餓了么更新非餐商戶交易訂單處理時(shí)效規(guī)范 3月29日生效

3月18日消息，日前，餓了么發(fā)布《餓了么平臺(tái)非餐商戶交易訂單處理時(shí)效規(guī)范》變更公示通知。為進(jìn)一步規(guī)范買賣雙方的訂單處理時(shí)效，餓了么平臺(tái)擬修訂《餓了么平臺(tái)非餐商戶交易訂單處理時(shí)效規(guī)范》，本次修訂的主要內(nèi)容為：售中的“訂單退款申請(qǐng)時(shí)效”增加快遞配送訂單的處理時(shí)效要求；售后場(chǎng)景新增用戶退貨退款申請(qǐng)的處理時(shí)效要求。該規(guī)則將于2022年3月29日生效。

具體來看，變更后，“商家已接單”至配送中訂單狀態(tài)下，訂單類型分為使用快遞配送的訂單和使用即時(shí)配送的訂單。若前者用戶申請(qǐng)退款，商戶接單后10分鐘內(nèi)用戶提交退款申請(qǐng)，無需商戶同意，平臺(tái)支持退款申請(qǐng)。商戶接單10分鐘后，用戶提交退款申請(qǐng)，商戶應(yīng)當(dāng)在24小時(shí)內(nèi)處理用戶的退款申請(qǐng)，逾期處理的，平臺(tái)支持退款申請(qǐng)。

后者用戶申請(qǐng)退款，商戶接單后1分鐘內(nèi)用戶提交退款申請(qǐng)，無需商戶同意，平臺(tái)支持退款申請(qǐng)。商戶接單1分鐘后，用戶提交退款申請(qǐng)，商戶應(yīng)當(dāng)在15分鐘內(nèi)處理用戶的退款申請(qǐng)，逾期處理的，平臺(tái)支持退款申請(qǐng)。

此外，變更后，若退款類型為用戶申請(qǐng)退款（需要退貨），退貨申請(qǐng)等待商戶確認(rèn)中狀態(tài)下，全部訂單商戶需在24小時(shí)內(nèi)處理用戶退貨申請(qǐng)，逾期處理的，系統(tǒng)自動(dòng)支持退貨申請(qǐng)。商戶拒絕退貨申請(qǐng)狀態(tài)下，全部訂單用戶自被拒絕之時(shí)起24小時(shí)內(nèi)申請(qǐng)平臺(tái)客服介入，逾期操作的，視為用戶撤銷本次退貨申請(qǐng)。

退貨申請(qǐng)通過，等待用戶退回貨品狀態(tài)下，全部訂單用戶應(yīng)在48小時(shí)內(nèi)退回貨品，并提交有效退貨憑證（如：快遞單號(hào)、及時(shí)配送單號(hào)等），逾期操作的，視為用戶撤銷本次退貨申請(qǐng)。

用戶已退貨，等待商戶同意退款狀態(tài)下，使用快遞配送的訂單，商戶應(yīng)在7天內(nèi)處理退款申請(qǐng)，逾期處理的，系統(tǒng)自動(dòng)支持退款申請(qǐng)。使用即時(shí)配送的訂單，商戶應(yīng)在3天內(nèi)處理退款申請(qǐng)，逾期處理的，系統(tǒng)自動(dòng)支持退款申請(qǐng)。

若商戶拒絕退款申請(qǐng)，全部訂單用戶自被拒絕之時(shí)起24小時(shí)內(nèi)申請(qǐng)平臺(tái)客服介入，逾期操作的，視為用戶撤銷本次退款申請(qǐng)。