淘寶近日已全面上線新版體驗(yàn)分體系。

新版體驗(yàn)分體系不僅將全面應(yīng)用在手淘搜索、首頁(yè)猜你喜歡、阿里媽媽相關(guān)廣告投放、活動(dòng)報(bào)名等店鋪經(jīng)營(yíng)場(chǎng)景，還將依據(jù)體驗(yàn)分，為商家提供退款、申訴、發(fā)貨異常等售后場(chǎng)景下的更多處置自主權(quán)——平臺(tái)在售后處理過(guò)程中將根據(jù)體驗(yàn)分分?jǐn)?shù)，減少或取消平臺(tái)干預(yù)，由商家自主與消費(fèi)者協(xié)商處理。

這意味著，體驗(yàn)分不僅將與店鋪與商品流量掛鉤，還將成為售后場(chǎng)景下保障商家權(quán)益的關(guān)鍵。

據(jù)了解，新版體驗(yàn)分體系包括“店鋪體驗(yàn)分”、“商品體驗(yàn)分（PXI）”，將全面替代此前的DSR（即淘寶此前的賣家服務(wù)評(píng)價(jià)體系）。在此之前，新版體驗(yàn)分體系已內(nèi)測(cè)數(shù)月，據(jù)多家媒體報(bào)道，已有不少商家反映，近期體驗(yàn)分提升后，店鋪流量開始出現(xiàn)顯著提升。

此次正式升級(jí)后，淘寶天貓平臺(tái)的所有商家都將通過(guò)提升服務(wù)體驗(yàn)獲得更多生意增長(zhǎng)機(jī)會(huì)：體驗(yàn)分越高，可獲取的搜索排序結(jié)果相對(duì)越好，“好服務(wù)”等于“好增長(zhǎng)”，體驗(yàn)分正式成為淘內(nèi)“硬通貨”。

值得注意的是，新版體驗(yàn)分體系正式落地后，還將成為淘寶天貓優(yōu)化現(xiàn)有售后流程的關(guān)鍵依據(jù)。相比行業(yè)內(nèi)通行的“罰款”機(jī)制，淘寶天貓將依據(jù)體驗(yàn)分，采取更為人性化的處理，不對(duì)商家進(jìn)行“一刀切”；另一方面，為商家提供更為具體的售后建議，以“建議”代“罰”。

具體而言，在退款、申訴、發(fā)貨異常等多個(gè)售后場(chǎng)景下，淘寶天貓明確將依據(jù)體驗(yàn)分對(duì)商家賦予不同自主處置權(quán)，平臺(tái)將對(duì)正常經(jīng)營(yíng)的商家減少或取消直接干預(yù)，在保障消費(fèi)者權(quán)益的同時(shí)，充分保障商家權(quán)益。

目前，這一權(quán)益保障規(guī)則已在部分體驗(yàn)分優(yōu)秀的店鋪中開始內(nèi)測(cè)。

下一步，淘寶天貓方面表示，將針對(duì)更多體驗(yàn)符合要求的店鋪，依據(jù)體驗(yàn)分給到不同程度的自主處置權(quán)，同時(shí)給予商家針對(duì)性售后建議，提供多份售后方案供商家選擇，指導(dǎo)商家持續(xù)優(yōu)化售后服務(wù)。

當(dāng)前，“卷服務(wù)”已經(jīng)成為行業(yè)的共同發(fā)展方向，但犧牲商家利益保障消費(fèi)者體驗(yàn)、或犧牲消費(fèi)者利益保障商家利潤(rùn)的行為，都不可能持久。如何平衡好商家與消費(fèi)者利益，營(yíng)造公平合理的營(yíng)商環(huán)境正變得越來(lái)越迫切。

淘寶天貓正探索做好服務(wù)的新平衡點(diǎn)。圍繞新版體驗(yàn)體系，淘寶天貓即將開啟一系列優(yōu)化動(dòng)作，幫助商家通過(guò)服務(wù)體驗(yàn)獲得更多生意增量的同時(shí)，也能在正常經(jīng)營(yíng)中獲得充分的利益保障，從而激勵(lì)商家與平臺(tái)共同做好服務(wù)，真正有效提升消費(fèi)者體驗(yàn)。