韻達(dá)速遞確立2023年主線目標(biāo)：客戶分群，產(chǎn)品分層，持續(xù)提升客戶體驗

2月28日，湖南長沙，陰雨綿綿，體感濕冷。

雨花區(qū)某上市公司KF醫(yī)療智能裝備總部基地電商倉庫內(nèi)，KF公司物流負(fù)責(zé)人正在檢查發(fā)往長三角多個城市的產(chǎn)品。下午2點到晚上11點，是他在倉庫最忙碌的時段。和常見的快遞分揀倉庫不一樣的是，倉庫內(nèi)卻聽不到分裝工人人聲鼎沸的忙活聲，取而代之的是一條條自動化分揀設(shè)備“唰、唰、唰”平穩(wěn)有序的運轉(zhuǎn)聲。

看著每天12萬件各類醫(yī)療器械有條不紊地完成集包，并通過韻達(dá)快遞的網(wǎng)絡(luò)運送到全國各地消費者的手上，此刻他的心里“陽光明媚”。

值得一提的是，KF公司前置集包倉的模式是韻達(dá)新推出的、為企業(yè)定制的物流解決方案，該前置包倉的正式運營也標(biāo)志著韻達(dá)通過設(shè)備進(jìn)廠、服務(wù)進(jìn)廠，摸索出了一條快遞業(yè)與醫(yī)藥制造類企業(yè)互利共贏、融合發(fā)展的新路子。

在行業(yè)人士看來，韻達(dá)在長沙的成功探索，也為2023年韻達(dá)的觸底反彈開了一個好頭。

往前一小步，提高一大截

2年前，KF公司物流負(fù)責(zé)人還在為醫(yī)療器械的寄遞問題擔(dān)憂。KF公司專門為用戶提供醫(yī)療健康產(chǎn)品和一站式解決方案，擁有近萬個型號及規(guī)格的產(chǎn)品，覆蓋健康監(jiān)測、康復(fù)輔具、呼吸支持、醫(yī)療護(hù)理及中醫(yī)理療五大領(lǐng)域，現(xiàn)已發(fā)展為集研發(fā)、生產(chǎn)、銷售和服務(wù)于一體的全生命周期個人健康管理領(lǐng)先企業(yè)。目前，公司旗下?lián)碛卸鄠€知名醫(yī)療器械品牌。

2021年，韻達(dá)湖南省公司與KF公司達(dá)成合作，承接企業(yè)電商部的快遞業(yè)務(wù)，并提供了專屬客服、車輛24小時駐點等入廠服務(wù)保障舉措。彼時，KF每天通過韻達(dá)寄出的快件只有2萬單。

兩年間，KF公司業(yè)務(wù)不斷拓展，每天發(fā)往全國各地的產(chǎn)品數(shù)量也不斷增加，通過韻達(dá)寄出的快件從日發(fā)2萬單增長到現(xiàn)在的12萬單。隨之而來的物流成本上升、發(fā)貨變慢、人力成本高等問題逐漸凸顯，并成為一個困擾KF公司物流運營的痛點。

“和KF合作之后，我們就成立了對接小組，形成了定期召開業(yè)務(wù)復(fù)盤會的機(jī)制，希望能夠第一時間聽到企業(yè)的反饋，促進(jìn)我們不斷優(yōu)化服務(wù)。”韻達(dá)湖南省公司營銷負(fù)責(zé)人介紹說，“2022年下半年，在一次與客戶定期召開的業(yè)務(wù)復(fù)盤會上，我們了解到客戶在物流端的改進(jìn)需求。”幾次溝通協(xié)商后，以建設(shè)前置集包倉為基礎(chǔ)的一攬快遞進(jìn)廠服務(wù)解決方案出爐了。

隨后，在韻達(dá)的協(xié)助下，客戶迅速購置了全新的自動化集包設(shè)備，啟動前置倉的打造。2023年2月初，在韻達(dá)自動化集包軟件系統(tǒng)的賦能下，僅用一周時間就完成系統(tǒng)調(diào)試和集包發(fā)貨測試的KF客戶前置集包倉，正式投入運營。

“前置集包倉建立后，大大簡化了我們的發(fā)貨流程，現(xiàn)在快件集完包直接就能在分撥中心裝車發(fā)走，不用二次拆包分揀，大大降低了快件的破損率和單票的發(fā)貨成本，快件全鏈路時效穩(wěn)定性相比以前也有大幅提升。”KF公司物流負(fù)責(zé)人這樣說道。

目前，該前置集包倉已經(jīng)穩(wěn)定運營，看著每天提交上來的物流運營報表上各項數(shù)據(jù)的持續(xù)改善，KF公司物流負(fù)責(zé)人也切實感受到了前置集包倉帶來的優(yōu)勢，“給消費者帶去的物流體驗不斷提升，我們在各平臺店鋪物流指數(shù)也跟著提升?！?/p>

堅持用戶導(dǎo)向，深挖差異化服務(wù)

從每天2萬票到12萬票，只是一個起點。

韻達(dá)湖南省公司營銷負(fù)責(zé)人指出，在前置倉的持續(xù)運營基礎(chǔ)上，將進(jìn)一步優(yōu)化快件的中轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)，未來，韻達(dá)還將進(jìn)一步幫助KF公司提高快件時效和客戶體驗。

湖南KF公司的案例，是韻達(dá)堅持實施“客戶分群，產(chǎn)品分層”策略的一個縮影。

進(jìn)入2023年，各家快遞巨頭之間的競爭主線和邏輯，從以前的價格驅(qū)動轉(zhuǎn)變?yōu)閮r值驅(qū)動，提升客戶體驗被提到了一個前所未有的高度。目前，國內(nèi)快遞市場呈現(xiàn)供大于求的態(tài)勢，深挖服務(wù)質(zhì)量背后，則是各家對存量市場的再開發(fā)。當(dāng)下，消費者和商家客戶逐漸開始掌握主動權(quán)，對于品牌忠誠度不高的快遞行業(yè)來說，“誰的服務(wù)好，客戶就選誰”。

近年來，各快遞巨頭著力于提高服務(wù)質(zhì)量，紛紛自上而下提高智能化能力、數(shù)字化水平，提高全網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)能力，并且推出多種中高端產(chǎn)品，打造差異化服務(wù)。韻達(dá)在2023年全網(wǎng)工作部署上表示，在競爭日趨激烈的當(dāng)下，將繼續(xù)發(fā)力快遞板塊，“穩(wěn)健促發(fā)展，全員抓經(jīng)營，實現(xiàn)高質(zhì)量”。

除了湖南長沙KF公司，在福建漳州、浙江嘉興、湖北宜昌、江西吉安等多個地方，韻達(dá)針對當(dāng)?shù)乜蛻舻奶攸c，量身定做了多個“快遞進(jìn)廠”的一站式物流解決方案。

不僅如此，韻達(dá)在各地特色農(nóng)產(chǎn)品的寄送上也下了很大的功夫，針對農(nóng)產(chǎn)品物流痛點，為農(nóng)產(chǎn)品商家提供個性化寄遞服務(wù)解決方案——在廣東茂名推出了“智橙網(wǎng)+冷鏈”的荔枝寄遞服務(wù)解決方案；智橙網(wǎng)還助力海南文昌的椰子，從滯銷到供不應(yīng)求。

反彈信號確立

幾天前，韻達(dá)總部2022年表彰大會指出，“堅持以市場為導(dǎo)向，繼續(xù)實施‘客戶分群，產(chǎn)品分層’的策略，通過數(shù)字化建設(shè)提升網(wǎng)絡(luò)的服務(wù)能力，提升客戶服務(wù)體驗”依然是韻達(dá)在2023年的主線。

“2022年，因為疫情等多重因素，韻達(dá)向前的腳步確實有所放緩，2023年開年，某些網(wǎng)點也遇到了些問題?！笨爝f物流行業(yè)觀察人士坦言，“這其實更加堅定了韻達(dá)管理層狠抓服務(wù)的決心。據(jù)了解，一套從總部到網(wǎng)點的賦能規(guī)劃已經(jīng)開始實行，從1月份單票收入繼續(xù)增加可以看出，賦能計劃正在有效推進(jìn)?！?/p>

公開數(shù)據(jù)顯示，從2022年3月份起，各家公司的單票收入不論是環(huán)比還是同比都有著大幅度的提升，而這一趨勢一直延續(xù)到2022年年尾。

雖然2023年受到春節(jié)假期的影響，但韻達(dá)1月份的單票收入仍同比增長近5%，其2022年3月份以來單票收入增加的勢頭，進(jìn)入2023年之后依然延續(xù)。

“其實，從2022年度的業(yè)績預(yù)告中不難發(fā)現(xiàn)，韻達(dá)股份第四季度的利潤超預(yù)期，預(yù)示著公司業(yè)績增長的拐點已經(jīng)顯現(xiàn)，1月份的數(shù)據(jù)和各地服務(wù)客戶的解決方案不斷出臺表明，拐點向上的趨勢并沒有改變。”上述快遞行業(yè)人士指出。