Agoda首席執(zhí)行官:面對(duì)中國市場(chǎng),入境和出境旅行都是公司的關(guān)注點(diǎn)

周興
2023-09-13 09:39

9月13日消息,在2023 環(huán)球旅訊峰會(huì)主論壇上,Agoda首席執(zhí)行官Omri Morgenshtern與RationalAI顧問陳飛進(jìn)行了一場(chǎng)主題為“人工智能如何改變?cè)诰€旅游業(yè)”的對(duì)話,分享了Agoda對(duì)AI在在線旅游業(yè)中的應(yīng)用以及對(duì)中國市場(chǎng)的戰(zhàn)略。

首先,在AI方面,Omri認(rèn)為AI“有點(diǎn)虛火”。他表示,“實(shí)際上,進(jìn)行互動(dòng)的用戶比例目前還非常低。這一比例能否隨著時(shí)間的推移而上升,還很難說。我認(rèn)為其中的關(guān)鍵要素應(yīng)該是信任。解決“AI幻覺”等問題非常困難,因此人們需要隨著時(shí)間的推移學(xué)會(huì)信任機(jī)器,我認(rèn)為這需要很長(zhǎng)時(shí)間?!?/p>

其次,在討論Agoda在中國的發(fā)展戰(zhàn)略時(shí),Omri表示,入境和出境旅行都是公司的關(guān)注點(diǎn)。他指出,中國內(nèi)地游客最喜歡的目的地包括Agoda的核心市場(chǎng),如香港、泰國和新加坡,并表示Agoda在這些市場(chǎng)具備競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。他表明,Agoda合作Alipay+主要面向的是中國之外的市場(chǎng),但Agoda會(huì)跟飛豬、美團(tuán)以及其他所有提供旅游服務(wù)的公司合作。

最后,在出境旅行方面,Omri坦言,中國有規(guī)模更大的公司,而且更了解中國客戶,但Agoda可以通過與這些公司建立B2B合作來為客戶賦能。

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圖注:Agoda首席執(zhí)行官Omri Morgenshtern(右)

(圖源環(huán)球旅訊)

以下是對(duì)話的摘錄:

陳飛:我們先來談一談ChatGPT。Agoda一直在關(guān)注生成式AI,飛豬和攜程的嘉賓在之前的環(huán)節(jié)也分享了關(guān)于AI的愿景。對(duì)于飛豬來說,AI是他們的重要關(guān)注點(diǎn),而攜程則已經(jīng)推出大模型“攜程問道”。那么對(duì)你來說,Agoda將如何利用生成式AI,來改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)?

Omri:我認(rèn)為AI有點(diǎn)虛火,目前的應(yīng)用主要體現(xiàn)在兩個(gè)方面。其中一個(gè)是用戶界面,大多數(shù)人談?wù)撋墒紸I時(shí),他們談?wù)摰氖撬绾闻c消費(fèi)者互動(dòng)。

另一個(gè)使用場(chǎng)景是用于提升運(yùn)營效率。AI從根本上改變了運(yùn)營方式和效率,包括客戶服務(wù)、內(nèi)容生成和軟件開發(fā)等方面。這些都是我們看到可以通過AI來提高效率的領(lǐng)域。

我想,任何使用過Copilot作為開發(fā)工具的人都會(huì)告訴你,五年后甚至今天,開發(fā)人員的工作方式與六個(gè)月或一年前大不相同。在這個(gè)方面,我認(rèn)為我們都已經(jīng)參與其中。我們當(dāng)然希望盡快改變并快速提升效率。

在用戶界面方面,還有些問題待解決。我知道每個(gè)人都希望看到所有界面都變成聊天類型的東西。ChatGPT是一個(gè)很好的案例。但這里的挑戰(zhàn)在于用戶習(xí)慣的培養(yǎng)。

我們?cè)阡N售漏斗的不同環(huán)節(jié)中都在使用AI,讓用戶與之互動(dòng)。但實(shí)際上,進(jìn)行互動(dòng)的用戶比例目前還非常低。這一比例能否隨著時(shí)間的推移而上升,還很難說。我認(rèn)為其中的關(guān)鍵要素應(yīng)該是信任。解決“AI幻覺”等問題非常困難,因此人們需要隨著時(shí)間的推移學(xué)會(huì)信任機(jī)器,我認(rèn)為這需要很長(zhǎng)時(shí)間。

但即使用戶建立了信任,還有一個(gè)問題存在。用戶需要不停地滑動(dòng)、點(diǎn)擊界面,同時(shí)還要與AI聊天并閱讀大量信息,這對(duì)Z世代來說并不友好,他們追求界面簡(jiǎn)潔,但加入AI聊天功能后,很難滿足這一點(diǎn)。因此,需要在這兩者之間找到平衡。我認(rèn)為這是一個(gè)漫長(zhǎng)的過程,但其中的挑戰(zhàn)不在于模型,而在于用戶習(xí)慣的培養(yǎng)。

陳飛:你剛提到了Z世代,正好我想接著問,你認(rèn)為未來有哪些重要的發(fā)展趨勢(shì)?Agoda將如何在競(jìng)爭(zhēng)中保持領(lǐng)先地位?

Omri:過去幾年,我們看到的一個(gè)關(guān)鍵趨勢(shì)是,靈活性變得非常重要。以Agoda平臺(tái)上的可退訂客房和不可退訂客房為例,不可退訂的客房往往更便宜。在2020年之前,兩者的比例大概是五五開,但過去兩三年,幾乎90%的客房都支持退訂,只有10%左右的客房不可退訂,因?yàn)槟莻€(gè)時(shí)候有很多不確定因素,不知道哪里會(huì)限行,機(jī)場(chǎng)什么時(shí)候恢復(fù)運(yùn)營。

有趣的是,即使現(xiàn)在各行各業(yè)都已經(jīng)恢復(fù)運(yùn)營,但這個(gè)比例并沒有回到50比50,而是保持在八二開。這就意味著,人們更重視靈活度,希望能夠取消預(yù)訂,可以改變計(jì)劃。

在這種情況下,“消費(fèi)者金融科技”就應(yīng)運(yùn)而生。這其中的概念是,如何將不可退訂才可享受的優(yōu)惠轉(zhuǎn)變?yōu)橥擞喴部上硎艿膬?yōu)惠。對(duì)于大公司來說,即使客戶取消了訂單,你還是可以重新銷售客房,可能有時(shí)候需要收取手續(xù)費(fèi),有時(shí)候不扣費(fèi)?,F(xiàn)在有很多機(jī)票也是可以無理由退訂的。

雖然承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)的是公司,但產(chǎn)品最終還是能賣出去。在可退訂和不可退訂的產(chǎn)品之間存在的信用風(fēng)險(xiǎn)目前還是一個(gè)較新的概念,目前在全球范圍內(nèi)迅速發(fā)展。這對(duì)包括我們?cè)趦?nèi)的許多品牌來說,是一個(gè)巨大的機(jī)會(huì),可以讓我們獲得差異化的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

陳飛:你剛剛并沒有談到“超級(jí)App”,有點(diǎn)出乎意料,也在情理之中。我了解到,你并不看好超級(jí)App在中國之外的市場(chǎng)的發(fā)展前景,但東南亞的一些業(yè)內(nèi)人士非常看好這個(gè)概念,你能否分享一下你的看法?

Omri:要從幾個(gè)方面來講。首先,中國之外的市場(chǎng)也有超級(jí)App,它就是谷歌,功能很齊全。這首先是一個(gè)定義的問題。我認(rèn)為旅游平臺(tái)和超級(jí)App之間存在差異。我也在提倡“互聯(lián)旅程”(Connected Trip)概念,并認(rèn)為旅游平臺(tái)應(yīng)該為旅客提供多樣化的服務(wù)。我們希望,從旅客出門那一刻起,到回家的那一刻結(jié)束,他們?cè)诖似陂g希望購買的產(chǎn)品,我們都能夠提供,甚至包括出發(fā)之前和規(guī)劃階段的需求。但對(duì)我來說,即使能夠做到這些,也不能被稱為超級(jí)App。

我認(rèn)為,作為一個(gè)旅游平臺(tái),提供外賣或電商服務(wù)的價(jià)值并不大。不是我們不能做,但我覺得為顧客提供這些附加服務(wù)與創(chuàng)立一個(gè)新的品牌沒有太大差異。即使企業(yè)只是想要提升用戶使用App的頻率,告訴他們能夠提供其他產(chǎn)品,但要真正做到,其實(shí)并不容易。

但在中國,像美團(tuán)、微信等公司,他們提供的服務(wù)是能夠符合用戶需求的。在中國的生態(tài)體系下,消費(fèi)者需要通過不同渠道找不同的東西,而海外消費(fèi)者習(xí)慣了無論什么都一律用搜索引擎。相比之下中國市場(chǎng)更復(fù)雜,大家在選擇能夠滿足不同需求的App。我覺得是這種需求推動(dòng)了超級(jí)App在中國的發(fā)展。但這種情況在中國之外的市場(chǎng)并不存在,這是我持懷疑態(tài)度的原因之一。我認(rèn)為做一個(gè)超級(jí)App對(duì)于企業(yè)來說并不劃算,中外體系和消費(fèi)者思維也不一樣。

陳飛:好的,接下來我們來聊一聊中國市場(chǎng)。過去幾年里,Agoda和Alipay+及飛豬建立了戰(zhàn)略合作關(guān)系。這幾年,消費(fèi)者行為在入境和出境旅行方面發(fā)生了變化。整個(gè)行業(yè)也發(fā)生了巨大變化。你將如何加強(qiáng)這種合作關(guān)系?你們未來在中國的發(fā)展戰(zhàn)略是什么?你更關(guān)注入境游還是出境游呢?請(qǐng)你分享一下。

Omri:我認(rèn)為入境游和出境游的發(fā)展都需要付出努力。它們幾乎完全不重疊。因此,我們兩者都要做。關(guān)于入境游,你會(huì)發(fā)現(xiàn),中國旅客的主要出行目的地涵蓋了Agoda的所有核心市場(chǎng),包括中國香港、泰國、日本、韓國、越南、新加坡、中國臺(tái)灣和菲律賓。我們?cè)谶@些市場(chǎng)有很強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)力。在入境游方面,我們沒有理由不想成為一個(gè)強(qiáng)大的玩家。

在出境游方面,我們?cè)趪H市場(chǎng)也有一定的知名度,但中國有很多大公司更了解中國消費(fèi)者。因此,我們的策略是向這些企業(yè)提供B2B服務(wù),為他們賦能。順便說一句,Alipay+主要面向的是中國之外的市場(chǎng),但我們會(huì)跟飛豬、美團(tuán)以及其他所有提供旅游服務(wù)的公司合作。

我們也是B2B供應(yīng)商,我們的目標(biāo)是與中國企業(yè)合作,發(fā)揮我們?cè)趪H旅行方面的專業(yè)知識(shí)。我們了解所有的酒店和短租品牌,它們都在我們的平臺(tái)上。我們的目標(biāo)是為中國供應(yīng)商和中國品牌提供界面和技術(shù),同時(shí)為他們提供我們最擅長(zhǎng)的東西,為他們提供最低的價(jià)格優(yōu)惠。如果我們能做到這一點(diǎn),我相信這一策略行之有效。我認(rèn)為在出境方面,是B2C和B2B業(yè)務(wù)的結(jié)合,其中B2B業(yè)務(wù)尤為重要。

陳飛:說到B2C業(yè)務(wù),再結(jié)合你在產(chǎn)品開發(fā)領(lǐng)域的豐富經(jīng)歷,我們來探討一下Agoda的發(fā)展歷程。Agoda起初僅提供酒店預(yù)訂,后來很快拓展至機(jī)票和短租領(lǐng)域,過去幾年又開發(fā)了新產(chǎn)品,例如長(zhǎng)住、折扣券和優(yōu)惠、活動(dòng),等等。目前儼然成為一個(gè)完整的OTA,只是沒有打包產(chǎn)品和忠誠度計(jì)劃。要發(fā)展這么多業(yè)務(wù),你如何進(jìn)行優(yōu)先級(jí)排序?

Omri:我們確實(shí)有旅游活動(dòng)業(yè)務(wù),而且增長(zhǎng)速度非??欤龊跻饬?。我們也有套餐和忠誠度計(jì)劃“Agoda VIP”,跟其他平臺(tái)的忠誠度計(jì)劃很類似。

在我解釋為什么這些業(yè)務(wù)很重要之前,需要說明的是,我們做的是旅游平臺(tái),不是超級(jí)App。用戶希望可以從一個(gè)平臺(tái)預(yù)訂所有產(chǎn)品,他們獲得客服支持也更方便。例如,你在一個(gè)平臺(tái)上預(yù)訂了所有產(chǎn)品,然后計(jì)劃有變,這一個(gè)平臺(tái)就可以幫助你更改整個(gè)計(jì)劃。此外,一般情況下,如果你在同一個(gè)平臺(tái)上預(yù)訂,這意味著價(jià)格可能更便宜。

我們可以銷售動(dòng)態(tài)打包。問題在于對(duì)于動(dòng)態(tài)打包,人們需要同時(shí)預(yù)訂所有產(chǎn)品。但大多數(shù)客戶不想一次預(yù)訂所有產(chǎn)品。他們可能今天預(yù)訂一些產(chǎn)品,出發(fā)前預(yù)訂一部分,或者到了目的地時(shí)再預(yù)訂部分產(chǎn)品。一個(gè)顛覆性概念就由此產(chǎn)生,就是我們倡導(dǎo)的“持續(xù)旅程”(Persistent Trip)。這意味著,購買的套餐處于持續(xù)預(yù)訂狀態(tài),旅客可以時(shí)不時(shí)地往套餐里添加產(chǎn)品,而且每次添加產(chǎn)品之后,整個(gè)套餐的價(jià)格比單獨(dú)購買產(chǎn)品加起來的價(jià)格便宜許多。如果我們能做到這一點(diǎn),這意味著旅客開始按照行程購買產(chǎn)品,而不是單獨(dú)購買產(chǎn)品。我認(rèn)為這是一個(gè)很重要的轉(zhuǎn)變,而且Agoda不是唯一一家追求這一目標(biāo)的公司,目前的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)相當(dāng)激烈。

我們也不只是在提供旅游垂直領(lǐng)域的產(chǎn)品,而是進(jìn)行組合,并培養(yǎng)用戶思維,讓他們明白,打包購買的產(chǎn)品越多,價(jià)格越低,獲得售后服務(wù)也更方便。那我們?nèi)绾芜M(jìn)行優(yōu)先級(jí)排序?這不難,我們也做了很多嘗試。我們會(huì)把這些產(chǎn)品放入購物車,當(dāng)你點(diǎn)擊按鈕時(shí),系統(tǒng)會(huì)提示它會(huì)晚些時(shí)候進(jìn)行結(jié)算。

我們也會(huì)做用戶調(diào)查,了解他們?cè)诼猛局心男┙灰资俏覀兊南到y(tǒng)無法完成,需要他們單獨(dú)處理的,我們就會(huì)逐個(gè)解決問題。這其中的關(guān)鍵是,如果你同時(shí)做太多事情,往往會(huì)以失敗告終,因此,我們要清楚地知道自己掌握了什么資源,下一步該做什么。這就是我們的訣竅,一切也都在順利進(jìn)行中。

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