美團(tuán)重錘惡意差評(píng)，王興已經(jīng)失去耐心

商家松了一口氣。

1.美團(tuán)外賣整治惡意差評(píng)

高端的商戰(zhàn)往往采用最樸素的方式。

一直以來，大家想象中的商戰(zhàn)大多是影視劇里花百億做空對(duì)家，截?cái)鄬?duì)手資金鏈等戲劇性場(chǎng)面；而現(xiàn)實(shí)中，我們所看到的更多是直播互撕、高管對(duì)罵、怒刷差評(píng)這樣直接的行為。

就拿刷差評(píng)來說，這種現(xiàn)象在外賣平臺(tái)上也頻繁出現(xiàn)。

南京市玄武區(qū)人民法院曾公布一起典型案例：小林（化名），在某知名外賣平臺(tái)上經(jīng)營(yíng)著一家三明治店鋪，生意一直興隆。

有一天，小林驚訝地發(fā)現(xiàn)，短短三天內(nèi)，其店鋪收到多達(dá)三十余條的惡意差評(píng)，于是他立即報(bào)警求助。

圖源：南京市玄武區(qū)人民法院公眾號(hào)

經(jīng)公安機(jī)關(guān)深入調(diào)查，真相浮出水面——原來，這些差評(píng)竟是小林的前合伙人之一小孫（化名），在退出合伙后，于附近開設(shè)了另一家三明治店，并為了打擊競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，不惜以每條80元的報(bào)酬，雇傭多人對(duì)小林的店鋪進(jìn)行有組織的惡意差評(píng)。

面對(duì)如此惡劣的行為，小林決定將小孫訴至法院，要求其賠償因此遭受的經(jīng)濟(jì)損失及合理的維權(quán)費(fèi)用。

經(jīng)法院審理，最終判決被告小孫需在判決生效之日起十日內(nèi)，向原告賠償經(jīng)濟(jì)損失及合理費(fèi)用共計(jì)3萬元。

宣判后，小孫不服，提出上訴，二審法院經(jīng)過仔細(xì)復(fù)審，駁回上訴，維持原判。

除了上述同行間蓄意制造差評(píng)的情況外，外賣平臺(tái)上還涌現(xiàn)了顧客利用差評(píng)敲詐商家、因不合理要求未得到滿足而給予差評(píng)、離職員工出于報(bào)復(fù)心理故意留下差評(píng)等現(xiàn)象。

這些不公正、不客觀、不真實(shí)的惡意差評(píng)，不僅給普通商家?guī)砹私?jīng)營(yíng)上的損失，還嚴(yán)重影響了用戶做出正常的下單決策。

若不加以有效管控，“惡意差評(píng)”現(xiàn)象恐怕會(huì)愈演愈烈，從而擾亂市場(chǎng)秩序，損害商家和消費(fèi)者的合法權(quán)益，阻礙外賣行業(yè)的健康發(fā)展。

鑒于此，美團(tuán)外賣多部門聯(lián)合成立了“惡意差評(píng)治理專項(xiàng)組”，從差評(píng)的識(shí)別、判責(zé)、申訴、預(yù)警等多個(gè)環(huán)節(jié)入手，搭建更透明高效的差評(píng)處理機(jī)制，幫助商家將精力更好地投入到線上經(jīng)營(yíng)中去，共同打造公平、健康的餐飲生態(tài)環(huán)境。

圖源：美團(tuán)

據(jù)了解，為了快速鎖定惡意差評(píng)，美團(tuán)外賣已升級(jí)風(fēng)控模型，并引入AI數(shù)據(jù)模型，利用AI能力快速識(shí)別涉嫌惡意差評(píng)的關(guān)鍵詞，提升惡意差評(píng)識(shí)別的準(zhǔn)確率和敏捷性，被該風(fēng)控模型抓取的惡意差評(píng)，將不計(jì)入商家評(píng)分，并實(shí)時(shí)納入風(fēng)控?cái)?shù)據(jù)庫，以備后續(xù)分析處理。

同時(shí)，美團(tuán)外賣針對(duì)差評(píng)牟利、惡意詆毀、內(nèi)容違規(guī)等常見的評(píng)價(jià)違規(guī)行為，采取了包括“屏蔽評(píng)價(jià)、判定無效評(píng)分、限制惡意用戶評(píng)價(jià)及下單”等方式，進(jìn)行分層分級(jí)處置，為商家?guī)矶嘀乇Ｕ稀?/span>

可以看到，美團(tuán)外賣正在通過技術(shù)手段，以有效應(yīng)對(duì)并屏蔽惡意差評(píng)對(duì)商家公正評(píng)價(jià)的負(fù)面影響，為商家營(yíng)造一個(gè)更加公平、健康的線上經(jīng)營(yíng)環(huán)境。

2.藏在差評(píng)下的黑色產(chǎn)業(yè)鏈

事實(shí)上，餐飲行業(yè)內(nèi)不僅滋生了“惡意差評(píng)”，還衍生出了“花錢刪差評(píng)”的非法交易。

據(jù)紅星新聞透露，上個(gè)月，成都郫都公安成功打掉一個(gè)“外賣水軍”團(tuán)伙。該團(tuán)伙向超過200家餐館按月收取500元至700元不等的費(fèi)用，以提供刪評(píng)服務(wù)，在過去兩年間，非法累積獲利超過50萬元。

經(jīng)過警方深入調(diào)查，該團(tuán)伙運(yùn)用差評(píng)監(jiān)控軟件，層層招募代理，向下級(jí)客戶及團(tuán)隊(duì)供應(yīng)差評(píng)監(jiān)測(cè)服務(wù)，并根據(jù)“包條”或“包月”等合約，安排人員與用戶溝通以實(shí)施“刪帖控評(píng)”。

警方透露，該團(tuán)伙的業(yè)務(wù)范圍遍及廣州、深圳、杭州等多個(gè)國(guó)內(nèi)城市，根據(jù)初步估算，他們處理的差評(píng)總量已超過10萬條。

目前，該團(tuán)伙因涉嫌非法經(jīng)營(yíng)罪已被依法采取刑事強(qiáng)制措施，案件正在進(jìn)一步偵辦之中。

類似事件屢見不鮮，如揚(yáng)州一犯罪團(tuán)伙使用非法外掛軟件竊取差評(píng)買家信息，通過協(xié)商賠償?shù)仁侄握T導(dǎo)買家刪除差評(píng)，非法獲利超過20萬元；廣東汕頭有犯罪團(tuán)伙非法獲取外賣平臺(tái)匿名評(píng)價(jià)客戶的資料，隨后通過聯(lián)系與騷擾客戶，為商家提供刪除差評(píng)的服務(wù)；還有，浙江省杭州市公安局抓捕的一個(gè)犯罪團(tuán)伙，他們非法兜售的刪除差評(píng)服務(wù)涉及江蘇、安徽、浙江等多地，違法銷售金額達(dá)400多萬元……

在餐飲行業(yè)中，差評(píng)問題日益凸顯，逐漸形成了一個(gè)規(guī)模龐大且隱蔽性強(qiáng)的黑色產(chǎn)業(yè)鏈。

這一黑灰產(chǎn)的存在，為外賣平臺(tái)的正常運(yùn)營(yíng)帶來了不小的挑戰(zhàn)，讓整個(gè)餐飲行業(yè)的良性發(fā)展蒙上了陰影。

之所以會(huì)出現(xiàn)差評(píng)黑灰產(chǎn)，其實(shí)與外賣平臺(tái)所采用的單一評(píng)分體系有很大的關(guān)系。

在外賣平臺(tái)上，商家的評(píng)分與口碑直接關(guān)乎其排名、流量及銷量。而消費(fèi)者在選擇外賣時(shí)，普遍偏好選擇那些評(píng)分高、口碑佳的商家。

因此，部分商家為了維護(hù)自身形象與利益，不惜雇傭水軍進(jìn)行刷評(píng)、刪評(píng)等不正當(dāng)操作，這些行為直接促使了差評(píng)黑灰產(chǎn)的形成與發(fā)展。

今年年初，“年輕人報(bào)復(fù)性擠爆3.5分餐廳”“評(píng)分低的店鋪好吃”等話題引發(fā)熱議，起因是有消費(fèi)者“踩雷”高分網(wǎng)紅餐廳后，生出逆反心理，轉(zhuǎn)而嘗試3.5分餐廳，結(jié)果味道卻出乎意料。

圖源：微博 

不少網(wǎng)友都坦言自己曾有這樣的親身體驗(yàn)。

由此不難發(fā)現(xiàn)，在餐飲外賣行業(yè)中，用戶想要觸及真實(shí)評(píng)價(jià)的難度已經(jīng)越來越大，外賣平臺(tái)上的餐飲商家正面臨著巨大的信任危機(jī)。

在這種情況下，作為外賣平臺(tái)領(lǐng)軍者的美團(tuán)，有責(zé)任也有義務(wù)確保平臺(tái)內(nèi)餐飲店鋪評(píng)價(jià)真實(shí)性，以此帶動(dòng)整個(gè)行業(yè)發(fā)生改變。這也是美團(tuán)外賣此次出手整治惡意差評(píng)的出發(fā)點(diǎn)之一。

3.誰來打破現(xiàn)有外賣格局？ 

近兩三年來，隨著消費(fèi)環(huán)境的日益復(fù)雜化，餐飲外賣行業(yè)也出現(xiàn)了一些變化。

美團(tuán)數(shù)據(jù)顯示，2023年，30元以下的外賣消費(fèi)占比攀升至74.3%，實(shí)現(xiàn)了1.7%的增長(zhǎng)，外賣消費(fèi)正逐漸趨向理性。

圖源：劉潤(rùn)

與此同時(shí)，騎手隊(duì)伍持續(xù)壯大。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，2020年至2024年間，全國(guó)外賣騎手?jǐn)?shù)量從約400萬上漲到700萬，增幅達(dá)到75%。

騎手的增長(zhǎng)與消費(fèi)需求的錯(cuò)位，要求外賣平臺(tái)不僅需要加強(qiáng)對(duì)騎手的培訓(xùn)和管理，還得積極促進(jìn)用戶消費(fèi)需求的增長(zhǎng)。

在這樣的背景下，不論是美團(tuán)還是其他外賣平臺(tái)，都需要看到自身在外賣業(yè)務(wù)中面臨的挑戰(zhàn)。

一方面，外賣平臺(tái)需要不斷優(yōu)化騎手招募、培訓(xùn)、調(diào)度等流程，提高配送效率，同時(shí)控制成本。

另一方面，外賣平臺(tái)需要加強(qiáng)對(duì)評(píng)價(jià)的審核和管理，防止惡意差評(píng)和虛假好評(píng)的出現(xiàn)，并引入更多的用戶反饋機(jī)制，如在線調(diào)查、用戶評(píng)價(jià)等，以便更全面地了解商家的服務(wù)質(zhì)量。

今年5月，京東將即時(shí)零售業(yè)務(wù)全面升級(jí)為“京東秒送”，不僅整合了原京東到家、小時(shí)達(dá)等業(yè)務(wù)，還推出了“最快9分鐘送達(dá)”“9塊9免運(yùn)費(fèi)”等服務(wù)，似乎要在外賣市場(chǎng)中占據(jù)一席之地。

同時(shí)，抖音等新興平臺(tái)也在積極尋求創(chuàng)新與突破，力圖顛覆現(xiàn)有的市場(chǎng)格局。

隨著外賣領(lǐng)域的競(jìng)爭(zhēng)加劇，一場(chǎng)激烈的變革正在悄然醞釀。在這場(chǎng)沒有硝煙的戰(zhàn)爭(zhēng)中，最終誰能贏得消費(fèi)者的青睞與信任，誰就能決定外賣市場(chǎng)能否改變美團(tuán)“獨(dú)占鰲頭”的局面，實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)格局重塑。