quán)利”。

網(wǎng)上輿論逐漸向不利于海底撈的方向傾斜，海底撈終于意識到問題所在，3月12日，海底撈發(fā)布“關(guān)于海底撈上海外灘店事件的說明”。

圖源：微博

說明中，海底撈回應(yīng)消費者需求，明確給受害顧客的補償，將對2月24日00:00至3月8日24:00期間在海底撈上海外灘店堂食消費的4109單顧客，將全額退還當(dāng)日餐費，并額外提供訂單付款10倍金額的現(xiàn)金補償。

此外，海底撈還透露，表示已于3月10日向上海黃浦區(qū)法院提起民事訴訟申請，堅決依法追究兩名涉案男子的相關(guān)責(zé)任。

認真說來，海底撈本身應(yīng)該沒有忽視消費者之意，賠償方案等應(yīng)該是早在準備，之前的發(fā)言可能更多是為了彰顯品牌氣度。但是說到底，受到影響的是用餐顧客，海底撈的“大度”反而有點慷他人之慨的嫌疑，消費者第一才是服務(wù)業(yè)需要遵守的行業(yè)原則，該做的應(yīng)該是真誠道歉切實行動。

不過，好在海底撈及時反應(yīng)過來，后續(xù)措施令消費者滿意，也防止了事態(tài)進一步惡化，也算是吃一塹長一智。

出現(xiàn)問題并不可怕，大眾更期待一個真誠、坦率、遇事冷靜、處理得當(dāng)?shù)钠髽I(yè)和品牌，這也是不少企業(yè)需要學(xué)習(xí)的。