4月19日消息，網(wǎng)易云商旗下七魚(yú)智能客服于今年1月，面向500位企業(yè)客服從業(yè)者展開(kāi)調(diào)研，現(xiàn)將收集到的數(shù)據(jù)結(jié)果解讀，結(jié)合其在智能客服領(lǐng)域的深度洞察、專(zhuān)業(yè)解決方案、最佳實(shí)踐梳理成冊(cè)，同時(shí)邀請(qǐng)了20+位客服管理者開(kāi)放點(diǎn)評(píng)，于近日發(fā)布《2023客服中心現(xiàn)狀&趨勢(shì)白皮書(shū)》（下文簡(jiǎn)稱(chēng)“白皮書(shū)”），共由4個(gè)章節(jié)組成：現(xiàn)狀與挑戰(zhàn)調(diào)研分析、23年新風(fēng)向、七魚(yú)全方位助力解決方案、客服中心先進(jìn)案例。

本次白皮書(shū)撰寫(xiě)，七魚(yú)智能客服通過(guò)外部問(wèn)卷調(diào)研，邀請(qǐng)各行業(yè)客服管理層對(duì)企業(yè)客服中心的價(jià)值定位、崗位職責(zé)、發(fā)展現(xiàn)狀及核心挑戰(zhàn)進(jìn)行了認(rèn)知與評(píng)價(jià)的調(diào)研，從基礎(chǔ)的崗位設(shè)置、考核指標(biāo)設(shè)置、工具的選擇和使用，到日常工作時(shí)間分布、核心挑戰(zhàn)、關(guān)于轉(zhuǎn)型的思考。

（白皮書(shū)內(nèi)容示意）來(lái)源：網(wǎng)易七魚(yú)公眾號(hào)，下同

白皮書(shū)中指出，已有42%被訪(fǎng)者所在企業(yè)客服中心需承擔(dān)大客戶(hù)管理職責(zé)，占比超出預(yù)期；同時(shí)，已有56%客服中心設(shè)立了“機(jī)器人訓(xùn)練師”崗位。

關(guān)于客服中心所面臨的挑戰(zhàn)，不同系統(tǒng)之間的割裂、智能化水平不足最為常見(jiàn)，且在50人以下和100-500人規(guī)模的客服團(tuán)隊(duì)中最為明顯。

此外，雖然幾乎所有企業(yè)都十分重視客戶(hù)之聲的收集，但有91%被訪(fǎng)者都表示所在企業(yè)客服中心的客戶(hù)之聲收集過(guò)程中，面臨著信息分散、信息無(wú)法串聯(lián)、難以通過(guò)數(shù)據(jù)推算等各式各樣的困難。

（部分趨勢(shì)截圖）

本次白皮書(shū)篩選了共14個(gè)值得參考的最佳實(shí)踐和案例故事，其中包含了全球最大連鎖零售商、三只松鼠、雅戈?duì)枴⑸钚欧?、稅友、?guó)內(nèi)頭部小家電品牌、母嬰品牌、游戲品牌等。

全球最大連鎖零售商入駐中國(guó)后，在國(guó)內(nèi)擁有400多家超市，當(dāng)顧客通過(guò)熱線(xiàn)電話(huà)或在線(xiàn)進(jìn)行售后問(wèn)題咨詢(xún)時(shí)，難以進(jìn)行精準(zhǔn)的分流，影響問(wèn)題處理效率；特別是在電商業(yè)務(wù)增長(zhǎng)后，激增的咨詢(xún)量給人工坐席造成了前所未有的壓力。

為優(yōu)化整個(gè)服務(wù)流程和效果，該企業(yè)攜手七魚(yú)智能客服進(jìn)行了客服系統(tǒng)的改造，上線(xiàn)之后，在在線(xiàn)會(huì)話(huà)量增長(zhǎng)3倍的情況下，問(wèn)題解決時(shí)長(zhǎng)縮短了5分鐘，機(jī)器人每年可代替人工接待73萬(wàn)會(huì)話(huà)量，每年大約節(jié)省人工成本1700萬(wàn)元。

（部分案例截圖）