快手電商首次發(fā)布信任建設(shè)年報(bào) 信任指數(shù)納入商家推薦系統(tǒng)

電商報(bào)
2022-03-04 14:25

3月4日,快手電商發(fā)布《2021快手電商信任建設(shè)年度報(bào)告》(“下文簡(jiǎn)稱“報(bào)告”),這是快手電商自去年明確信任電商的發(fā)展戰(zhàn)略以來,首次對(duì)外系統(tǒng)性披露平臺(tái)信任生態(tài)建設(shè)和治理情況。值得注意的是,消費(fèi)者信任指數(shù)被納入快手電商的商家推薦系統(tǒng),依據(jù)多個(gè)影響消費(fèi)者信任的動(dòng)態(tài)指標(biāo)評(píng)估結(jié)果,信任指數(shù)高的商家會(huì)得到更多流量推薦和經(jīng)營(yíng)權(quán)益保障。

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日均攔截違規(guī)商家用“馬甲”開店2600次

在商業(yè)語(yǔ)境下,復(fù)購(gòu)作為消費(fèi)者購(gòu)物后的再次選擇,是體現(xiàn)信任的重要指標(biāo)。2021年9月快手電商復(fù)購(gòu)率突破70%,數(shù)據(jù)的背后是平臺(tái)對(duì)破壞消費(fèi)公平和信任生態(tài)行為的持續(xù)高壓打擊。

報(bào)告顯示,快手電商充分發(fā)揮自身技術(shù)和算法優(yōu)勢(shì),通過持續(xù)優(yōu)化全流程商品監(jiān)控機(jī)制、全面擠壓劣質(zhì)商家主播的生存空間,實(shí)現(xiàn)了直播電商生態(tài)的動(dòng)態(tài)貫通治理。平臺(tái)全年攔截疑似假冒偽劣商品發(fā)布超過6244萬(wàn)次,封禁違規(guī)主播、商家21萬(wàn)人次,直播帶貨舉報(bào)率同比2020年下降8.96%。

部分劣質(zhì)商家在被平臺(tái)清退后,會(huì)通過注冊(cè)或更換其他“馬甲”賬號(hào)的方式,做出再次傷害消費(fèi)者權(quán)益的行為。自2021年6月起,快手電商正式上線“歷史違規(guī)用戶開新店”的識(shí)別攔截系統(tǒng),杜絕被清退商家使用“馬甲”再次作惡。全年共攔截約50萬(wàn)次歷史違規(guī)用戶開新店申請(qǐng),日均識(shí)別攔截歷史違規(guī)用戶開新店請(qǐng)求2600次。

每天45萬(wàn)消費(fèi)者直播間參與信任社區(qū)治理

電商業(yè)態(tài)的不斷豐富演變,不僅增加了行業(yè)長(zhǎng)期問題的治理難度,新的風(fēng)險(xiǎn)場(chǎng)景也以裂變的方式不斷產(chǎn)生。

從社會(huì)共治建設(shè)信任社區(qū)的思路出發(fā),快手電商針對(duì)影響消費(fèi)公平的治理痛點(diǎn),推出了一系列社會(huì)化眾評(píng)項(xiàng)目,讓消費(fèi)者在觀看直播的過程中隨時(shí)參與判定和投票。截至目前,平均每天有45萬(wàn)老鐵在直播間參與平臺(tái)治理。

和傳統(tǒng)電商平臺(tái)不同的是,如何保證主播在動(dòng)輒數(shù)小時(shí)的口播過程中不夾帶“私貨”,成為直播電商平臺(tái)治理的難點(diǎn)。快手電商2021年9月啟動(dòng)直播間口播違規(guī)專項(xiàng)治理行動(dòng),通過智能化手段即時(shí)提醒主播可能存在的違規(guī)行為,并依靠消費(fèi)者的力量監(jiān)督主播的“說謊”行為。

2021年9月至12月,超過1500萬(wàn)人參與了直播間氛圍和主播口播相關(guān)的投票,其中227萬(wàn)人對(duì)直播間涉嫌虛假宣傳的內(nèi)容做出了投票判定,同期處罰商家、主播8萬(wàn)余人次。

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80多個(gè)信任指標(biāo)納入商家推薦系統(tǒng)

作為信任電商的倡導(dǎo)者,快手電商在2021年工作重心是信任生態(tài)的基礎(chǔ)建設(shè),全年完成各項(xiàng)公告、細(xì)則和行業(yè)規(guī)范的發(fā)布228次,實(shí)現(xiàn)了信任生態(tài)的規(guī)則細(xì)化。

快手電商2021年推出服務(wù)品牌“信任購(gòu)”,鼓勵(lì)更多商家向消費(fèi)者開通包括退款不退貨、退貨補(bǔ)運(yùn)費(fèi)等多項(xiàng)售后服務(wù)保障權(quán)益。開通“信任購(gòu)”的商家,平臺(tái)會(huì)根據(jù)商家對(duì)其進(jìn)行優(yōu)先推薦,讓商家有更多機(jī)會(huì)獲得曝光。

2021年,近50億訂單納入了快手電商“信任購(gòu)”的保障,享受過“退款不退貨”保障權(quán)益的消費(fèi)者下單意愿增長(zhǎng)超過20%。與之對(duì)應(yīng)的是,消費(fèi)者對(duì)售后服務(wù)處理滿意度為95%,消費(fèi)者和商家售后糾紛的平臺(tái)介入率為0.07%。

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目前,快手電商已著手在商家推薦機(jī)制中加入消費(fèi)者信任指數(shù)。信任指數(shù)越高,商家的曝光量和經(jīng)營(yíng)權(quán)益就會(huì)越多。作為商家獲得平臺(tái)推薦的重要憑據(jù),信任指數(shù)涵蓋了商品質(zhì)量、服務(wù)品質(zhì)、主播態(tài)度、產(chǎn)品體驗(yàn)、售后保障和社會(huì)評(píng)價(jià)等方面的80多個(gè)動(dòng)態(tài)評(píng)估指標(biāo)。

“信任指數(shù)的波動(dòng),是消費(fèi)者在逛、買、收、用、服等各個(gè)消費(fèi)環(huán)節(jié)的動(dòng)態(tài)反饋,也是引導(dǎo)商家改善經(jīng)營(yíng)、更好服務(wù)消費(fèi)者的依據(jù)。” 快手電商體驗(yàn)負(fù)責(zé)人羅瓊表示,信任電商的生態(tài)建設(shè)除了通過平臺(tái)的主動(dòng)干預(yù),減少商家侵害消費(fèi)者權(quán)益行為,也要讓信任真正變成看得見、摸得著的收益,以此鼓勵(lì)商家誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)、更好地服務(wù)廣大消費(fèi)者。

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11月24日消息,今日,手電舉行信任升級(jí)發(fā)布會(huì),推出服務(wù)品牌“信任購(gòu)”和《帶貨達(dá)人文明公約》等內(nèi)容,并公布了打擊虛假宣傳和假貨的相關(guān)數(shù)據(jù)。第三季度財(cái)報(bào)數(shù)據(jù)顯示,2021年9月,手電復(fù)購(gòu)率突破70%。今年4月至11月,手電針對(duì)虛假宣傳處罰總數(shù)超16萬(wàn)次,嚴(yán)打力度10月較3月增強(qiáng)440%,用戶舉報(bào)虛假宣傳10月較3月降低41%。針對(duì)假貨,2021年4月1日以來,手電聯(lián)動(dòng)執(zhí)法機(jī)關(guān)收網(wǎng)22起案件,涉案總價(jià)值9600萬(wàn)余元。
6月7日消息,近日,手電面向誠(chéng)信消費(fèi)者正式上線“小店信任卡”,用戶可以在任一賣貨直播間查看。據(jù)介紹,“小店信任卡”內(nèi)含消費(fèi)者購(gòu)物保障、平臺(tái)優(yōu)惠券和商家提供給消費(fèi)者的系列體驗(yàn)保障,包含退款不退貨、退貨補(bǔ)運(yùn)費(fèi)、假一賠十、七天無(wú)理由、極速退款、極速發(fā)貨等權(quán)益,在不同的主播直播間,用戶可享受不同梯度的信任卡權(quán)益。
5月24日消息,手電“小店信任卡“將于6月1日正式推出。據(jù)悉,信任卡包括了“退款不退貨”“退貨補(bǔ)運(yùn)費(fèi)”“假一賠十”等不同梯度的差異化權(quán)益。據(jù)了解,5月18日,手電召開“616品質(zhì)購(gòu)物節(jié)”啟動(dòng)發(fā)布會(huì),手電平臺(tái)體驗(yàn)負(fù)責(zé)人羅瓊表示,“手電將打造讓10億用戶信賴的極致信任體系”。
近日,手電正式上線“小店信任卡”,用戶打開進(jìn)入任一賣貨直播間即可查看。
5月25日消息,手電今日宣布大促信任日即將開啟,活動(dòng)時(shí)間為6月6日至6月8日,連續(xù)三天。該活動(dòng)準(zhǔn)入門檻要求店鋪回頭客指數(shù)高于行業(yè)均值。此次大促信任日活動(dòng)資源包括信任盛典會(huì)場(chǎng)資源、小店連麥、短視頻流量權(quán)益、平臺(tái)宣傳信任日、平臺(tái)補(bǔ)貼信任日。主會(huì)場(chǎng)資源位共有11個(gè)行業(yè)分類,每個(gè)分類下共8個(gè)主播席位?;顒?dòng)三天時(shí)間內(nèi),商家可分別提報(bào),也可重復(fù)提報(bào)。
圖:番禺珠寶倉(cāng)具體到極致信任的實(shí)際體驗(yàn),該負(fù)責(zé)人表示目前已經(jīng)優(yōu)先在珠寶玉石行業(yè)展開,將在全國(guó)珠寶玉石的主要產(chǎn)地設(shè)立倉(cāng)庫(kù),并在倉(cāng)庫(kù)里對(duì)珠寶玉石進(jìn)行檢測(cè)和配送,消費(fèi)者在直播間下單之后,商家必須將商品送往指定的質(zhì)檢倉(cāng),國(guó)家認(rèn)證質(zhì)檢機(jī)構(gòu)在倉(cāng)內(nèi)完成質(zhì)檢,確認(rèn)材質(zhì)為真且符合平臺(tái)的質(zhì)量要求之后,才能發(fā)貨給消費(fèi)者。
在消費(fèi)者層面,手電提出了“實(shí)在人、實(shí)在貨、實(shí)在價(jià)”的價(jià)值主張。高級(jí)副總裁、商業(yè)化負(fù)責(zé)人馬宏彬表示,是新市井社區(qū),手電是新市井生意,而商業(yè)化則是新市井電商的配套。基于這一定位,磁力引擎以“人”為核心,提供電商經(jīng)營(yíng)全鏈路解決方案,助力電商經(jīng)營(yíng)者在實(shí)現(xiàn)連接、擴(kuò)圈、經(jīng)營(yíng)、洞察四大價(jià)值,釋放品銷勢(shì)能。
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