歐冶工業(yè)品歐貝客服開展新業(yè)務(wù)外呼服務(wù)

12月7日消息，2022年5月，在歐冶工業(yè)品華東大區(qū)的支持下，歐貝平臺運(yùn)營中心在馬鋼設(shè)立客服中心華東組，成立初期，客服中心業(yè)務(wù)聚焦供應(yīng)商咨詢服務(wù)，向各產(chǎn)品提供一線服務(wù)支撐。9月份，歐貝平臺運(yùn)營部結(jié)合平臺采購組織增長和產(chǎn)品更新情況，在華東組策劃開展針對新業(yè)務(wù)內(nèi)容的外呼服務(wù)，向平臺客戶深入推介歐貝商城、鏈融、零碳、易銷等新業(yè)務(wù)。

圖源：歐冶工業(yè)品官微，下同

10月份以來商城外呼量達(dá)1457通，主要協(xié)助客戶進(jìn)行收貨信息確認(rèn)，及時通過電話和客戶溝通到貨情況，仔細(xì)核對品類、數(shù)量等信息。征得客戶同意后，在后臺上傳通話錄音并做收貨確認(rèn)操作。不僅有效提升了商城的收貨率，加快了商城業(yè)務(wù)運(yùn)轉(zhuǎn)，還促進(jìn)商城訂單快速實(shí)現(xiàn)閉環(huán)管理。

目前，鏈融的宣貫和培訓(xùn)剛剛展開，客戶對此項(xiàng)業(yè)務(wù)還比較陌生，歐貝客服中心華東組重點(diǎn)解答客戶關(guān)于現(xiàn)金折扣和其它結(jié)算方式的區(qū)別、折扣率、發(fā)票等問題，針對部分客戶在簽署現(xiàn)金折扣協(xié)議過程中出現(xiàn)報(bào)錯的情況，主動以電話的形式指導(dǎo)客戶維護(hù)開票信息、更換瀏覽器等操作，幫助客戶答疑解惑。通過“一對一”的細(xì)致溝通和產(chǎn)品宣貫，客戶對現(xiàn)金折扣和通寶有了更清晰的認(rèn)識，也明確了自己對鏈融產(chǎn)品的選擇導(dǎo)向，更好地促進(jìn)了協(xié)議簽署。截至目前，通過客戶意向留言聯(lián)系185家，發(fā)起簽約120家，助力客戶成功簽約68家。

歐貝零碳上線運(yùn)營以來，客服中心華東組快速攜手供應(yīng)鏈伙伴推進(jìn)碳足跡核算工作，現(xiàn)在已涉及245個產(chǎn)品。

在外呼服務(wù)的同時，歐貝客服中心華東組創(chuàng)新宣傳方式，利用公司的微信視頻號開展直播培訓(xùn)、產(chǎn)品宣貫，通過講公司、講產(chǎn)品、講服務(wù)、講優(yōu)勢、講趨勢、講案例的“六講”促進(jìn)宣傳面更廣、互動性更強(qiáng)、系統(tǒng)講解更全面、客戶溝通更直接，及時向平臺用戶深入介紹歐貝平臺以及7大核心產(chǎn)品的服務(wù)，快速獲取使用服務(wù)，挖掘潛在客戶，引導(dǎo)并培養(yǎng)忠實(shí)客戶群體，增強(qiáng)客戶黏性，重點(diǎn)以服務(wù)講解為主，植入營銷和服務(wù)理念。

在人工外呼場景逐步擴(kuò)充時，客服中心將智能外呼與人工外呼深度結(jié)合，實(shí)現(xiàn)對外呼營銷場景進(jìn)行區(qū)分，即先通過智能外呼篩選有效名單，然后進(jìn)行人工二次外呼。目前智能外呼平臺可實(shí)現(xiàn)秒級觸達(dá)、1秒同時觸發(fā)10家客戶（11月2日，僅用0.5小時就觸達(dá)易購客戶1070家，接通率達(dá)到85%），并且可對未接通客戶進(jìn)行多次自動輪播等服務(wù)，對已接通用戶通過擬人化交互服務(wù)獲取用戶意愿，較大程度地降低人工成本，并能通過機(jī)器篩選高價值用戶，為深層次人工外呼提供更有效的客戶名單和延伸服務(wù)。