亞馬遜推出降低商品退貨解決方案

2月28日消息，亞馬遜全球開店發(fā)文宣布，推出降低商品退貨解決方案。據(jù)介紹，該方案將貫穿商品生命全周期。在商品上線前，會(huì)使用商家探測器（OX），細(xì)分市場平均退貨率；以及使用選品指南針（MPG），指現(xiàn)有產(chǎn)品所在品類在未上線商城中的退貨數(shù)據(jù)和洞察。在新品上架時(shí)，會(huì)有增長機(jī)會(huì)，根據(jù)更新退貨洞察Listing 5點(diǎn)描述，提升Listing質(zhì)量，預(yù)防更多的退貨。

圖源：亞馬遜全球開店公眾號(hào)

在商品運(yùn)營期，共有五個(gè)功能可以使用。首先是買家之聲（VOC），其通過大語言模型計(jì)算幫助賣家獲?。侯櫩蛯?duì)店鋪中商品滿意度情況，相較于同類型商品是高是低；單個(gè)商品的NCX*(顧客負(fù)面體驗(yàn))情況；單個(gè)商品的負(fù)面反饋數(shù)量、各個(gè)負(fù)面反饋的內(nèi)容以及占比；針對(duì)各負(fù)面反饋的初步行動(dòng)建議（如編輯Listing、移除庫存等）；單個(gè)商品對(duì)比類目退貨率、NCX Rate、NCX Review Rate的表現(xiàn)即將上線。這些數(shù)據(jù)可以讓賣家明確店鋪中每個(gè)商品的優(yōu)化方向，降低未來買家的退貨可能性。買家之聲（VOC）查找路徑為賣家平臺(tái)>績效>買家之聲。

與之相似的有顧客退貨面板（CRD），其運(yùn)用AI技術(shù)，展現(xiàn)詳盡的FBA退貨商品數(shù)據(jù)，包括了：在自定義時(shí)間段、品類、站點(diǎn)內(nèi)，相應(yīng)的FBA商品的退貨數(shù)量、退貨率；退貨率最高的商品有哪些，主要退貨的原因是什么；詳細(xì)到單個(gè)商品的退貨數(shù)據(jù)、信息；通過AI語言模型，結(jié)合退貨數(shù)據(jù)及評(píng)論，智能分析的退貨原因及建議；這些數(shù)據(jù)可以讓賣家明確店鋪中每個(gè)商品的優(yōu)化方向，降低未來買家的退貨可能性。顧客退貨面板（CRD）查找路徑為賣家平臺(tái)>庫存> FBA庫存> FBA退貨。

買家之聲（VOC）和顧客退貨面板（CRD）的區(qū)別是前者適合監(jiān)測退貨率不高、但NCX較高的商品，可以查看12周內(nèi)，店鋪中整體的商品滿意度情況、同類商品的滿意度、單個(gè)商品的NCX、詳細(xì)的NCX組成以及行動(dòng)建議等。后者適合監(jiān)測、分析高退貨率的商品，可以查看12個(gè)月內(nèi)，被退貨商品退貨率、12個(gè)月的退貨趨勢、退貨原因洞察、退貨顧客的評(píng)論等。

圖源：亞馬遜全球開店公眾號(hào)

再者是Fit Insights Tool（FIT，版型洞察工具）。該工具同樣運(yùn)用AI技術(shù)，分析退貨數(shù)據(jù)、尺碼表以及關(guān)于尺碼、質(zhì)量和價(jià)格的顧客評(píng)價(jià)來幫助賣家識(shí)別和解決商品目錄中的尺寸和適合度問題，精準(zhǔn)洞察消費(fèi)者的版型需求。

通過此功能，賣家可以了解到：自身服飾品牌的整體退貨率健康狀況；單個(gè)服飾商品的版型顧客反饋以及系統(tǒng)給出的優(yōu)化建議；同類型服飾商品的退貨率基準(zhǔn)情況，明確自身在同品類中的位置；具體的顧客反饋，進(jìn)行針對(duì)性的商品改進(jìn)迭代。Fit Insights Tool查找路徑為賣家平臺(tái)>績效>買家之聲> Fit Insights。目前該工具適用于銷售服裝、鞋靴類，并且在過去12個(gè)月內(nèi)發(fā)貨量大于或等于100件的美國站品牌賣家。

實(shí)例解讀 圖源：亞馬遜全球開店公眾號(hào)

此外，為了方便賣家及時(shí)更新自己的尺碼表，亞馬遜于去年年中已上線了尺碼表自助工具（Size Ingestion Tool , SIT），所有擁有編輯Listing權(quán)限的用戶都可以使用該工具，無需聯(lián)系銷售伙伴支持。賣家可以將尺碼表應(yīng)用于單個(gè)或多個(gè)ASIN，也可以將尺碼圖應(yīng)用于連衣裙、褲子等產(chǎn)品類型中的所有ASIN。當(dāng)您下載尺碼模版并輸入完成尺碼、選擇“發(fā)布”后，尺碼表將在8小時(shí)內(nèi)發(fā)布在亞馬遜上。

亞馬遜表示，有時(shí)，顧客會(huì)因?yàn)椴恢廊绾伟惭b或操作商品之類的主觀使用問題而提出退貨需求，此時(shí)，如果賣家能提供及時(shí)的指導(dǎo)，則能一定程度上避免退貨的發(fā)生，給予客戶良好的購買體驗(yàn)。數(shù)據(jù)顯示，商品售后支持（PLS）可以一定程度幫助賣家減少顧客退貨，并提升顧客滿意度。

目前，使用了商品售后支持（PLS）的賣家可以向顧客提供：售后視頻服務(wù)，當(dāng)顧客遭遇商品售后問題時(shí)，可通過買家已上傳的視頻自主解決相應(yīng)的問題，如安裝、如何使用等；OEM售后服務(wù)，顧客可通過賣家在OEM板塊中留下的官方售后網(wǎng)址或售后電話，直接聯(lián)系賣家，高效解決售后問題；產(chǎn)品操作文檔，顧客可根據(jù)賣家上傳的文字說明解決相應(yīng)的問題。

圖源：亞馬遜全球開店公眾號(hào)