攜程商旅龔國英：升級“BOSS & VIP尊享服務(wù)2.0”計劃

12月6日消息，在2022攜程集團全球合作伙伴峰會商旅分論壇·暨攜程商旅產(chǎn)品云圖發(fā)布會上，攜程商旅客戶聯(lián)絡(luò)中心總經(jīng)理龔國英以“服務(wù)新思路：深耕細作，價值創(chuàng)新”為主題，分享了服務(wù)管理的經(jīng)驗和價值創(chuàng)新的思考。

攜程商旅客戶聯(lián)絡(luò)中心總經(jīng)理龔國英

圖源：攜程商旅官微，下同

龔國英表示，服務(wù)價值，具體來說可以分為響應(yīng)價值、使用價值、關(guān)懷價值，龔國英用幾項數(shù)據(jù)進行了解讀。

從響應(yīng)價值來看，攜程商旅服務(wù)中心擁有186項智能服務(wù)技術(shù)，以自助化、自動化系統(tǒng)和功能快速高效解決客戶的問題。目前，攜程商旅的預(yù)訂自助率高達99%，售后自助率也達到了90%以上，用戶可通過App完成機票和火車票的退改簽、酒店的在線申請修改等。

在員工安全方面，攜程商旅2022年至今已收集并干預(yù)全球災(zāi)害事件500余起，助力企業(yè)保障員工出行安全。

龔國英介紹，“數(shù)智化服務(wù)時代，大量的客戶需求都是由系統(tǒng)在自動解決，系統(tǒng)能力是基礎(chǔ)與必備。服務(wù)中心除了提供業(yè)務(wù)的專業(yè)性與服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定性外，真正將服務(wù)能力拉開差距的，還是對于突發(fā)事件或者重大災(zāi)害事件的處理能力與保障機制?！?/p>

龔國英表示，攜程商旅依托自身全球輿情智能信息平臺，能夠在第一時間獲取自然災(zāi)害和公共衛(wèi)生事件動態(tài)，制定差旅安全保障策略，快速了解受影響客戶，及時聯(lián)系客戶確認(rèn)人身安全、是否需要幫助等，同時將信息同步給企業(yè)差旅負責(zé)人，以做好應(yīng)急預(yù)案。

最后，龔國英預(yù)告了攜程商旅“BOSS & VIP尊享服務(wù)2.0”的重磅升級計劃：面向定制化需求，攜程商旅將商旅出行所需的各項尊享權(quán)益由10項升級至25項，并以資深差旅顧問和多語言服務(wù)能力，讓商務(wù)旅客享受到更高品質(zhì)的出行體驗。