為了刺激消費者下單，很多在線零售商都會提供免費退貨的服務(wù)，但這個“免費”需要付出的成本卻是需要平臺以及賣家實打?qū)嵏冻龅?，因此在這其中找到一個平衡點，便顯得尤為關(guān)鍵。

日前，DTC電商公司ESW和跨境電商物流服務(wù)商Asendia分享了一份報告，對18個國家及地區(qū)的18000多名購物者進行了調(diào)查，報告顯示，消費者對跨境退貨售后體驗的期望有了較高且呈現(xiàn)多樣化需求。

其中“免費退貨”服務(wù)受到了較多的關(guān)注，此前為了節(jié)省成本以及降低退貨率，已經(jīng)有零售商開始收取退貨費用，針對這一情況，有近半數(shù)消費者表示會影響他們的購買欲。其中，英國、德國和瑞士的消費者的態(tài)度最為堅定，在受訪者中只有15%的表示愿意支付包括免費退貨在內(nèi)的會員費用。

收取退貨費用影響購買欲 圖源：Asendia

實際上這種情況并不難理解，對消費者來說，免費退貨能夠保障自己在買到不滿意商品時不花費任何代價的退貨，而是很多消費者在購物之初就看中的一點。

據(jù)Happy Returns調(diào)查顯示，2023年，有81%的受訪美國網(wǎng)購者在首次進入一家新店鋪購物前，都會查看其退貨政策；與此同時，有55%的受訪美國網(wǎng)購者表示，倘若電商平臺沒有提供方便的退貨選擇，他們會放棄購物。

多數(shù)消費者看重退貨服務(wù) 圖源：eMarketer

值得注意的是，除了收取退貨運費，退貨流程的透明度也是消費者重視的關(guān)鍵。部分消費者表示，假設(shè)進口費用、關(guān)稅等信息能夠清楚展示，他們選擇跨境購物的可能性會大大提高。

消費者看中退貨流程透明度 圖源：Asendia

客觀來講，退貨幾乎已成跨境賣家們面臨的新常態(tài)。此前eMarketer還預(yù)測，2023年，美國零售退貨總額將達(dá)到6273.4億美元，到2026年，退貨人數(shù)更是有可能增長到1.13億。

而為了滿足消費者對該項服務(wù)的需求，各大電商平臺也是用盡了渾身解數(shù)。

此前，Shopee便在印尼推出一項新的免費退貨服務(wù)，允許賣家以“改變主意”為由申請退貨，費用平臺全額承擔(dān)；同時在越南也推出了“聯(lián)合檢查，免費退貨”服務(wù)，只要消費者在簽收包裹時不對產(chǎn)品造成影響，也可以申請免費退貨。

Shopee免費退貨政策 圖源：Shopee

而在近段時間，亞馬遜也關(guān)注到退貨問題，開始與聯(lián)邦快遞談判，雙方的合作將幫助亞馬遜解決其零售網(wǎng)點退貨的問題。

除了與快遞的合作，亞馬遜也嘗試從根本出發(fā)解決問題。例如針對退貨率較高的服飾鞋靴類目，亞馬遜推出了新工具“Fit Insights”，該工具可以為消費者提供關(guān)于尺碼的分析，幫助賣家管理尺碼，進而降低商品的退貨率。

亞馬遜為減少退貨而推出新工具 圖源：亞馬遜

最后，對賣家來說，提供免費退貨服務(wù)無疑是留住消費者的一個辦法，但也必定會將成本拉到更高的位置。因此想要保住利潤，也可以從根本上解決問題，例如提高產(chǎn)品的質(zhì)量，降低退貨率，為品牌塑造優(yōu)質(zhì)的形象，形成一個良性循環(huán)。