沒(méi)有永恒的規(guī)則，只有永恒的用戶感受。

作為一年中最重要的電商大促，雙11的戰(zhàn)績(jī)從某種程度上決定了商家整個(gè)一年能否“多收了三五斗”；而對(duì)用戶而言，他們對(duì)雙11的要求也越來(lái)越高。

為此，今年天貓雙11的臉也偷偷的在改變。

第一個(gè)變化，就是雙11的開(kāi)售時(shí)間更人性化了。

往年的雙11，平臺(tái)和商家出于“吊胃口”的心理，統(tǒng)一將平臺(tái)和品牌的福利集中在零點(diǎn)釋放，因?yàn)榱泓c(diǎn)前和零點(diǎn)后的商品在單價(jià)上的差別有如鴻溝，熬夜等到零點(diǎn)開(kāi)始搶購(gòu)，成為很多人雙11期間的生活常態(tài)；

而在今年，天貓雙11破天荒地將預(yù)售時(shí)間放在了10月24日晚上8點(diǎn)開(kāi)始，由此帶來(lái)兩個(gè)新的變化：一是整個(gè)雙11的周期縮短了4天，雙11的流程變得更緊湊了，減低了商家和用戶疲勞作戰(zhàn)的程度；另一個(gè)就是雙11開(kāi)鑼的時(shí)鐘從零點(diǎn)調(diào)到了晚8點(diǎn)，大大節(jié)省了消費(fèi)者的體力，對(duì)于廣大消費(fèi)者而言，這無(wú)疑是一個(gè)更加友好的舉動(dòng)。

其實(shí)，天貓做出雙11晚八點(diǎn)開(kāi)搶的決定，非常的冒險(xiǎn)。

我們知道，改變一個(gè)人的看法，很難；改變一個(gè)人的習(xí)慣，更難！

在過(guò)去的十多屆雙11中，零點(diǎn)開(kāi)搶因?yàn)楦＠尫劈c(diǎn)而保留了下來(lái)。也正是因?yàn)檫@樣，零點(diǎn)開(kāi)搶在很多用戶心中已經(jīng)成了一種必不可少儀式：好像只有等到零點(diǎn)開(kāi)搶，雙11的味道才更濃厚一些。

那么，天貓為什么要一反常態(tài)地打破傳統(tǒng)，將雙11開(kāi)搶的時(shí)間提前到晚8點(diǎn)？

最主要的原因，用戶的購(gòu)物心態(tài)變了，零點(diǎn)開(kāi)搶的語(yǔ)境也發(fā)生了根本改變。

隨著電商平臺(tái)之間競(jìng)爭(zhēng)的加劇，特別是直播平臺(tái)的興起，在一些直播間，用戶可以用比雙11更低的價(jià)格搶到同樣的商品，傳統(tǒng)電商平臺(tái)在價(jià)格上的優(yōu)勢(shì)已經(jīng)不復(fù)存在了，在此背景下，“欲蓋彌彰”的零點(diǎn)開(kāi)搶已經(jīng)失去了原來(lái)的意義。

所以，包括天貓?jiān)趦?nèi)的很多電商平臺(tái)索性將雙11開(kāi)搶時(shí)間提前，從提升用戶體驗(yàn)入手，將消費(fèi)者重新拉回雙11這個(gè)主戰(zhàn)場(chǎng)中來(lái)。

當(dāng)然，雙11開(kāi)搶時(shí)間的提前，也從某種程度上反映了雙11作為唯二的電商大促對(duì)用戶吸引力的下降。

分析起來(lái)，雙11在一些用戶心中不再那么“香”了，有一個(gè)重要的原因：營(yíng)銷力度過(guò)猛。

往年，雙11還沒(méi)有到來(lái)，各種關(guān)于蓋樓、滿減、超級(jí)紅包、購(gòu)物金膨脹的復(fù)雜規(guī)則充斥著各大社交平臺(tái)。這些規(guī)則有一個(gè)共同的特點(diǎn)：算法千千萬(wàn)，套路來(lái)相見(jiàn)。到最后用戶都會(huì)發(fā)現(xiàn)，這些所謂的優(yōu)惠和讓利，實(shí)際上都是雷聲大而雨點(diǎn)小，真正給消費(fèi)者帶來(lái)的優(yōu)惠，實(shí)際上并沒(méi)有那么大。

比如說(shuō)，平臺(tái)宣稱的每滿200元減50元，卻對(duì)所購(gòu)的商品有明確限定，不在平臺(tái)圈定的商品范圍內(nèi)，根本就享受不了這個(gè)優(yōu)惠。在這種設(shè)定下，符合滿減條件的商品都是消費(fèi)者并不需要的商品。

再比如說(shuō)，很多所謂的只有雙11期間才能享受打折優(yōu)惠的商品，單價(jià)卻較平時(shí)提高了50%以上，實(shí)際比價(jià)后，雙11期間的商品價(jià)格比平時(shí)還貴。

所有這些，都增加了消費(fèi)者對(duì)雙11滿滿“套路”的感覺(jué)。

這時(shí)候，只有刪繁就簡(jiǎn)，以更透明的規(guī)則、更大的誠(chéng)意對(duì)待消費(fèi)者，才能改變他們對(duì)雙11的整體觀感。

所以，今年雙11，很多人都發(fā)現(xiàn)，天貓的諸多規(guī)則已經(jīng)透明到無(wú)可挑剔的程度了：

升級(jí)運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)：從10月19日起，天貓升級(jí)運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)權(quán)益，用戶退貨無(wú)條件免運(yùn)費(fèi)，就算超重產(chǎn)生了郵費(fèi)也照單免——今年雙11，終于可以無(wú)所顧慮地退貨換貨了。

保價(jià)時(shí)間延長(zhǎng)至27天：此前，天貓價(jià)保期只有半個(gè)月，而今年雙11，在雙11整體流程縮短的同時(shí)，最長(zhǎng)的價(jià)保時(shí)間還延長(zhǎng)到27天，給了用戶更多觀察價(jià)保的時(shí)間。

也就是說(shuō)，在下單后的近一個(gè)月的時(shí)間里，如果用戶發(fā)現(xiàn)雙11期間付款后的商品降價(jià)了， 感覺(jué)自己“買貴了”，就可以通過(guò)新的保價(jià)規(guī)則為自己爭(zhēng)取更多利益。

而針對(duì)消費(fèi)者普遍關(guān)心的大促期間先漲價(jià)再降價(jià)的問(wèn)題，天貓也祭出了“史上最嚴(yán)”的處罰手段：一經(jīng)發(fā)現(xiàn)商家有此類行為，未及時(shí)整頓的商家將被直接踢出雙11的活動(dòng)！

值得一提的是，今年雙11，天貓還推出了一個(gè)更人性化的舉措：多地址合并下單功能。

其實(shí)，很多消費(fèi)者雙11購(gòu)物時(shí)，碰到心儀的商品，也想著為家人、朋友“帶一份”，只是受制于和家人朋友們天各一方，操作起來(lái)非常困難而作罷。今年，天貓上線了多地址合并下單功能，可以直接為不同的商品添加不同的地址，然后合并到一個(gè)訂單下單，可謂將用戶洞察做到了極致。

雙11期間，訂單大規(guī)模集中爆發(fā)，對(duì)物流服務(wù)提出了更高的要求。

針對(duì)物流服務(wù)，今年天貓推出了雙11物流計(jì)劃，從不同的方面全面保障雙11期間物流的暢通。

首先，天貓雙11的配送隊(duì)伍更龐大了。

除了作為天貓雙11“常備軍”的四通一達(dá)，在打通互聯(lián)網(wǎng)界限的大背景下，今年天貓雙11還出現(xiàn)了一些新的面孔，比如說(shuō)，極兔、德邦等，這是此前的雙11沒(méi)有出現(xiàn)過(guò)的新情況。龐大的物流配送隊(duì)伍帶來(lái)更強(qiáng)的運(yùn)力，共同為天貓雙11提速。

其次，服務(wù)方式更靈活了。

針對(duì)不同的用戶服務(wù)需求，今年天貓雙11在物流配送方式上更加多元化：想第一時(shí)間收到雙11下單商品的可匹配效率更高的菜鳥(niǎo)直送；一時(shí)之間抽不出時(shí)間收貨的用戶可選擇加盟式的菜鳥(niǎo)驛站；想趁著雙11將家中的大家電替換升級(jí)的，有德邦物流的大件專送服務(wù)。

還有，服務(wù)保障更給力了。

今年天貓雙11，在服務(wù)保障上推出了一個(gè)大動(dòng)作：延遲發(fā)貨自動(dòng)賠付服務(wù)，這在歷屆雙11的物流物服中也是絕無(wú)僅有的。與此同時(shí)，各快遞公司紛紛推出了雙11作戰(zhàn)室，從發(fā)貨簽收、發(fā)貨攬收等環(huán)節(jié)全面實(shí)時(shí)監(jiān)督物流履約情況。

跟著變化的時(shí)代，才能找到新的突圍方向。

綜合來(lái)看，不用熬夜、價(jià)保服務(wù)升級(jí)、規(guī)則更透明、物流更有保障，天貓雙11之所以憋出這樣一個(gè)個(gè)“大招”，主要還是因?yàn)闀r(shí)代在變，消費(fèi)者的服務(wù)需求在變，平臺(tái)的服務(wù)也必須跟著改變。

這樣與時(shí)俱進(jìn)的雙11，是值得我們期待的！