同程旅行“用戶訴求響應(yīng)機(jī)制”入選工信部?jī)?yōu)秀案例

1月15日消息，工信部于1月12日公布了“2023年移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用服務(wù)能力提升優(yōu)秀案例名單”。經(jīng)企業(yè)申報(bào)、各地通信管理局推薦和初評(píng)、專家評(píng)審和網(wǎng)上公示等層層篩選，同程旅行“用戶訴求響應(yīng)機(jī)制”成功入選“暢通問(wèn)題反饋渠道 提高客服響應(yīng)能力”的優(yōu)秀案例名單，同樣入選該名單的，還有廣州唯品會(huì)電子商務(wù)有限公司“提高客服熱線響應(yīng)能力”。

據(jù)同程旅行介紹，其此前設(shè)立了用戶訴求響應(yīng)機(jī)制，對(duì)客服保障能力進(jìn)行全方位提升，以便及時(shí)響應(yīng)用戶訴求和反饋。

2023年移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用服務(wù)能力提升優(yōu)秀案例名單截圖（部分） 圖源：工信微報(bào)公眾號(hào)

同程旅行的全國(guó)統(tǒng)一客服熱線目前已在網(wǎng)站、APP、小程序顯著位置向用戶公示，同步還提供在線咨詢、免費(fèi)網(wǎng)絡(luò)電話、電話客服、人工客服等多種反饋渠道供用戶選擇，以便在最短時(shí)間為用戶解決問(wèn)題。為保障用戶體驗(yàn)，同程旅行客服中心通過(guò)對(duì)話務(wù)系統(tǒng)硬件設(shè)定，可以實(shí)現(xiàn)縮短月均響應(yīng)時(shí)限和提升人工客服應(yīng)答率雙重目標(biāo)。

針對(duì)在互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)投訴平臺(tái)上的投訴，同程旅行設(shè)置了明確處理時(shí)限，針對(duì)用戶反饋的問(wèn)題承諾在時(shí)限內(nèi)予以答復(fù)解決。并對(duì)用戶訴求及痛點(diǎn)進(jìn)行反推，不斷分析不滿意處理場(chǎng)景存在的問(wèn)題點(diǎn)，從人員、系統(tǒng)、流程等多維度進(jìn)行優(yōu)化完善產(chǎn)品及服務(wù)，希望從源頭解決用戶問(wèn)題。

在2023年，同程旅行用戶規(guī)模不斷創(chuàng)下歷史新高。2023年三季度財(cái)報(bào)數(shù)據(jù)顯示，同程旅行年付費(fèi)用戶達(dá)到2.25億，同比增長(zhǎng)12.1%；月均付費(fèi)用戶4420萬(wàn)，同比增長(zhǎng)20.1%，相較2019年同期增長(zhǎng)48.3%。

圖源：同程旅行發(fā)言人公眾號(hào)