11月23日消息，天貓平臺日前發(fā)布關(guān)于下線《360質(zhì)保服務(wù)規(guī)范》的公示通知（以下簡稱公告）。

公告稱，為持續(xù)規(guī)范天貓服務(wù)，提升消費者體驗，天貓擬對以下服務(wù)及對應(yīng)的服務(wù)規(guī)范（如有）進(jìn)行下線，請持續(xù)關(guān)注后續(xù)上線的相關(guān)新服務(wù)。對于下線前已付款的交易仍需按照原服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)繼續(xù)履約。本次規(guī)則于2022年11月22日公示，將于2022年11月29日開始生效。

《360質(zhì)保服務(wù)規(guī)范》顯示，360質(zhì)保服務(wù)是指商家承諾為消費者提供更便捷、高效、低門檻的退貨/退款服務(wù)保障，當(dāng)消費者購買其店鋪內(nèi)帶有“360質(zhì)?！狈?wù)標(biāo)識的商品后，如商品在質(zhì)保期間出現(xiàn)質(zhì)保范圍內(nèi)的商品問題，消費者通過“質(zhì)量問題”等原因發(fā)起退貨退款申請且提供有效憑證的，商家應(yīng)在24小時內(nèi)響應(yīng)并為其提供退貨退款的服務(wù)。

商家應(yīng)當(dāng)履行“360質(zhì)保”服務(wù)但未履行的，商家應(yīng)以每個子訂單發(fā)放100元面額的賠付紅包的方式向買家進(jìn)行賠付。商家完成體驗賠付后，該未履行服務(wù)的行為，不再屬于《天貓規(guī)則》中一般違規(guī)行為之違背承諾的投訴受理范圍。

商家承諾提供“360質(zhì)保”服務(wù)的條件如下：消費者購買的商品有“360質(zhì)?！狈?wù)標(biāo)識；消費者在簽收商品之日起至訂單確認(rèn)收貨后的15天內(nèi)，出現(xiàn)質(zhì)保范圍內(nèi)的商品品質(zhì)問題并且消費者通過“質(zhì)量問題”等原因發(fā)起退貨退款申請并提供有效憑證的，則商家應(yīng)在24小時內(nèi)響應(yīng)消費者的申請。有效憑證包括不限于商品存在問題的實物照片、商家承認(rèn)商品問題的旺旺聊天記錄截圖、質(zhì)檢機構(gòu)出具的質(zhì)檢報告或者其他能有效證明商品存在問題憑證。所有憑證需上傳原圖，內(nèi)容真實有效，憑證需未經(jīng)涂改、未有增刪等痕跡，否則視為無效憑證。

與此同時，天貓平臺還發(fā)布關(guān)于修改《天貓奢品“奢享售后”服務(wù)規(guī)范》的公示通知，為優(yōu)化奢享售后履約鏈路，平臺擬將修改《天貓奢品“奢享售后”服務(wù)規(guī)范》。本次規(guī)則于2022年11月22日公示，將于2022年11月29日開始生效。

其中，修改后，“奢享售后”服務(wù)，是指消費者在天貓商家（以下簡稱商家）店鋪中購買帶有“奢享售后”服務(wù)標(biāo)識的商品時，消費者可以在“奢享售后”服務(wù)的有效期及剩余服務(wù)次數(shù)內(nèi)在線上從已購商品訂單或“奢享售后”服務(wù)訂單發(fā)起“奢享售后”服務(wù)申請，并由商家根據(jù)商品“奢享售后”服務(wù)內(nèi)容（如清洗、保養(yǎng)、維修服務(wù)，具體以“商品/服務(wù)詳情頁”為準(zhǔn)），由商家指定的快遞公司上門取送或消費者自行寄回商品，以向消費者提供品牌官方維修中心或品牌授權(quán)的售后服務(wù)。