11月4日消息，京東物流近日通過(guò)國(guó)際客服行業(yè)權(quán)威的COPC顧客體驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證，這標(biāo)志著京東物流客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)業(yè)化水平再上新臺(tái)階，成為供應(yīng)鏈物流領(lǐng)域首家通過(guò)該項(xiàng)認(rèn)證的企業(yè)。

（圖源：京東物流官微）

據(jù)了解，COPC是全球權(quán)威領(lǐng)先的客戶(hù)服務(wù)和績(jī)效管理認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)，覆蓋整個(gè)客服運(yùn)營(yíng)體系。此次，京東物流邀請(qǐng)COPC Inc.專(zhuān)家團(tuán)隊(duì)對(duì)客服體系進(jìn)行了歷時(shí)一年多的全面評(píng)估、咨詢(xún)支持與審核認(rèn)證，提供了一套可持續(xù)性的績(jī)效管理框架，在提升客戶(hù)服務(wù)體驗(yàn)的同時(shí)，也極大助力運(yùn)營(yíng)效率的持續(xù)改善。

資料顯示，京東早在2009年就成立了客戶(hù)服務(wù)中心，京東物流目前已在宿遷、揚(yáng)州、大同等地?fù)碛薪f(wàn)名客戶(hù)服務(wù)人員。近年來(lái)，隨著供應(yīng)鏈物流行業(yè)變化，京東物流客服團(tuán)隊(duì)不斷提升服務(wù)水平，并在體驗(yàn)、效率等方面實(shí)現(xiàn)高績(jī)效目標(biāo)。

（京東客服中心成立初期辦公場(chǎng)所，圖源：京東）

經(jīng)過(guò)此次認(rèn)證，京東物流在解決客戶(hù)問(wèn)題中持續(xù)發(fā)現(xiàn)改善機(jī)會(huì)，并進(jìn)行結(jié)構(gòu)性?xún)?yōu)化，實(shí)現(xiàn)顧客服務(wù)滿(mǎn)意度的提升。同時(shí)，京東物流也通過(guò)精細(xì)化管控及全鏈路流程改善，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)滿(mǎn)意度、響應(yīng)率、解決率等指標(biāo)的持續(xù)改善。如：經(jīng)過(guò)COPC認(rèn)證后的京東物流呼入電話(huà)平均處理時(shí)間下降了約11%，而客戶(hù)服務(wù)有效性與滿(mǎn)意度等指標(biāo)大幅提高，運(yùn)營(yíng)成本也實(shí)現(xiàn)了下降。

此外，京東物流客服還充分利用技術(shù)手段，不斷提升服務(wù)效率和質(zhì)量。目前，京東物流客服已搭建一整套自助服務(wù)質(zhì)量體系，并通過(guò)體系化的智能產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)機(jī)制，利用AI等技術(shù)，推動(dòng)智能客服產(chǎn)品能力重塑，提升客戶(hù)體驗(yàn)。

（圖源：京東物流官微）

值得關(guān)注的是，在今年京東11.11期間，京東物流近萬(wàn)名客服人員與智能客服矩陣，也將以無(wú)間斷的服務(wù)，守護(hù)億萬(wàn)消費(fèi)者的消費(fèi)體驗(yàn)。