盒馬有點(diǎn)慌了,開始偷偷調(diào)查胖東來
“盒馬侯毅:做零售嘛,就是抄來抄去,互相借鑒?!?/p>
盒馬暗中調(diào)查胖東來
“您知道胖東來爆改永輝超市的事情嗎?”
“您去過胖東來爆改的永輝超市嗎?”
“您買了/打算買哪些類型的商品?”
近日,有盒馬用戶在社交平臺(tái)上曬出收到的“盒馬用戶服務(wù)調(diào)研問卷”,內(nèi)容都圍繞著“胖東來爆改永輝”。

小紅書用戶曬出的盒馬調(diào)查問卷
可以看出,胖東來爆改永輝后,盒馬也聞風(fēng)而動(dòng),想要調(diào)查一下自家用戶對胖東來的認(rèn)可度了。
但就目前胖東來和盒馬的狀況來說,可以說是一個(gè)天上一個(gè)地下。
胖東來以其獨(dú)特的改造策略,讓永輝超市煥發(fā)了新生。永輝超市重新開業(yè)后首日銷售額躍升至爆改前的13.9倍,客流量更是激增5.3倍,市場反響熱烈,永輝股價(jià)隨之飆升,月漲幅突破20%。這一成就,無疑為胖東來贏得了業(yè)界的矚目。
反觀盒馬,曾經(jīng)作為新零售領(lǐng)域璀璨明星的企業(yè),如今卻似乎陷入了戰(zhàn)略迷茫的漩渦。頻繁的業(yè)態(tài)調(diào)整與戰(zhàn)略轉(zhuǎn)向,最終未能助其跨越IPO的門檻,反而在經(jīng)營上顯得力不從心。
值得一提的是,有媒體發(fā)現(xiàn)永輝在被胖東來爆改之前,與盒馬也有過交集。
永輝也學(xué)習(xí)過盒馬,但得到的卻是和學(xué)習(xí)胖東來相反的結(jié)果。
2016年,盒馬作為新零售領(lǐng)域的先鋒,迅速嶄露頭角,成為了行業(yè)矚目的標(biāo)桿,永輝超市也隨之將其視為學(xué)習(xí)的典范。次年,永輝超市推出了旨在與盒馬鮮生競爭的“超級(jí)物種”項(xiàng)目。
然而,這次對盒馬模式的效仿并未能帶來預(yù)期的成功,反而讓原本盈利穩(wěn)定的永輝陷入了虧損的困境。
到了2021年,永輝超市遭遇了上市以來的首次年度凈虧損,金額高達(dá)39.44億元。這一沉重打擊之后,“超級(jí)物種”項(xiàng)目也不得不面臨關(guān)店和收縮的艱難抉擇。
這些也許說明了,盒馬的經(jīng)營策略有不妥之處。
盒馬的發(fā)展過程盒馬自身的發(fā)展路徑也十分坎坷,似乎一直沒有找準(zhǔn)自己的定位。
一開始盒馬確實(shí)輝煌了一段時(shí)間。作為新品牌,盒馬在線上線下均吸引了一眾用戶,線下門店也聚攏了一波人氣。
但也許是進(jìn)入市場不久,盒馬沒有更充分利用流量,只是看見了人氣的增長就快速拓店,并沒有采取更有利的措施留住這波流量。
因此隨著大眾對新品牌的好奇心下降,以及盒馬快速擴(kuò)張,盒馬的人氣效應(yīng)也隨之消散了。
另外,進(jìn)入市場以來,盒馬就打著新零售的標(biāo)簽。
什么是新零售?新零售就是不同于傳統(tǒng)零售在賣場里消費(fèi)者和賣家一手交錢一手交貨的簡單狀態(tài),而是將消費(fèi)者引流到線上網(wǎng)站或者APP。引流到網(wǎng)站或APP后,消費(fèi)者就可以上面進(jìn)行消費(fèi),商家會(huì)進(jìn)行配送服務(wù)。
新零售模式下,消費(fèi)者可以線下挑選也可以線上消費(fèi)讓門店配送。
盒馬就有自己的APP,消費(fèi)者在盒馬消費(fèi)只能選擇用盒馬APP或者現(xiàn)金支付。

盒馬APP 圖源:華為應(yīng)用市場
新零售模式雖然可以引流,也可以讓消費(fèi)者在線上下單配送到家。但是這樣的模式也決定了盒馬的消費(fèi)者一般都是年輕人,甚至是年輕白領(lǐng)居多。
年輕白領(lǐng)們對食物要求高,需要食物健康、精致。同時(shí)白領(lǐng)時(shí)間少,用到配送服務(wù)也多。
基于用戶畫像,盒馬一開始采用的是會(huì)員制,用戶開通會(huì)員就可以享受更優(yōu)惠的價(jià)格,配送也會(huì)更方便。
但盒馬不愿意局限用戶人群,希望吸引更多用戶。因此一直在調(diào)整自己的策略。
到去年十月,盒馬毅然踏上了“折扣化”轉(zhuǎn)型的征途。盒馬希望通過降價(jià)吸引更多用戶。
這一舉措雖然讓許多商品的價(jià)格降了下來,也吸引了一些用戶,但商品質(zhì)量受到了影響有所下降,可選擇的種類的變少了。
商品價(jià)格下降的同時(shí),又會(huì)導(dǎo)致盒馬營收降低,為了控制成本,盒馬在客戶服務(wù)方面做出了相應(yīng)調(diào)整,包括提高免費(fèi)配送的門檻、增加線上訂單的包裝費(fèi)用以及擴(kuò)大配送范圍。
而為了減輕物流成本對商品定價(jià)的影響,盒馬還創(chuàng)新性地推出了“線下專享價(jià)”。也就是線上線下價(jià)格不同,線下更便宜一些。
對于大部分盒馬的年輕白領(lǐng)用戶來說,這無疑踩到了他們的雷點(diǎn)上。
今年3月,盒馬由于人事變動(dòng)以及“折扣化”策略的不樂觀,又重啟X黃金會(huì)員和X鉆石會(huì)員,對部分商品價(jià)格進(jìn)行了回調(diào)。
盒馬的策略一直在變,沒有穩(wěn)定下來過。
盒馬可以怎么學(xué)習(xí)胖東來在新零售的浪潮中,盒馬和胖東來分別代表了兩種不同的發(fā)展模式。
盒馬作為新零售的先行者,經(jīng)歷了快速擴(kuò)張和戰(zhàn)略調(diào)整;而胖東來則是以其精細(xì)化運(yùn)營和社區(qū)信任贏得了市場的認(rèn)可。
然而隨著市場環(huán)境的變化和消費(fèi)者需求的升級(jí),盒馬的人氣效應(yīng)逐漸下降,經(jīng)營困境日益凸顯。
盒馬在戰(zhàn)略調(diào)整時(shí)學(xué)習(xí)過沃爾瑪?shù)墓?yīng)鏈管理經(jīng)驗(yàn),學(xué)習(xí)過山姆會(huì)員店、奧萊的折扣店。 如今,也許也可以學(xué)學(xué)胖東來。
盒馬首先需要學(xué)習(xí)胖東來的,就是要注意商品的品質(zhì)。盒馬的核心客戶群體對品質(zhì)有著極高的要求,這正是盒馬需要從胖東來那里汲取經(jīng)驗(yàn)的關(guān)鍵。
最近,河南新鄉(xiāng)的一家胖東來聯(lián)營餐飲店因“搟面皮”加工場所的衛(wèi)生問題遭到顧客投訴。胖東來迅速作出反應(yīng),在事件發(fā)生后不久的凌晨,發(fā)布了詳盡的《新鄉(xiāng)胖東來餐飲商戶搟面皮加工場所衛(wèi)生問題調(diào)查報(bào)告》。
該報(bào)告不僅深入調(diào)查了問題發(fā)生的全過程,還公開了對涉事員工的處理決定:包括解雇、取消年終獎(jiǎng)金,并立即終止與相關(guān)商戶的合作關(guān)系。
胖東來的舉措更是引起了公眾的廣泛關(guān)注,他們決定對那位揭露重大食品安全問題的顧客給予10萬元人民幣的現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)。
此外,對于在2024年6月9日至6月19日期間,在新鄉(xiāng)胖東來兩家門店餐飲部購買過搟面皮和香辣面的顧客,胖東來不僅辦理了退款,還提供了1000元人民幣的補(bǔ)償。這一補(bǔ)償措施覆蓋了8833位顧客,總賠償金額高達(dá)893.3萬元人民幣。

新鄉(xiāng)胖東來餐飲商戶搟面皮加工場所衛(wèi)生問題調(diào)查報(bào)告節(jié)選 圖源:胖東來公眾號(hào)
胖東來這一舉措,不僅體現(xiàn)了他們對于商品品質(zhì)的重視,更是讓消費(fèi)者對胖東來建立了信任。
顧客的信任是企業(yè)能夠營收的基礎(chǔ)。
而盒馬由于折扣化導(dǎo)致的商品質(zhì)量下降無疑是喪失了一部分顧客的信任的,盒馬也可以采取一個(gè)強(qiáng)有力的措施讓顧客恢復(fù)對企業(yè)的信任。
其次,盒馬可以向胖東來學(xué)習(xí)員工福利。
據(jù)主編了解,盒馬在多個(gè)城市開始轉(zhuǎn)變員工的雇傭模式,逐步將正式員工替換為三方員工。以合肥門店為例,已停止招聘正式員工,即使存在人員缺口,也只招募小時(shí)工或兼職人員。同時(shí),一些城市的分揀員遭遇了薪資下調(diào)的情況。
這種以小時(shí)工和兼職為主的雇傭方式,由于缺乏穩(wěn)定性,很可能會(huì)對門店提供的服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生不利影響。
而胖東來的員工福利一向被大眾所肯定。胖東來創(chuàng)始人于東來曾公開表示,胖東來對于員工的薪酬待遇非常優(yōu)厚。例如,一家1000平方米的門店店長月薪可達(dá)5萬元人民幣,年收入高達(dá)60萬元;店助月薪4萬元,年收入接近50萬元,而一名清潔工的基本月薪也有4800元。對于規(guī)模更大的3000平方米門店的店長,年收入甚至可達(dá)近100萬元。
胖東來在爆改永輝超市的時(shí)候,也采取了全員漲薪的政策。畢竟,員工福利上去了,員工才更愿意盡力服務(wù)顧客。
盒馬和胖東來雖然在發(fā)展路徑上有所不同,但都面臨著新零售市場的挑戰(zhàn)和機(jī)遇。通過借鑒胖東來的成功經(jīng)驗(yàn),盒馬也許有望在激烈的市場競爭中找到自己的定位,實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。
零售的本質(zhì)是商品、服務(wù)和價(jià)格,盒馬只有不斷優(yōu)化這些核心要素,才能真正贏得消費(fèi)者的青睞。
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