盒馬有點(diǎn)慌了，開始偷偷調(diào)查胖東來

“盒馬侯毅：做零售嘛，就是抄來抄去，互相借鑒?！?/p>

盒馬暗中調(diào)查胖東來

“您知道胖東來爆改永輝超市的事情嗎？”

“您去過胖東來爆改的永輝超市嗎？”

“您買了/打算買哪些類型的商品？”

近日，有盒馬用戶在社交平臺(tái)上曬出收到的“盒馬用戶服務(wù)調(diào)研問卷”，內(nèi)容都圍繞著“胖東來爆改永輝”。

小紅書用戶曬出的盒馬調(diào)查問卷 

可以看出，胖東來爆改永輝后，盒馬也聞風(fēng)而動(dòng)，想要調(diào)查一下自家用戶對胖東來的認(rèn)可度了。 

但就目前胖東來和盒馬的狀況來說，可以說是一個(gè)天上一個(gè)地下。 

胖東來以其獨(dú)特的改造策略，讓永輝超市煥發(fā)了新生。永輝超市重新開業(yè)后首日銷售額躍升至爆改前的13.9倍，客流量更是激增5.3倍，市場反響熱烈，永輝股價(jià)隨之飆升，月漲幅突破20%。這一成就，無疑為胖東來贏得了業(yè)界的矚目。 

反觀盒馬，曾經(jīng)作為新零售領(lǐng)域璀璨明星的企業(yè)，如今卻似乎陷入了戰(zhàn)略迷茫的漩渦。頻繁的業(yè)態(tài)調(diào)整與戰(zhàn)略轉(zhuǎn)向，最終未能助其跨越IPO的門檻，反而在經(jīng)營上顯得力不從心。

值得一提的是，有媒體發(fā)現(xiàn)永輝在被胖東來爆改之前，與盒馬也有過交集。 

永輝也學(xué)習(xí)過盒馬，但得到的卻是和學(xué)習(xí)胖東來相反的結(jié)果。 

2016年，盒馬作為新零售領(lǐng)域的先鋒，迅速嶄露頭角，成為了行業(yè)矚目的標(biāo)桿，永輝超市也隨之將其視為學(xué)習(xí)的典范。次年，永輝超市推出了旨在與盒馬鮮生競爭的“超級(jí)物種”項(xiàng)目。

然而，這次對盒馬模式的效仿并未能帶來預(yù)期的成功，反而讓原本盈利穩(wěn)定的永輝陷入了虧損的困境。

到了2021年，永輝超市遭遇了上市以來的首次年度凈虧損，金額高達(dá)39.44億元。這一沉重打擊之后，“超級(jí)物種”項(xiàng)目也不得不面臨關(guān)店和收縮的艱難抉擇。

這些也許說明了，盒馬的經(jīng)營策略有不妥之處。

盒馬自身的發(fā)展路徑也十分坎坷，似乎一直沒有找準(zhǔn)自己的定位。 

一開始盒馬確實(shí)輝煌了一段時(shí)間。作為新品牌，盒馬在線上線下均吸引了一眾用戶，線下門店也聚攏了一波人氣。

但也許是進(jìn)入市場不久，盒馬沒有更充分利用流量，只是看見了人氣的增長就快速拓店，并沒有采取更有利的措施留住這波流量。

因此隨著大眾對新品牌的好奇心下降，以及盒馬快速擴(kuò)張，盒馬的人氣效應(yīng)也隨之消散了。 

另外，進(jìn)入市場以來，盒馬就打著新零售的標(biāo)簽。 

什么是新零售？新零售就是不同于傳統(tǒng)零售在賣場里消費(fèi)者和賣家一手交錢一手交貨的簡單狀態(tài)，而是將消費(fèi)者引流到線上網(wǎng)站或者APP。引流到網(wǎng)站或APP后，消費(fèi)者就可以上面進(jìn)行消費(fèi)，商家會(huì)進(jìn)行配送服務(wù)。 

新零售模式下，消費(fèi)者可以線下挑選也可以線上消費(fèi)讓門店配送。 

盒馬就有自己的APP，消費(fèi)者在盒馬消費(fèi)只能選擇用盒馬APP或者現(xiàn)金支付。

盒馬APP 圖源：華為應(yīng)用市場

新零售模式雖然可以引流，也可以讓消費(fèi)者在線上下單配送到家。但是這樣的模式也決定了盒馬的消費(fèi)者一般都是年輕人，甚至是年輕白領(lǐng)居多。 

年輕白領(lǐng)們對食物要求高，需要食物健康、精致。同時(shí)白領(lǐng)時(shí)間少，用到配送服務(wù)也多。 

基于用戶畫像，盒馬一開始采用的是會(huì)員制，用戶開通會(huì)員就可以享受更優(yōu)惠的價(jià)格，配送也會(huì)更方便。 

但盒馬不愿意局限用戶人群，希望吸引更多用戶。因此一直在調(diào)整自己的策略。 

到去年十月，盒馬毅然踏上了“折扣化”轉(zhuǎn)型的征途。盒馬希望通過降價(jià)吸引更多用戶。 

這一舉措雖然讓許多商品的價(jià)格降了下來，也吸引了一些用戶，但商品質(zhì)量受到了影響有所下降，可選擇的種類的變少了。 

商品價(jià)格下降的同時(shí)，又會(huì)導(dǎo)致盒馬營收降低，為了控制成本，盒馬在客戶服務(wù)方面做出了相應(yīng)調(diào)整，包括提高免費(fèi)配送的門檻、增加線上訂單的包裝費(fèi)用以及擴(kuò)大配送范圍。 

而為了減輕物流成本對商品定價(jià)的影響，盒馬還創(chuàng)新性地推出了“線下專享價(jià)”。也就是線上線下價(jià)格不同，線下更便宜一些。 

對于大部分盒馬的年輕白領(lǐng)用戶來說，這無疑踩到了他們的雷點(diǎn)上。 

今年3月，盒馬由于人事變動(dòng)以及“折扣化”策略的不樂觀，又重啟X黃金會(huì)員和X鉆石會(huì)員，對部分商品價(jià)格進(jìn)行了回調(diào)。 

盒馬的策略一直在變，沒有穩(wěn)定下來過。

在新零售的浪潮中，盒馬和胖東來分別代表了兩種不同的發(fā)展模式。 

盒馬作為新零售的先行者，經(jīng)歷了快速擴(kuò)張和戰(zhàn)略調(diào)整；而胖東來則是以其精細(xì)化運(yùn)營和社區(qū)信任贏得了市場的認(rèn)可。 

然而隨著市場環(huán)境的變化和消費(fèi)者需求的升級(jí)，盒馬的人氣效應(yīng)逐漸下降，經(jīng)營困境日益凸顯。 

盒馬在戰(zhàn)略調(diào)整時(shí)學(xué)習(xí)過沃爾瑪?shù)墓?yīng)鏈管理經(jīng)驗(yàn)，學(xué)習(xí)過山姆會(huì)員店、奧萊的折扣店。 如今，也許也可以學(xué)學(xué)胖東來。 

盒馬首先需要學(xué)習(xí)胖東來的，就是要注意商品的品質(zhì)。盒馬的核心客戶群體對品質(zhì)有著極高的要求，這正是盒馬需要從胖東來那里汲取經(jīng)驗(yàn)的關(guān)鍵。 

最近，河南新鄉(xiāng)的一家胖東來聯(lián)營餐飲店因“搟面皮”加工場所的衛(wèi)生問題遭到顧客投訴。胖東來迅速作出反應(yīng)，在事件發(fā)生后不久的凌晨，發(fā)布了詳盡的《新鄉(xiāng)胖東來餐飲商戶搟面皮加工場所衛(wèi)生問題調(diào)查報(bào)告》。 

該報(bào)告不僅深入調(diào)查了問題發(fā)生的全過程，還公開了對涉事員工的處理決定：包括解雇、取消年終獎(jiǎng)金，并立即終止與相關(guān)商戶的合作關(guān)系。 

胖東來的舉措更是引起了公眾的廣泛關(guān)注，他們決定對那位揭露重大食品安全問題的顧客給予10萬元人民幣的現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)。 

此外，對于在2024年6月9日至6月19日期間，在新鄉(xiāng)胖東來兩家門店餐飲部購買過搟面皮和香辣面的顧客，胖東來不僅辦理了退款，還提供了1000元人民幣的補(bǔ)償。這一補(bǔ)償措施覆蓋了8833位顧客，總賠償金額高達(dá)893.3萬元人民幣。

新鄉(xiāng)胖東來餐飲商戶搟面皮加工場所衛(wèi)生問題調(diào)查報(bào)告節(jié)選 圖源：胖東來公眾號(hào) 

胖東來這一舉措，不僅體現(xiàn)了他們對于商品品質(zhì)的重視，更是讓消費(fèi)者對胖東來建立了信任。 

顧客的信任是企業(yè)能夠營收的基礎(chǔ)。 

而盒馬由于折扣化導(dǎo)致的商品質(zhì)量下降無疑是喪失了一部分顧客的信任的，盒馬也可以采取一個(gè)強(qiáng)有力的措施讓顧客恢復(fù)對企業(yè)的信任。 

其次，盒馬可以向胖東來學(xué)習(xí)員工福利。 

據(jù)主編了解，盒馬在多個(gè)城市開始轉(zhuǎn)變員工的雇傭模式，逐步將正式員工替換為三方員工。以合肥門店為例，已停止招聘正式員工，即使存在人員缺口，也只招募小時(shí)工或兼職人員。同時(shí)，一些城市的分揀員遭遇了薪資下調(diào)的情況。 

這種以小時(shí)工和兼職為主的雇傭方式，由于缺乏穩(wěn)定性，很可能會(huì)對門店提供的服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生不利影響。 

而胖東來的員工福利一向被大眾所肯定。胖東來創(chuàng)始人于東來曾公開表示，胖東來對于員工的薪酬待遇非常優(yōu)厚。例如，一家1000平方米的門店店長月薪可達(dá)5萬元人民幣，年收入高達(dá)60萬元；店助月薪4萬元，年收入接近50萬元，而一名清潔工的基本月薪也有4800元。對于規(guī)模更大的3000平方米門店的店長，年收入甚至可達(dá)近100萬元。

胖東來在爆改永輝超市的時(shí)候，也采取了全員漲薪的政策。畢竟，員工福利上去了，員工才更愿意盡力服務(wù)顧客。 

盒馬和胖東來雖然在發(fā)展路徑上有所不同，但都面臨著新零售市場的挑戰(zhàn)和機(jī)遇。通過借鑒胖東來的成功經(jīng)驗(yàn)，盒馬也許有望在激烈的市場競爭中找到自己的定位，實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。 

零售的本質(zhì)是商品、服務(wù)和價(jià)格，盒馬只有不斷優(yōu)化這些核心要素，才能真正贏得消費(fèi)者的青睞。