美團(tuán)要將惡意差評(píng)趕盡殺絕，商家一片歡呼

1.美團(tuán)外賣全面升級(jí)評(píng)價(jià)體系

如今，線上購(gòu)物已蔚然成風(fēng)，成為消費(fèi)者首選的購(gòu)物方式。

在此背景下，其他消費(fèi)者的使用體驗(yàn)和評(píng)價(jià)成為了指引消費(fèi)者選擇的重要參考依據(jù)。

然而，近年來(lái)網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)逐漸失真，評(píng)價(jià)黑灰產(chǎn)業(yè)鏈悄然滋生，“買好評(píng)”、“刪差評(píng)”、“收評(píng)價(jià)”等現(xiàn)象屢見(jiàn)不鮮。

“買來(lái)的好評(píng)”如迷霧般蒙蔽了消費(fèi)者的雙眼，“要好處而不可得的差評(píng)”則讓商家苦不堪言，而充斥廣告的垃圾評(píng)價(jià)更是對(duì)公眾注意力的極大浪費(fèi)。

美團(tuán)外賣商家也深受其擾，面臨著差評(píng)影響大、用戶對(duì)評(píng)分信任度低、新上線商家獲評(píng)難等多重挑戰(zhàn)。

為破解這一難題，構(gòu)建一個(gè)更加多元、客觀的外賣評(píng)價(jià)生態(tài)，美團(tuán)外賣果斷出手，對(duì)現(xiàn)有評(píng)價(jià)體系進(jìn)行全面升級(jí)。

據(jù)了解，美團(tuán)外賣在廣泛吸納商家及用戶意見(jiàn)的基礎(chǔ)上，對(duì)評(píng)分計(jì)算方式進(jìn)行了重點(diǎn)調(diào)整，從“單一主觀打分”升級(jí)為“多維綜合評(píng)分”。

顧客現(xiàn)在可以對(duì)餐品、包裝等具體方面進(jìn)行打分，同時(shí)增加了復(fù)購(gòu)率、消息回復(fù)率、服務(wù)負(fù)反饋率等客觀指標(biāo)，以更全面地反映商家的服務(wù)質(zhì)量和水平。

圖源：美團(tuán)外賣商戶通

其實(shí)，簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，此次升級(jí)主要就三個(gè)目的。其一，對(duì)要好評(píng)、刷分的商家“動(dòng)真格”。降低原有要好評(píng)的權(quán)重，讓刷分手段不再那么奏效，從而遏制刷分行為。

其二，擠掉外賣“注水”高分店的水分。通過(guò)調(diào)整計(jì)分方式，增加客觀指標(biāo)，更看重商家的餐品質(zhì)量和服務(wù)，讓過(guò)去注水的店鋪原形畢露，分?jǐn)?shù)大幅下降。

其三，切實(shí)保護(hù)新商家。新商家的有效評(píng)價(jià)需積累到一定數(shù)量后，評(píng)分才會(huì)對(duì)外展示。這為新商家提供了寶貴的成長(zhǎng)空間，讓他們能夠免受惡意同行的干擾，專心致志地提升餐品和服務(wù)質(zhì)量，慢慢積累真實(shí)的消費(fèi)評(píng)價(jià)，從而贏得口碑和回頭客。

官方透露，新評(píng)價(jià)體系將于今年4月在天津、佛山等城市率先開展試點(diǎn)。

事實(shí)上，美團(tuán)一直在為商家營(yíng)造一個(gè)更加公平、健康的線上經(jīng)營(yíng)環(huán)境而不懈努力。

去年12月，美團(tuán)外賣多部門聯(lián)合行動(dòng)，成立“惡意差評(píng)治理專項(xiàng)組”，從差評(píng)的識(shí)別、判責(zé)、申訴、預(yù)警等多個(gè)環(huán)節(jié)入手，搭建起更透明、高效的差評(píng)處理機(jī)制。

為快速鎖定惡意差評(píng)，美團(tuán)外賣升級(jí)了風(fēng)控模型，引入AI數(shù)據(jù)模型，利用AI能力快速識(shí)別涉嫌惡意差評(píng)的關(guān)鍵詞，顯著提升了惡意差評(píng)識(shí)別的準(zhǔn)確率和敏捷性。被風(fēng)控模型抓取的惡意差評(píng)不計(jì)入商家評(píng)分，并實(shí)時(shí)納入風(fēng)控?cái)?shù)據(jù)庫(kù)。

針對(duì)差評(píng)牟利、惡意詆毀、內(nèi)容違規(guī)等常見(jiàn)評(píng)價(jià)違規(guī)場(chǎng)景，美團(tuán)外賣采取了“屏蔽評(píng)價(jià)、判定無(wú)效評(píng)分、限制惡意用戶評(píng)價(jià)及下單”等分層分級(jí)處置方式，為商家提供了多重保障。

針對(duì)部分差評(píng)申訴處置遺漏、處理不當(dāng)?shù)惹闆r，美團(tuán)外賣開通了顧客評(píng)價(jià)申訴、在線服務(wù)意見(jiàn)反饋、客服電話等多個(gè)反饋渠道，并制作了專門的“差評(píng)申訴質(zhì)疑手冊(cè)”，幫助商家提高申訴效率。

此外，美團(tuán)外賣還上線了“商家限制惡意用戶”功能，滿足一定條件的商家可以自主對(duì)發(fā)布惡意差評(píng)的用戶限制下單或投訴，維護(hù)自身合法權(quán)益。

未來(lái)，美團(tuán)外賣還將上線“風(fēng)險(xiǎn)用戶預(yù)警功能”，幫助商家在接單時(shí)快速識(shí)別疑似風(fēng)險(xiǎn)用戶，通過(guò)排查風(fēng)險(xiǎn)用戶，商家可采取限制用戶下單或申請(qǐng)取消差評(píng)等措施，降低惡意行為對(duì)經(jīng)營(yíng)的干擾。

圖源：美團(tuán)外賣商戶通

這些努力也取得了顯著成效。官方透露，在三個(gè)月的時(shí)間內(nèi)，其風(fēng)控模型的月均惡意差評(píng)處置能力提升超過(guò)19.8%，惡意差評(píng)處理時(shí)長(zhǎng)也大幅縮短了12小時(shí)，有效減輕了商家的經(jīng)營(yíng)壓力。

此外，美團(tuán)外賣還推出了“差評(píng)申訴不過(guò)夜”機(jī)制，進(jìn)一步優(yōu)化了申訴處理流程，確保商家能夠及時(shí)得到公正的裁決。

圖源：美團(tuán)圈圈

總而言之，老老實(shí)實(shí)做味道、提升服務(wù)質(zhì)量才是商家贏得消費(fèi)者信任和支持的根本之道。而公平、透明的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境更是必不可少。

2.美團(tuán)積極調(diào)整

或許是感受到了市場(chǎng)的壓力，更或許是為了推動(dòng)平臺(tái)和行業(yè)的更好發(fā)展，美團(tuán)近期的調(diào)整顯得更為頻繁且積極。

在商家層面，除了之前提及的評(píng)價(jià)體系升級(jí)外，美團(tuán)還啟動(dòng)了餐飲商家助力行動(dòng)，投入高達(dá)10億的助力金，支持餐飲優(yōu)質(zhì)商家的創(chuàng)新發(fā)展，希望打破低價(jià)惡性競(jìng)爭(zhēng)的僵局，引領(lǐng)行業(yè)步入正向循環(huán)。

圖源：美團(tuán)

此外，為了更好地了解并滿足商家的需求，自2024年至今，美團(tuán)已牽頭舉辦了十多場(chǎng)商家懇談會(huì)。

據(jù)了解，針對(duì)新老商家的差異化需求，美團(tuán)設(shè)置了不同的服務(wù)機(jī)制。對(duì)于新商家，美團(tuán)通過(guò)智能分單、建立專組客服團(tuán)隊(duì)等方式，更快響應(yīng)其訴求；而對(duì)于老商家，則提供資深專家解答，幫助其應(yīng)對(duì)各種疑難場(chǎng)景。

具體而言，針對(duì)新商家，美團(tuán)推出了“新店成長(zhǎng)計(jì)劃”，該計(jì)劃匯集了門店上線前、中、后的商家關(guān)注問(wèn)題，通過(guò)制作介紹圖文和視頻，前置性地幫助新手商家快速掌握運(yùn)營(yíng)技巧。而

對(duì)于老商家，美團(tuán)特別設(shè)立了專屬專家團(tuán)隊(duì)，為其解疑答惑。若首次溝通未能解決問(wèn)題，客服會(huì)升級(jí)聯(lián)動(dòng)各方專家進(jìn)行會(huì)商，力求在24小時(shí)內(nèi)為商家提供合情、合理、合規(guī)的解決方案。后續(xù)，這些問(wèn)題會(huì)形成知識(shí)庫(kù)，復(fù)用到同類疑難問(wèn)題場(chǎng)景中，以服務(wù)更多商戶。

在騎手層面，美團(tuán)推出了八項(xiàng)保障騎手權(quán)益的改進(jìn)舉措。這些舉措包括進(jìn)一步完善騎手防疲勞機(jī)制、改善騎手激勵(lì)機(jī)制、加強(qiáng)騎手配送過(guò)程的行為規(guī)范與安全引導(dǎo)，以及進(jìn)一步改善騎手的工作體驗(yàn)等。

其中，最引人注目的是美團(tuán)將在全國(guó)全面落地“彈窗提醒和強(qiáng)制下線結(jié)合”的防疲勞措施，并計(jì)劃在2025年底前逐步取消騎手超時(shí)扣款，推動(dòng)從負(fù)向處罰向正向激勵(lì)的轉(zhuǎn)變。

值得一提的是，在今年2月14日，美團(tuán)已在廣西部分城市首次試點(diǎn)“取消超時(shí)扣款”舉措。

在試點(diǎn)區(qū)域，公司全面取消了超時(shí)扣款，將眾包騎手的“超時(shí)扣款”改為積分制度，并輔以培訓(xùn)幫扶新騎手、優(yōu)化出餐調(diào)度和申訴通道等支持策略，持續(xù)改善騎手的配送體驗(yàn)。超時(shí)不會(huì)對(duì)騎手的收入產(chǎn)生影響，但若核實(shí)超時(shí)為騎手責(zé)任，則可能會(huì)被扣分。后續(xù)騎手可通過(guò)準(zhǔn)時(shí)送達(dá)來(lái)獲得積分。

此外，美團(tuán)還成立了算法顧問(wèn)委員會(huì)，為美團(tuán)改進(jìn)算法提供常態(tài)化的咨詢和指導(dǎo)。

圖源：美團(tuán)

緊接著，美團(tuán)又宣布將為全職及穩(wěn)定兼職騎手繳納社保。目前，公司正在搭建騎手社保相關(guān)的信息系統(tǒng)，預(yù)計(jì)2025年二季度開始實(shí)施，逐步為全職及穩(wěn)定兼職騎手提供社保保障。

當(dāng)然，美團(tuán)也沒(méi)有忽視最重要的消費(fèi)者群體。

為了讓消費(fèi)者吃得安心、放心，美團(tuán)開始積極鼓勵(lì)商家進(jìn)行后廚直播，讓菜品制作過(guò)程透明化。

目前，“美團(tuán)外賣”已在首頁(yè)顯著位置上線了“明廚亮灶”專區(qū)，用戶可以選擇“我是商家，馬上開直播”或“我是用戶，推薦商家開直播”。

據(jù)介紹，美團(tuán)已先后在浙江、吉林、甘肅等省市試點(diǎn)推進(jìn)“明廚亮灶”項(xiàng)目，開通了餐飲商家后廚直播功能。參與的商家在營(yíng)業(yè)時(shí)會(huì)同步開啟直播，展示食材加工處理的全過(guò)程。

為了鼓勵(lì)更多商家加入“陽(yáng)光廚房”行列，針對(duì)“夫妻老婆店”、“社區(qū)小店”等小微餐飲商家，美團(tuán)將提供包括硬件設(shè)備費(fèi)用、安裝費(fèi)用等在內(nèi)的全額補(bǔ)貼。

在此基礎(chǔ)上，美團(tuán)還將實(shí)施“明廚亮灶”專項(xiàng)流量?jī)A斜計(jì)劃，包括設(shè)立首頁(yè)獨(dú)立頻道、加大流量曝光、增設(shè)后廚直播專屬標(biāo)簽等舉措。

圖源：美團(tuán)

顯然，美團(tuán)已經(jīng)下定決心要加大力度改善外賣的健康與衛(wèi)生狀況，為消費(fèi)者營(yíng)造一個(gè)更加安全、放心的用餐環(huán)境。

3.外賣行業(yè)加速生變，各路豪杰競(jìng)相角逐

不得不說(shuō)，近期，外賣市場(chǎng)可謂是風(fēng)起云涌，熱鬧非凡。

其中，京東無(wú)疑搶占了不少風(fēng)頭。

它以全年免傭金為先鋒，啟動(dòng)了“品質(zhì)堂食餐飲商家”的招募活動(dòng)，正式宣告進(jìn)軍外賣市場(chǎng)。

通過(guò)低傭讓利的方式，京東大步流星地踏入了美團(tuán)的領(lǐng)地，展現(xiàn)出了強(qiáng)烈的進(jìn)攻態(tài)勢(shì)。

緊接著，京東又投下了一顆重磅炸彈：自2025年3月1日起，將逐步為京東外賣全職騎手繳納五險(xiǎn)一金，為兼職騎手提供意外險(xiǎn)和健康醫(yī)療險(xiǎn)。

這一系列的舉措都在彰顯京東對(duì)于外賣市場(chǎng)的雄心壯志，大有攪動(dòng)市場(chǎng)風(fēng)云之勢(shì)。

與此同時(shí)，抖音也在默默深耕到店業(yè)務(wù)。

近日，抖音生活服務(wù)在北部大區(qū)推出了“繁星計(jì)劃”，在南部大區(qū)推出了“螢光計(jì)劃”，旨在助力數(shù)百萬(wàn)中小商家經(jīng)營(yíng)成長(zhǎng)，提升其在市場(chǎng)中的競(jìng)爭(zhēng)力。

這倆無(wú)疑給外賣市場(chǎng)的“老大哥們”——美團(tuán)和餓了么帶來(lái)了不小的壓力。

畢竟，“打江山易，守江山難?！?/span>

但我們可別忘了老將們也有著豐富的經(jīng)驗(yàn)和雄厚的實(shí)力。

餓了么直接甩出兩張“王炸”：先是在上海發(fā)布了“春生計(jì)劃”，宣布將于今年3月至5月投入超10億元，助力上海餐飲行業(yè)生意發(fā)展。

隨后，餓了么又啟動(dòng)了“優(yōu)店騰躍計(jì)劃”，預(yù)計(jì)向商家投入超10億元，涵蓋費(fèi)率優(yōu)惠、專項(xiàng)補(bǔ)貼、專屬流量、數(shù)字化運(yùn)營(yíng)服務(wù)、硬件設(shè)施以及AI技術(shù)能力等多個(gè)方面，為商家提供了全方位的支持。

這無(wú)疑是對(duì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)強(qiáng)有力的回應(yīng)。

而美團(tuán)則是一邊防守，一邊積極開拓新領(lǐng)域。

在出海方面，美團(tuán)旗下的keeta已經(jīng)在中國(guó)香港、沙特阿拉伯等地上線，并計(jì)劃拓展至沙特更多城市。

同時(shí)，美團(tuán)還大力投資機(jī)器人領(lǐng)域，過(guò)去三年時(shí)間里投資的機(jī)器人及相關(guān)企業(yè)已經(jīng)達(dá)到了30家，其中包括今年憑借機(jī)器人表演而聲名鵲起的宇樹科技。

此外，美團(tuán)還探索社交種草模式，今年1月份悄悄上線了一款名為“鴨覓”的美食社區(qū)產(chǎn)品，讓用戶可以在平臺(tái)內(nèi)分享美食、記錄餐廳或發(fā)布餐廳推薦，進(jìn)一步拓展了其業(yè)務(wù)版圖。

顯然，外賣市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)白熱化，各路豪杰都在競(jìng)相角逐。誰(shuí)能笑到最后，還真的難以預(yù)料。

但不可否認(rèn)的是，這種積極向上的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境更有助于推動(dòng)行業(yè)的健康發(fā)展，為消費(fèi)者帶來(lái)更多元化、更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)。