果然不出所料，京東也來(lái)了。

淘寶前腳剛剛對(duì)外發(fā)布僅退款的公示通知，京東后腳就修訂了京東售后和交易糾紛處理政策，新增了用戶僅退款的標(biāo)準(zhǔn)。

近日，京東在《京東開(kāi)放平臺(tái)售后服務(wù)管理規(guī)則》中，新增了退款不退貨執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，這一規(guī)則將于12月29日生效；同時(shí)，《京東開(kāi)放平臺(tái)交易糾紛處理總則》新增了支持用戶僅退款的內(nèi)容，這一調(diào)整已于今日起正式生效。

圖源：京麥商家中心公眾號(hào)

具體來(lái)看，京東在自主售后處理流程部分提到，消費(fèi)者無(wú)需返回原商品；同時(shí)退款完成后，將不能對(duì)此商品再次發(fā)起退貨申請(qǐng)。商家方面則是可利用“不退貨僅退款”來(lái)為消費(fèi)者退款，退款完成后服務(wù)單狀態(tài)直接到暫完結(jié)。

還有一條細(xì)則需要注意，“若仍無(wú)法確定爭(zhēng)議責(zé)任歸屬的，京東有權(quán)按交易習(xí)慣處理或支持消費(fèi)者僅退款、退貨退款訴求?！?/p>

這意味著當(dāng)商家的產(chǎn)品存在嚴(yán)重劣質(zhì)、貨不對(duì)板情形的，京東有理由認(rèn)為商家無(wú)履行合同之意圖，視為商家拒絕履約，交易支持僅退款或退貨退款。

至此，電商三巨頭，淘寶京東拼多多紛紛上馬了僅退款服務(wù)。

回顧最近幾年的電商圈子，從未如此熱鬧，幾個(gè)大平臺(tái)的競(jìng)爭(zhēng)動(dòng)作，越來(lái)越快。

無(wú)獨(dú)有偶，前兩天淘寶剛剛對(duì)外發(fā)布了關(guān)于變更《淘寶平臺(tái)爭(zhēng)議處理規(guī)則》的公示通知，核心變更點(diǎn)為“新增淘寶基于平臺(tái)自身大數(shù)據(jù)能力，識(shí)別多維度結(jié)合，對(duì)于買(mǎi)家發(fā)起符合相關(guān)情形的售后，做出快速退款或退貨退款的規(guī)則依據(jù)”。

簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，就是淘寶上差評(píng)或者違規(guī)情況過(guò)多的賣(mài)家，一旦被投訴，會(huì)被平臺(tái)直接判定退貨退款或僅退款。

這項(xiàng)新規(guī)也在12月27日順利登上微博熱搜第一，引發(fā)網(wǎng)友和從業(yè)者大討論。一時(shí)間，“質(zhì)疑拼多多，理解拼多多，成為拼多多”，成了很多網(wǎng)友的心聲。

圖源：微博熱搜

眾所眾知，僅退款服務(wù)并非淘寶首創(chuàng)，而是來(lái)自于拼多多。

在過(guò)去兩年的高速發(fā)展過(guò)程中，拼多多擺脫了之前的刻板印象，其中“僅退款”這個(gè)大殺招成功幫助平臺(tái)收獲消費(fèi)者好評(píng)。

這種直接點(diǎn)擊退款，就能實(shí)現(xiàn)僅退款無(wú)需退貨，退款速度極速到賬的體驗(yàn)，在消費(fèi)者中口碑越來(lái)越好。

不僅是淘寶、京東、拼多多這三巨頭，今年9月，抖音電商也新增了“僅退款”規(guī)則。

抖音規(guī)定，商家商品好評(píng)率低于70%，平臺(tái)有權(quán)對(duì)該商品交易訂單的售后申請(qǐng)采取支持消費(fèi)者僅退款、退貨退款包運(yùn)費(fèi)的措施，商品好評(píng)率連續(xù)7天恢復(fù)到70%以上可解除。

而當(dāng)我們從這種看熱鬧的心情中跳出來(lái)，站在電商行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)觀察的視角來(lái)看，各大平臺(tái)紛紛支持僅退款服務(wù)，無(wú)疑再次印證了一個(gè)真理：用戶第一。

實(shí)際上，在電商行業(yè)中，關(guān)于僅退款的服務(wù)，一直頗有爭(zhēng)議。

原因很簡(jiǎn)單，僅退款雖然很大程度上保護(hù)了消費(fèi)者權(quán)益，但對(duì)于商家來(lái)說(shuō)，也意味著經(jīng)營(yíng)上的不確定性和風(fēng)險(xiǎn)。

但是從更深層次和長(zhǎng)期主義的視角來(lái)看，消費(fèi)者為中心，討好用戶，的確是拼多多賴以制勝的不二法門(mén)。

今年5月份，馬云同樣指出淘寶未來(lái)的三大方向分別是，回歸淘寶、回歸用戶、回歸互聯(lián)網(wǎng)。此次僅退款機(jī)制的推出，正是淘天朝“回歸用戶”方向踏出的一大步。

馬云回歸

我們有理由相信，在這個(gè)全面低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)的時(shí)代，“僅退款”這類更偏向于維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的舉措將會(huì)越來(lái)越多，越來(lái)越常見(jiàn)。

首先，在全行業(yè)的低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)之下，不可避免地會(huì)出現(xiàn)這樣的情況：產(chǎn)品的價(jià)格雖然降低了，但是商品質(zhì)量相關(guān)問(wèn)題也跟著浮現(xiàn)。

類似的情況曾經(jīng)各大主播的直播間中紛紛上演，全網(wǎng)最低價(jià)的產(chǎn)品雖然誘人，但是往往也在質(zhì)量問(wèn)題上屢屢翻車(chē)。

一旦出現(xiàn)低價(jià)低質(zhì)的產(chǎn)品大量流入市場(chǎng)，會(huì)給消費(fèi)者和平臺(tái)帶來(lái)極高的售后成本。針對(duì)這類商家，僅退款無(wú)疑是有效且高效的，全面維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。

其次，在過(guò)去，僅退款的舉措相當(dāng)于拼多多區(qū)別于其他購(gòu)物電商平臺(tái)的差異化服務(wù)。而隨著各大平臺(tái)紛紛上馬這樣的舉措之后，僅退款已經(jīng)不再單一平臺(tái)的專屬，而進(jìn)一步成為行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，無(wú)形之間提高了全行業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

這將進(jìn)一步倒逼那些“低價(jià)低質(zhì)”的商品和商家，退出市場(chǎng)。幫助質(zhì)優(yōu)價(jià)美的商家，真正脫穎而出，而不是陷在純低價(jià)的旋渦之中。

最后，“不退貨僅退款”的售后服務(wù)雖然具有爭(zhēng)議性，但這項(xiàng)舉措的確為平臺(tái)拉攏了和吸引了不少消費(fèi)者。

暫且不論那些專門(mén)惡意下單的僅退款選手，大部分消費(fèi)者所期待和需要的其實(shí)很簡(jiǎn)單：更方便的售后服務(wù)、更簡(jiǎn)單的退款流程、更低的購(gòu)物門(mén)檻。

從這一點(diǎn)來(lái)看，僅退款的本質(zhì)和京東物流持續(xù)推進(jìn)的“高效退換貨”服務(wù)，思路是完全一致的。

12月7日，京東物流宣布升級(jí)退貨解決方案：用戶通過(guò)京東物流退貨時(shí)，只要快遞員當(dāng)場(chǎng)驗(yàn)貨通過(guò)，商品金額便會(huì)立刻退至購(gòu)買(mǎi)賬戶。

從這個(gè)角度來(lái)看，京東淘寶們，其實(shí)一直在努力完善消費(fèi)者的各項(xiàng)退貨體驗(yàn)，此次集體上線僅退款服務(wù)，只是捅破了那層窗戶紙罷了。

圖源：京東物流

當(dāng)然，上述的各項(xiàng)原因，更多是從消費(fèi)者和用戶的角度來(lái)思考利弊，從商家的角度來(lái)看，要全面適應(yīng)僅退款機(jī)制和平臺(tái)的規(guī)則變化，還需要一個(gè)長(zhǎng)期探索的過(guò)程。

從商家經(jīng)營(yíng)的角度來(lái)看，絕對(duì)不能忽視的一個(gè)問(wèn)題是，如何杜絕和降低惡意下單的概率？

有部分商家認(rèn)為這種僅退款的模式給店鋪正常經(jīng)營(yíng)帶來(lái)較大負(fù)面影響，只要申請(qǐng)退貨，平臺(tái)就會(huì)推送僅退款的申請(qǐng)消息，很多消費(fèi)者借此薅商家“羊毛”，退款不退貨。

所以，在僅退款服務(wù)的過(guò)程中，平臺(tái)需要為商家提供便捷高效的申訴通道。當(dāng)商家遭遇惡意下單等情形時(shí)，可以通過(guò)平臺(tái)申訴或者使用法律手段維護(hù)自身權(quán)益。

也只有商家和消費(fèi)者共同遵守平臺(tái)規(guī)則，才能攜手打造更加穩(wěn)定、公平、透明、可預(yù)期的法治化營(yíng)商環(huán)境。

一個(gè)月前，拼多多的市值超過(guò)阿里巴巴。

按照當(dāng)時(shí)的市值對(duì)比，拼多多市值位于行業(yè)第一，阿里巴巴暫居第二，而京東的市值，僅為拼多多的四分之一。

因此，這起行業(yè)大事件，被很多人視為2023年電商行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的一個(gè)句號(hào)和休止符。

可萬(wàn)萬(wàn)沒(méi)想到，之后的每一天都有新的驚喜。

拼多多方面，平臺(tái)在持續(xù)穩(wěn)住目前的高估值和高增長(zhǎng)優(yōu)勢(shì)下，將更多的精力投放在temu海外業(yè)務(wù)上。企圖在那個(gè)沒(méi)那么內(nèi)卷的賽道中，再次拔得頭籌。

阿里方面，先是創(chuàng)始人馬云在內(nèi)網(wǎng)回帖稱：“阿里會(huì)變，阿里會(huì)改”。

12月20日，阿里又宣布了第三次高管變動(dòng)，阿里元老吳泳銘一人身兼三個(gè)CEO，正式掌管淘天集團(tuán)。

對(duì)于這個(gè)舉動(dòng)，電商報(bào)將其解讀為：阿里巴巴要讓更多的年輕人當(dāng)上高管。不再論資排輩，而是需要真正能打敢干的人才，涌現(xiàn)出來(lái)。

淘天集團(tuán)CEO吳泳銘

隨后兼任淘天集團(tuán)CEO僅 48小時(shí)的吳泳銘立即開(kāi)展了大刀闊斧的組織調(diào)整。

12月22日，吳泳銘宣布了淘天集團(tuán)最新的組織決定，年輕化管理團(tuán)隊(duì)全面上陣。6位年輕的管理者被分別任命帶領(lǐng)淘天集團(tuán)各關(guān)鍵業(yè)務(wù)，直接向吳泳銘匯報(bào)。其中不乏85后的吳嘉、87年的少游等一批少壯派高管。

蔡崇信在信里表示：“吳泳銘接任阿里集團(tuán)CEO三個(gè)月以來(lái)，全面推動(dòng)管理團(tuán)隊(duì)年輕化改革。接下來(lái)，我們將全面啟用在基層得到鍛煉、嶄露頭角的年輕管理團(tuán)隊(duì)，為年輕人創(chuàng)造屬于他們的創(chuàng)新環(huán)境?！?/p>

新將走馬上任，淘天的大變革還在加速進(jìn)行之中。京東方面的舉措也如出一轍，從創(chuàng)始人的態(tài)度，到各項(xiàng)平臺(tái)服務(wù)規(guī)則，加速推進(jìn)變革。

12月9日晚間，京東創(chuàng)始人、董事局主席劉強(qiáng)東在公司內(nèi)網(wǎng)回復(fù)員工評(píng)論稱，京東必須改變，否則沒(méi)有出路。

東哥一句“我不會(huì)躺平，也希望兄弟們絕不躺平”瞬間登上熱搜，也引起了行業(yè)關(guān)于京東的大討論。

網(wǎng)友評(píng)論截圖

回看整個(gè)2023年，是京東全面回歸低價(jià)的一年，也是密集組織調(diào)整的一年。但也正如劉強(qiáng)東所說(shuō)，“京東現(xiàn)在組織龐大臃腫低效，改變起來(lái)需要時(shí)間”，

此次京東及時(shí)跟進(jìn)用戶僅退款服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，無(wú)疑展示了他們的反應(yīng)速度，依舊十分迅速。

總的來(lái)說(shuō)，對(duì)于各位看客，2023年的這最后一個(gè)月，足夠精彩。

但顯然，電商行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)也已經(jīng)從過(guò)去的拼速度、拼價(jià)格轉(zhuǎn)向更深層次的競(jìng)爭(zhēng)。淘寶京東集體向拼多多學(xué)習(xí)，發(fā)布僅退款服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，證明了巨頭之間的競(jìng)爭(zhēng)從來(lái)沒(méi)有任何避諱，而是持續(xù)集中優(yōu)秀經(jīng)驗(yàn)，將更好的服務(wù)體驗(yàn)帶給用戶。

合理預(yù)測(cè)一下，2024年的電商行業(yè)之爭(zhēng)絕對(duì)比我們想象的還要精彩和激烈。