應(yīng)對(duì)旺季單量十倍爆發(fā)，申通快遞送“藍(lán)月亮”入萬(wàn)家

雙11又到了，家住在上海的家庭主婦金瑀盤(pán)算著剁手計(jì)劃，她首先想到的是為家庭添置洗衣液、消毒液、衣領(lǐng)凈等清潔洗護(hù)用品，雙11正是廠家打折的時(shí)候，買(mǎi)一次可以用一年。

和去年一樣金瑀下單了“藍(lán)月亮”，隨著支付的完成，一條消息彈出來(lái)了，“您的訂單已入庫(kù)，請(qǐng)耐心等待。”她知道不出意外的話，1-2天之后快遞就會(huì)送到家里來(lái)。

金瑀不知道的是，在她下單成功的那一刻，一條物流鏈路已經(jīng)悄然啟動(dòng)了——在距離她幾十公里外的一個(gè)電商倉(cāng)庫(kù)里，包括她在內(nèi)無(wú)數(shù)消費(fèi)者的快遞被貼上了面單，準(zhǔn)備開(kāi)啟下一個(gè)旅程。

將全鏈路服務(wù)做出“花”

每年雙11，在蘇州昆山市藍(lán)月亮倉(cāng)庫(kù)，申通快遞昆山網(wǎng)點(diǎn)員工王長(zhǎng)軍都會(huì)經(jīng)歷十多個(gè)不眠夜。昆山倉(cāng)庫(kù)主要負(fù)責(zé)藍(lán)月亮華東區(qū)域的發(fā)貨工作，大促高峰時(shí)訂單量可達(dá)平日的10倍以上，操作人員被分成日夜兩班，24小時(shí)不停操作。

“每年雙11，我們都會(huì)在現(xiàn)場(chǎng)值班?！蓖蹰L(zhǎng)軍說(shuō)。自申通快遞與藍(lán)月亮合作以來(lái)，他就每年負(fù)責(zé)這個(gè)項(xiàng)目。

作為國(guó)內(nèi)家庭清潔知名品牌，藍(lán)月亮連續(xù)多年在洗滌市場(chǎng)占有很高的市場(chǎng)份額，雙11更是一年之中最重要的一場(chǎng)戰(zhàn)役，申通快遞也是卯足了勁做服務(wù)。

作為全鏈路快遞服務(wù)商，申通為藍(lán)月亮提供從貼單、裝卸分揀、轉(zhuǎn)運(yùn)、派送的綜合服務(wù)。這是電商實(shí)操中最累、最繁瑣的工作，但是申通依然做出了“花”。

“對(duì)于藍(lán)月亮，申通在所有環(huán)節(jié)都給予了VIP級(jí)待遇。”王長(zhǎng)軍說(shuō)，早在雙11之前一個(gè)月申通就規(guī)劃好了“雙11保障方案”，全面規(guī)劃，未雨綢繆。

比如在人員方面，申通快遞成立了現(xiàn)場(chǎng)小組，車(chē)輛調(diào)度、現(xiàn)場(chǎng)協(xié)調(diào)、客服負(fù)責(zé)人全面入群，24小時(shí)在線待命，隨時(shí)做好應(yīng)急調(diào)整；在車(chē)輛方面，根據(jù)預(yù)估業(yè)務(wù)量安排大運(yùn)力車(chē)輛和應(yīng)急車(chē)輛，車(chē)輛要求按時(shí)入場(chǎng)，裝車(chē)完成后第一時(shí)間發(fā)車(chē)；在轉(zhuǎn)運(yùn)方面，實(shí)現(xiàn)干線物流車(chē)直發(fā)到終點(diǎn)轉(zhuǎn)運(yùn)中心，同時(shí)在轉(zhuǎn)運(yùn)中心設(shè)置專(zhuān)用綠色通道和裝卸口，保障第一時(shí)間中轉(zhuǎn)；在客服方面，專(zhuān)人負(fù)責(zé)對(duì)接數(shù)據(jù)，每天定時(shí)定點(diǎn)復(fù)盤(pán)，問(wèn)題當(dāng)天解決。

“我們所有的環(huán)節(jié)都有專(zhuān)人負(fù)責(zé)，就連快遞打印面單的熱敏紙都安排專(zhuān)人定期關(guān)注庫(kù)存余量，提前一周儲(chǔ)備?！蓖蹰L(zhǎng)軍說(shuō)。

用精細(xì)化服務(wù)“三贏”

申通與藍(lán)月亮合作多年能獲得客戶認(rèn)可，除了大促高峰時(shí)的周密規(guī)劃，精細(xì)化服務(wù)更為關(guān)鍵。

舉一個(gè)例子，在現(xiàn)場(chǎng)貼單時(shí)，如果操作不謹(jǐn)慎，面單沒(méi)有全部粘貼到包裹上，在后續(xù)環(huán)節(jié)很容易出現(xiàn)與其他包裹粘連，導(dǎo)致無(wú)面單或者面單破損，最終消費(fèi)者延遲或者無(wú)法收到快遞。為了解決這個(gè)問(wèn)題，申通專(zhuān)門(mén)安排人員進(jìn)行操作技能培訓(xùn)，讓類(lèi)似的問(wèn)題發(fā)生概率大大下降。

再比如洗衣液等液體重量較重，為了防止出現(xiàn)漏液等情況，快遞全程要求輕拿輕放，為此申通也制定SOP標(biāo)準(zhǔn)化工作流程。

之前針對(duì)物流信息停滯與投遞不及時(shí)包裹，快遞無(wú)有效規(guī)避和改善措施，只有等用戶投訴后才能去分析，問(wèn)題解決滯后。而近年來(lái)隨著商家服務(wù)策略升級(jí)，申通正在建立快遞主動(dòng)跟單機(jī)制或系統(tǒng)預(yù)警機(jī)制，在客戶投訴前主動(dòng)觸達(dá)，或聯(lián)系末端及時(shí)處理，降低客戶投訴率。

申通悉心的工作受到了客戶的認(rèn)可。除了昆山之外，申通還在天津、重慶多個(gè)倉(cāng)庫(kù)進(jìn)行服務(wù)，2020和2021年雙11期間，申通快遞先后獲得藍(lán)月亮頒發(fā)的“挑戰(zhàn)先鋒獎(jiǎng)”、“挑戰(zhàn)卓越獎(jiǎng)”。

“藍(lán)月亮是日化行業(yè)中優(yōu)秀國(guó)貨的代表，我們希望用優(yōu)質(zhì)服務(wù)讓更多用戶感受到藍(lán)月亮產(chǎn)品給生活帶來(lái)的便利?！倍鴮?duì)于王長(zhǎng)軍來(lái)說(shuō)，自己眼下的想法很簡(jiǎn)單，“我們給商家服務(wù)得越好，申通的口碑就越好，消費(fèi)者、商家、申通都是受益者。”