同程旅行“用戶訴求響應(yīng)機制”入選工信部優(yōu)秀案例

1月15日消息，工信部于1月12日公布了“2023年移動互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用服務(wù)能力提升優(yōu)秀案例名單”。經(jīng)企業(yè)申報、各地通信管理局推薦和初評、專家評審和網(wǎng)上公示等層層篩選，同程旅行“用戶訴求響應(yīng)機制”成功入選“暢通問題反饋渠道 提高客服響應(yīng)能力”的優(yōu)秀案例名單，同樣入選該名單的，還有廣州唯品會電子商務(wù)有限公司“提高客服熱線響應(yīng)能力”。

據(jù)同程旅行介紹，其此前設(shè)立了用戶訴求響應(yīng)機制，對客服保障能力進行全方位提升，以便及時響應(yīng)用戶訴求和反饋。

2023年移動互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用服務(wù)能力提升優(yōu)秀案例名單截圖（部分） 圖源：工信微報公眾號

同程旅行的全國統(tǒng)一客服熱線目前已在網(wǎng)站、APP、小程序顯著位置向用戶公示，同步還提供在線咨詢、免費網(wǎng)絡(luò)電話、電話客服、人工客服等多種反饋渠道供用戶選擇，以便在最短時間為用戶解決問題。為保障用戶體驗，同程旅行客服中心通過對話務(wù)系統(tǒng)硬件設(shè)定，可以實現(xiàn)縮短月均響應(yīng)時限和提升人工客服應(yīng)答率雙重目標(biāo)。

針對在互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)投訴平臺上的投訴，同程旅行設(shè)置了明確處理時限，針對用戶反饋的問題承諾在時限內(nèi)予以答復(fù)解決。并對用戶訴求及痛點進行反推，不斷分析不滿意處理場景存在的問題點，從人員、系統(tǒng)、流程等多維度進行優(yōu)化完善產(chǎn)品及服務(wù)，希望從源頭解決用戶問題。

在2023年，同程旅行用戶規(guī)模不斷創(chuàng)下歷史新高。2023年三季度財報數(shù)據(jù)顯示，同程旅行年付費用戶達到2.25億，同比增長12.1%；月均付費用戶4420萬，同比增長20.1%，相較2019年同期增長48.3%。

圖源：同程旅行發(fā)言人公眾號