百應(yīng)科技「超級(jí)會(huì)員與超級(jí)復(fù)購(gòu)」閉門會(huì)廈門站圓滿召開

9月22日，由百應(yīng)科技攜手零一數(shù)科、騰訊智慧零售，在廈門舉辦的服飾行業(yè)會(huì)員運(yùn)營(yíng)增長(zhǎng)沙龍圓滿召開，本次閉門會(huì)以“超級(jí)會(huì)員與超級(jí)復(fù)購(gòu)”為主題，匯聚服飾行業(yè)TOP品牌20+，包括：?jiǎn)痰?、特步、七匹狼、柒牌?61度、艾萊依、九牧王等等（以上排名不分先后）。到場(chǎng)50多位嘉賓在積極踴躍的氛圍下，共同分享新形勢(shì)下會(huì)員運(yùn)營(yíng)方法論，探討如何提升有效擴(kuò)容超級(jí)會(huì)員及低成本高效率提升會(huì)員復(fù)購(gòu)。

百應(yīng)科技市場(chǎng)VP孫靜在開場(chǎng)中表示：“在目前的大環(huán)境之下，無(wú)論是線上還是線下零售，都面臨各自運(yùn)營(yíng)的問題，百應(yīng)作為深耕零售行業(yè)的AI服務(wù)商，我們?cè)诟放品浇涣鞯臅r(shí)候會(huì)發(fā)現(xiàn)：大家雖然有各式各樣的困難，但也有各式各樣優(yōu)秀的解法。所以我們辦這樣一場(chǎng)活動(dòng)，希望大家能夠有機(jī)會(huì)互相分享會(huì)員運(yùn)營(yíng)心得和方法論，抱團(tuán)取暖、共同進(jìn)步?！?/p>

騰訊智慧零售：品牌私域的獨(dú)特價(jià)值

閉門會(huì)現(xiàn)場(chǎng)，騰訊智慧零售行業(yè)運(yùn)營(yíng)負(fù)責(zé)人張君天在分享中說(shuō)到：對(duì)于品牌的會(huì)員運(yùn)營(yíng)來(lái)說(shuō)，私域有獨(dú)特的價(jià)值在里面，包括社交流量（1v1、社群聊天）、公私域聯(lián)動(dòng)（視頻號(hào)、廣告）。

張君天表示首先要對(duì)私域的組織有清晰的藍(lán)圖和規(guī)劃，小程序的定位到底是什么？比如能夠快速服務(wù)到我們的客戶、能夠助力品牌提升GMV產(chǎn)出；其次，私域是非常重運(yùn)營(yíng)的工作，要管理上百萬(wàn)、上千萬(wàn)的會(huì)員，需要分層精細(xì)化運(yùn)營(yíng)，就要面對(duì)工具的問題；然后是內(nèi)容素材及運(yùn)營(yíng)策略。

針對(duì)服飾商家，需要多渠道的聯(lián)營(yíng)轉(zhuǎn)化，構(gòu)建整套的貨品體系和營(yíng)銷體系及重視客戶服務(wù)。

關(guān)于如何去服務(wù)好用戶，總結(jié)了以下四點(diǎn)：

1、精細(xì)化運(yùn)營(yíng)過(guò)程中，通過(guò)工具去識(shí)別用戶標(biāo)簽，是會(huì)員運(yùn)營(yíng)至關(guān)重要的一部分，可以據(jù)此演變出很多運(yùn)營(yíng)需求、內(nèi)容需求、活動(dòng)需求、觸達(dá)用戶的周期運(yùn)營(yíng)結(jié)構(gòu)的需求；

2、深刻意識(shí)到直播運(yùn)營(yíng)帶給客戶服務(wù)的價(jià)值，視頻號(hào)作為私域內(nèi)的公域流量是比較好的觸點(diǎn)；

3、如何通過(guò)導(dǎo)購(gòu)去服務(wù)好客戶，不管是直營(yíng)業(yè)態(tài)還是加盟業(yè)態(tài)，核心是通過(guò)總部的組織架構(gòu)給到現(xiàn)場(chǎng)導(dǎo)購(gòu)更多的賦能；

4、雙線導(dǎo)購(gòu)模式，除了線下導(dǎo)購(gòu)之外，歷史沉淀在會(huì)員系統(tǒng)的客戶，通過(guò)線上社群的模式，擴(kuò)大服務(wù)邊界和范圍；

如何衡量是真正屬于品牌的會(huì)員，那必須是能夠識(shí)別它、觸達(dá)到它，才是可以運(yùn)營(yíng)的會(huì)員，這對(duì)于品牌才是有價(jià)值的。

All in 微信，為品牌解決微信生態(tài)的一切問題

“為什么現(xiàn)在大家對(duì)私域的投入越來(lái)越確定，就是因?yàn)橛幸恍┬袠I(yè)的滲透，私域渠道的銷售額占比基本上能做到10%-30%。”零一數(shù)科創(chuàng)始人鑒鋒在分享中表示。

有觀點(diǎn)認(rèn)為：私域無(wú)非就是把電商平臺(tái)的用戶導(dǎo)到私域了，所以私域在增長(zhǎng)，是左手導(dǎo)右手。但是數(shù)據(jù)表明，在“導(dǎo)”的過(guò)程中，用戶的LTV發(fā)生了變化。因?yàn)樘岣吡藘?nèi)容的觸達(dá)和鏈接的頻次，就提升了轉(zhuǎn)化的概率。

私域大概分3個(gè)階段：

1.0階段就是所謂的人場(chǎng)分離，比如說(shuō)把所有的用戶都加到企微之后，轉(zhuǎn)化回到原來(lái)的渠道：線下回到線下，電商回流電商，微信生態(tài)就在微信生態(tài)去閉環(huán)，所以前期可能小程序都不用做，只需要把用戶儲(chǔ)存在企微上；

2.0階段再慢慢的補(bǔ)充小程序、視頻號(hào)、直播，然后去撬動(dòng)微信中精準(zhǔn)的公域流量；

3.0階段是全渠道的會(huì)員打通，所有的用戶積分都是通用的，權(quán)益是一致的，同時(shí)可以到線上、線下。

關(guān)于具體轉(zhuǎn)化的策略，鑒鋒分享到：在企微里，用戶是1v1還是拉群？我們服務(wù)客戶時(shí)發(fā)現(xiàn)：美妝行業(yè)的品牌基本上50%以上的收入是來(lái)自于1V1聊天，用戶很少選擇在群里面直接下單，更多的時(shí)候需要咨詢一下對(duì)接的品牌服務(wù)人員。而有一些食品品牌，60%以上的收入都是來(lái)自群。

而有些品類的用戶既不在群里也不在私信里買，他們喜歡在視頻號(hào)的直播間里買，比如說(shuō)一些日化類。

而在會(huì)員運(yùn)營(yíng)的過(guò)程中，新用戶和存量用戶要用不同的sop模型：對(duì)于新用戶肯定是一些福利、滿減、折扣更有效；對(duì)于存量的用戶則更多的是靠?jī)?nèi)容，靠用戶的互動(dòng)、用戶的證言，然后去打動(dòng)用戶、連接用戶。

最后，鑒鋒表示：我們?nèi)プ鲞\(yùn)營(yíng)演化的時(shí)候，1.0肯定是手工化的，就是靠盈利體系和培訓(xùn)體系；2.0就是開始工具化，通過(guò)系統(tǒng)提升效率；然后3.0是智能化，讓系統(tǒng)來(lái)去告訴運(yùn)營(yíng)人員怎么去執(zhí)行、分組、使用工具。你會(huì)發(fā)現(xiàn)很多時(shí)候一步到位往往會(huì)產(chǎn)生悲劇，是一定要有個(gè)步驟的。

瘋狂拉新之后 ，如何找到社群的價(jià)值轉(zhuǎn)化模式

361度電商用戶運(yùn)營(yíng)負(fù)責(zé)人鄭小如在分享了私域社區(qū)中常見的兩個(gè)坑：一通拉新+一通sop運(yùn)營(yíng)后發(fā)現(xiàn)：加了很多一次性好友，偶爾“詐尸”發(fā)個(gè)消息；品牌單方面發(fā)廣告，用戶沒回應(yīng)；看似社群很活躍，實(shí)際上是用戶純聊天群；沒有建立品牌心智，依靠有獎(jiǎng)互動(dòng)拉動(dòng)群活躍；群人數(shù)流失快，陷入不斷拉新的循環(huán).....

如何在拉新之后，嘗試找到自己的價(jià)值轉(zhuǎn)化模式，是每個(gè)品牌必須想清楚的命題。

鄭小如分享到：1、梳理自己的用戶來(lái)源，鎖定目標(biāo)用戶；社群用戶哪里來(lái)？比如從品牌成交用戶、品牌活動(dòng)覆蓋用戶、廣大用戶圈層人群；

2、將電商用戶轉(zhuǎn)到私域的三種方式：AI外呼，優(yōu)勢(shì)是加粉率高，因?yàn)殡娫拰儆谏疃葴贤?；包裹卡，加粉率不高但是可以持續(xù)穩(wěn)定出量；短信，下單之后關(guān)懷短信，打開率比較高。加粉率30%+，單粉成本<5元。因?yàn)殡娚逃脩羰峭度氡容^高的費(fèi)用從公域獲取的，所以要把前端的流量承接到私域池中。

針對(duì)于拉新之后如何留住用戶？

1、加好友可以非常精準(zhǔn)的對(duì)一些用戶進(jìn)行1v1個(gè)性化聊天，但是受限于人工的操作效率比較低；用戶群發(fā)，發(fā)給每個(gè)好友的內(nèi)容是基本上是一樣的，但容易打擾用戶被刪掉；朋友圈觸達(dá)，朋友圈是個(gè)一對(duì)多的觸達(dá)，雖然沒有彈窗，但不會(huì)打擾用戶；

2、進(jìn)群，一對(duì)多的運(yùn)營(yíng)效率是比較高的，并且相對(duì)比較不打擾用戶，而且具有圈層效應(yīng)，可以通過(guò)用戶去影響用戶、帶動(dòng)用戶，以創(chuàng)造我們的一個(gè)想要的氛圍的；且周期比較長(zhǎng)，有持續(xù)的用戶活水。

鄭小如表示：和用戶建立關(guān)系的第一時(shí)間，要適當(dāng)?shù)臏贤ǎo用戶留下印象和好感，提高他的留存率和進(jìn)群率。用戶流失率更高的時(shí)候往往是最前面的時(shí)候，一個(gè)月后其實(shí)不那么容易去刪掉你了。

以鞋服行業(yè)“AI大腦”，實(shí)現(xiàn)會(huì)員復(fù)購(gòu)?fù)粐?/strong>

“今年做私域，我們發(fā)現(xiàn)了兩個(gè)規(guī)律，第一個(gè)：大家越來(lái)越開始不在私域里面做轉(zhuǎn)化，把用戶加到私域里面之后，哪里來(lái)的就去哪里轉(zhuǎn)化。比如電商，私域就是拉回電商的一個(gè)渠道而已；還有一種就是線下門店，我們認(rèn)為廣大的線下市場(chǎng)里面，其實(shí)是私域特別好的陣營(yíng)和路徑，因?yàn)樗鋵?shí)最后的運(yùn)營(yíng)是一些導(dǎo)購(gòu)，私域是幫導(dǎo)購(gòu)去解決觸點(diǎn)和連接的問題。

所以私域做的相對(duì)成功的品牌，都堅(jiān)守一個(gè)邏輯：轉(zhuǎn)化路徑都是用戶從哪來(lái)，最后回哪去。

 第二個(gè)：其實(shí)私域并不是所有的用戶都適合拉進(jìn)來(lái)，我的理解是私域適合服務(wù)高價(jià)值用戶。高價(jià)值用戶在私域才能交互起來(lái)，當(dāng)然如果說(shuō)今天我們不談鞋服，我們談美妝、談食品之類的極高復(fù)購(gòu)的產(chǎn)品，那是可以私域里面做交易的?！卑賾?yīng)科技零售VP潘超在現(xiàn)場(chǎng)分享中表示。

目前，百應(yīng)圍繞用戶的不同生命階段：圈粉期、成長(zhǎng)期、忠誠(chéng)期、準(zhǔn)流失期、流失期，幫助品牌去做會(huì)員運(yùn)營(yíng)，核心解決一個(gè)問題：復(fù)購(gòu)。

潘超在現(xiàn)場(chǎng)分享了“一通高性價(jià)比的外呼是如何優(yōu)化出來(lái)的”，主要包括提升接通率和意向率兩個(gè)方向：

接通率核心影響因素：服務(wù)客戶群體、線路更換頻次、本地外顯、號(hào)碼認(rèn)證、閃信；

意向率核心影響因素：錄音質(zhì)感、開場(chǎng)白話術(shù)、利益點(diǎn)、利益點(diǎn)描述、行業(yè)語(yǔ)料。

“我們?yōu)槭裁唇行袠I(yè)的AI大腦？其實(shí)這些因素中最重要的是行業(yè)語(yǔ)料，背后的知識(shí)層包括通行業(yè)知識(shí)圖片、自學(xué)習(xí)知識(shí)庫(kù)、品牌知識(shí)庫(kù)，影響最后的轉(zhuǎn)化率。AI機(jī)器人本質(zhì)上就是問答，能不能跟用戶順暢對(duì)話，取決于語(yǔ)料是否足夠豐富，需要不斷的添加知識(shí)庫(kù)、不斷訓(xùn)練，直到被機(jī)器人成功識(shí)別?！?/p>

潘超表示：“今年我一直跟我們的產(chǎn)研團(tuán)隊(duì)講一個(gè)問題，如果品牌方拿同樣的話術(shù)，同樣的利益點(diǎn)、人群包、錄音，通過(guò)百應(yīng)AI就要比其他AI轉(zhuǎn)化率高5%，所以我們深耕行業(yè)、不斷迭代技術(shù)能力，就是為了達(dá)成這個(gè)目標(biāo)?！?/p>

“50+行業(yè)會(huì)員運(yùn)營(yíng)負(fù)責(zé)人、30+垂直行業(yè)品牌，深度鏈接最新行業(yè)實(shí)踐、閉門研討、拒絕水貨?！北敬巍赋?jí)會(huì)員與超級(jí)復(fù)購(gòu)」閉門會(huì)是服飾行業(yè)會(huì)員核心操盤手的一次深度分享與探討，廈門站只是一個(gè)開始，下一場(chǎng)，敬請(qǐng)期待！